Zo bescherm je je organisatie tegen externe agressie
Helaas is het soms hard nodig je personeel te beschermen tegen agressie van buiten. Is dat ook bij jullie zo, houd dan rekening met deze zeven factoren. Steeds vaker krijgen bedrijven te maken met agressie door boze klanten, dronken jongeren, dreigende ouders en patiënten die ‘de hele bliksemse boel’ (of ‘de K-zooi in dit ziekenhuis’) niet meer accepteren. Maar liefst 33% van alle werknemers heeft ermee te maken. De cijfers verschillen volgens het CBS per branche: in de Landbouw, bosbouw en visserij en in de Bouw komt agressie het minst voor, in het Onderwijs, Openbaar Bestuur en de Zorg het meest. Volgens recente cijfers van het Nederlands Jeugdinstituut heeft maar liefst 90% van de medewerkers in de Jeugdzorg te maken met agressie. Onvoorstelbare cijfers. En absoluut onacceptabele cijfers.
1
De omgeving
De plaats waar je bedrijf gevestigd is, kan risico’s met zich meebrengen. In een winkel in een onveilig deel van de stad lopen de medewerkers meer risico dan in een winkel op een A-locatie. In de winkel zelf, maar ook als ze naar hun werk of naar huis gaan.
2
De organisatie
De kwaliteit van de producten en de dienstverlening kan invloed hebben op het gedrag van klanten. Er bestaat helemaal nooit een excuus voor agressie tegen medewerkers, maar kwalitatief goede producten en goede service, begrip voor de frustratie en de klachten van de klant, kunnen een groot deel van de agressie voorkomen.
3
Schaarste
Wachten, en geen of pas na lange tijd toegang krijgen tot een gewenst product of dienst, maakt vaak machteloos. Zeker als mensen moeten wachten op voor hen echt belangrijke zaken als een medische behandeling, een huis of een uitkering.
4
Gebouw
Probeer ervoor te zorgen dat je pand goed bereikbaar en toegankelijk is. Dat geldt vooral voor overheidsgebouwen en zorginstellingen. Zorg voor voldoende parkeergelegenheid voor de bezoekers, en - indien nodig, dus bijvoorbeeld bij een uitkeringsinstantie – voor voldoende privacy. Zorg ook een goed wachtsysteem (het idee dat iemand anders eerder wordt geholpen kan sommige mensen razend maken) en maak het wachten wat minder onplezierig, met kranten en tijdschriften en speelgoed voor de kinderen.
5
Werkplekinrichting
Om de veiligheid van de medewerkers te waarborgen moet je soms de werkplekken aan passen. Zo is het in bepaalde situaties erg verstandig dat balies of werkruimten afgesloten kunnen worden. In andere gevallen is het aan te raden een alarmsysteem en/of bewakingscamera’s aan te brengen, en een tweede uitgang. Medewerkers die huisbezoeken afleggen, moeten traceerbaar zijn zodat er bij calamiteiten altijd snel iemand naar hen toe kan.
6
De medewerker
Kijk bij de selectie van medewerkers of iemand in staat is om te gaan met moeilijke situaties en noodsituaties het hoofd kan bieden. Zo moeten ze klantvriendelijk zijn en om kunnen gaan met ongewenst gedrag. Ervoor kunnen zorgen dat agressie niet verder escaleert, en liever nog: agressief gedrag voorkomen. Daarvoor hebben ze een of meer goede trainingen nodig, bijvoorbeeld in het omgaan met agressie of ongewenst gedrag. Of over predictive profiling: bij verdachte en mogelijk onprettige situaties (niet-pluis-gevoel) op het juiste moment de juiste interventie doen.
7
De klant
De ene kant is de andere niet. Van een keurige dame van 45 is in de regel minder agressief te verwachten dan van een jongen van 19 die te veel gedronken heeft. Het is daarom belangrijk dat je weet wie je klanten zijn. Jongeren, en met name jonge mannen, gaan sneller over tot agressie dan gepensioneerde mensen of moeders die kleine kinderen bij zich hebben. Ook psychiatrische patiënten, mensen in een noodsituatie of mensen onder invloed van drugs of alcohol zijn vaker agressief dan gemiddeld.