Om de-escalerend te kunnen handelen, moet je agressie herkennen en begrijpen. Er zijn drie veelvoorkomende vormen die je op de werkvloer tegenkomt. De beste aanpak, hangt af van de soort agressie.
1. Frustratieagressie: boosheid uit onmacht
Frustratieagressie ontstaat uit onmacht en heeft meestal niets met jou persoonlijk te maken. De boosheid is gericht op een situatie die de persoon niet kan beïnvloeden. De emoties lopen snel op. Dit zie je vaak bij klantenservice-afdelingen, zorginstellingen of in het openbaar vervoer.
Voorbeelden uit de praktijk:
- In een ziekenhuis: een patiënt die na een lange wachttijd bij de balie roept: "Dit is belachelijk! Ik zit hier al een eeuwigheid te wachten terwijl anderen zo naar binnen mogen! Ik wil NU geholpen worden!”
- In een winkel: een klant die boos wordt omdat een product uitverkocht is: "Heb ik weer, dit is de zoveelste keer dat jullie dit niet op voorraad hebben!"
- Bij een helpdesk: een beller die gefrustreerd uitroept: "Jullie zijn al weken bezig en het probleem is nog steeds niet opgelost, dat is al de zoveelste keer!"
2. Witteboordenagressie: geniepige onderhuidse agressie
Witteboordenagressie is subtieler, een meer onderhuidse vorm van agressie. Het komt vaak voor in zakelijke en dienstverlenende sectoren. Het zijn kleinerende, denigrerende of dwingende opmerkingen die nét binnen de fatsoensnormen vallen. Denk aan hiërarchische structuren op kantoor, klantcontact in horeca of zorg, en scholen.
Voorbeelden uit de praktijk:
- In de horeca: een gast die tegen de serveerster zegt: *met vingers knippen* “Hé, kom jij eens even hier. Hier mag wel even wat beter gepoetst worden."
- Op kantoor: een leidinggevende die zegt: “Had je maar een vak moeten leren, dan hoefde je dit werk niet te doen."
- In het onderwijs: een ouder die tegen een jonge docent zegt: "Ach meisje, dus jij denkt dat je mijn kind wat kunt leren?"
3. Agressie op de persoon grof: direct en intimiderend
Deze vorm van agressie is een stuk tastbaarder en makkelijker te herkennen. Het is precies zoals de vorm van agressie wordt genoemd: grof op de persoon. Het kan gaan om schelden, dreigen of discrimineren. Dit komt veel voor bij handhavers, zorgpersoneel, onderwijsmedewerkers en baliemedewerkers.
Voorbeelden uit de praktijk:
- Bij de receptie van een gemeentehuis: een boze inwoner die roept: "Ik weet waar jij werkt, pas maar op!"
- In de zorg: een patiënt die tegen een verpleegkundige zegt: "Als jij mij niet helpt, wacht ik je op na je werk!"
- In het openbaar vervoer: een reiziger die een conducteur uitscheldt en bedreigt bij een controle: “Ik haal mijn maten erbij en pak je flink aan!”
