7 onmisbare tips voor goede Crisis Management
Heb je je weleens afgevraagd wat er kan gebeuren als jouw organisatie de verkeerde mensen in haar crisis management team (CMT) heeft? Nee? Lees dan vooral door, want niet-effectieve crisiscommunicatie kan leiden tot vertraagde, slechte of zelfs helemaal geen besluitvorming. Dit heeft direct gevolgen voor het herstel en de reputatie van je organisatie. Slecht crisismanagement maakt de crisis alleen maar groter, en dat is natuurlijk het laatste wat je wilt.
Crisis management team opstellen
Het is enorm belangrijk dat je goed nadenkt over hoe je je CMT opstelt en wie er deel van uitmaakt. Als de verkeerde afdelingen zijn vertegenwoordigd, of er zitten mensen in het team die niet kunnen voldoen aan de unieke eisen van wat eigenlijk een zeer ongebruikelijke en gespecialiseerde rol is, kunnen de gevolgen desastreus zijn. Het volgen van een crisismanagement opleiding kan ervoor zorgen dat de leden van het CMT goed zijn voorbereid en over de juiste vaardigheden beschikken.
Daarom geven we je zeven tips die je helpen bij het opzetten van een goed CMT:
1
Pak de rol van crisis management adviseur
Als BHV’er, ploegleider of coördinator BHV kun je waarschijnlijk niet zelf beslissen wie er deel (gaan) uitmaken van het crisis management team. Maar waarschijnlijk heb je wel de mogelijkheid om aanbevelingen te doen en de directie te adviseren over de samenstelling van dit team. Het maakt niet uit of je organisatie de samenstelling van een bestaand team wil veranderen of er voor het eerst een opricht, je mag je inzichten en kennis met de besluitvormers delen. Gebruik je ervaring om hen op dit gebied te adviseren.
2
Zorg voor een diverse samenstelling van het CMT
Een effectief CMT bestaat uit mensen die samen beschikken over relevante en recente kennis over en ervaring met de volgende vakgebieden en/of afdelingen:
- leiderschap
- administratieve ondersteuning
- financiën
- personeelszaken
- informatie technologie
- juridische zaken
- risicomanagement
- communicatie.
- het primaire proces
Afhankelijk van de omstandigheden kan het ook zinvol zijn vertegenwoordigers van andere afdelingen (bijvoorbeeld Marketing of Sales) aan het team toe te voegen.
3
Identificeer de juiste mensen voor het CMT
We zien vaak dat in grote organisaties enkele van de beste CMT-leden de mensen zijn die direct rapporteren aan de directie. Maar zij zijn niet de enigen die goed in het team passen: juist de mensen die op de voorgrond treden tijdens BHV-oefeningen zijn vaak zeer geschikt. Observeer dus wie bij ontruimingsoefeningen een leidende rol pakt. Je kunt binnen je organisatie ook eens vragen wie nuchtere, kundige mensen zijn die goed met anderen kunnen samenwerken. Collega’s weten dat meestal wel van elkaar. Door deze observaties en vragen kun je de juiste mensen identificeren voor het CMT, die niet alleen over de benodigde vaardigheden beschikken, maar ook in staat zijn effectief samen te werken in crisissituaties.
4
Kies mensen met de juiste competenties
Deelnemen aan een crisis management team vereist een uniek temperament en speciale vaardigheden. Dat zijn geen betere kwaliteiten dan die nodig zijn om uit te blinken op andere gebieden; het zijn wel andere vaardigheden. Crisissituaties zijn per definitie stressvol en staan altijd onder tijdsdruk. De mensen die het meest effectief zijn in dat soort situaties hebben vaak de volgende kenmerken:
- Ze zijn besluitvaardig, ook als op dat moment (nog) niet alle informatie beschikbaar is
- Ze zijn zelfverzekerd maar niet egoïstisch
- Ze hebben tactische kennis en een goed probleemoplossend vermogen
- Ze zijn niet bang te handelen, ook als er geen consensus is
- Ze zijn emotioneel stabiele individuen die kritiek bestendig zijn
- Ze werken goed samen met mensen van andere afdelingen.
- Ze zijn in staat verschillende belangen af te wegen
- Ze durven de minst slechte beslissing te nemen
Als iemand deze competenties mist, is hij niet geschikt voor het CMT, ongeacht of hij in de directie zit of niet. Niet al deze eigenschappen heb je nodig in één persoon of bij alle leden van het CMT. Een gemêleerd team is nuttig, als je elkaars eigenschappen maar kent en kan benutten.
5
Kies een leider met goede crisiscommunicatie
In tijden van crisis is communicatie van cruciaal belang. Dat lijkt een open deur, maar dat is het niet. Organisaties kiezen er vaak voor een van de directieleden of de CEO het crisis management team te laten leiden zonder zich af te vragen of hij of zij wel de meest geschikte persoon is. Een CMT leiden vraagt andere vaardigheden dan een ‘normale’ organisatie leiden. Soms kan een directie- of MT-lid zich beter op zijn specifieke expertisegebied concentreren dan het hele team leiden. Want daar zijn heel specifieke competenties voor nodig. Een leider met uitstekende crisiscommunicatie kan het verschil maken tussen chaos en orde. Kies een leider die niet alleen spreekt, maar ook luistert en handelt in het belang van de organisatie en de mensen die ervan afhankelijk zijn.
6
Overtuig het hoogste management
Je moet de directie overtuigen van het belang van een CMT én van een goed samengesteld CMT. Je kunt er niet vanuit gaan dat het sturen van een e-mail het gewenste resultaat oplevert; je zult de directie in een of meer gesprekken of presentatie echt duidelijk moeten maken dat een goed georganiseerd crisis management team onmisbaar is. Dit geldt eigenlijk voor alles rondom je bedrijfsnoodorganisatie. Zonder de steun van de directie is het lastig de veiligheidsambities van je organisatie waar te maken.
7
Zorg voor compensatie voor politieke benoemingen
Soms gebeurt het dat een hooggeplaatste manager om politieke redenen in het team moet worden opgenomen, zelfs als zijn of haar kennis of vaardigheden niet het beste passen bij de rol. Als dit gebeurt, overweeg dan ook om iemand van dezelfde afdeling in te schakelen die wel over de nodige kennis en kenmerken beschikt om het werk te doen.