Omgaan met agressie op je werk: 9 tips
Wanneer je in een functie werkt waarbij je in contact komt met klanten is de kans helaas aanwezig dat je te maken krijgt met agressief gedrag. Het is belangrijk om te weten hoe je moet reageren op agressief gedrag om de situatie zo snel mogelijk onder controle te krijgen en escalatie te voorkomen. In dit artikel geven wij je 9 tips voor omgaan met agressie op je werk!
Wat is agressie?
Omgaan met agressie
9 tips bij agressief gedrag
1
Blijf rustig
Als je zelf ook boos wordt of gaat schreeuwen maak je de situatie meestal alleen maar erger. Blijf daarom kalm en beleefd richting de klant.
2
Houd afstand
Je wil voorkomen dat er non-verbale agressie ontstaat. Houd daarom afstand van de klant. Zorg er ook voor dat andere mensen zich er niet mee kunnen gaan bemoeien. Neem de klant mee naar een rustige plek. Zorg eventueel dat er een collega in de buurt is die je te hulp kan schieten als dat nodig is.
3
Beweeg mee
Probeer op een empathische en begripvolle manier te luisteren en reageren. Hiermee kan de spanning verminderen, het conflict de-escaleren en zorg je voor een constructief gesprek.
4
Vat het verhaal samen
Door het verhaal samen te vatten toon je aan dat je luistert en geef je bevestiging van hetgeen hij of zij zegt.
5
Ga niet in discussie
Zorg dat je niet in discussie raakt met de persoon die agressief reageert. Dit kan de agressie verergeren en negatieve gevolgen hebben.
6
Doe geen beloftes die je niet na kunt komen
Dit zorgt ervoor dat je jezelf niet in moeilijke bochten wringt en voorkomt verdere frustratie.
7
Zeg niet tegen de ander dat hij of zij “normaal moet doen”
Dit heeft een negatief effect op de communicatie en draagt niet bij tot het oplossen van de situatie.
8
Zeg niet “met alle respect”
Ook deze opmerking heeft een averechts effect op de situatie.
9
Ga niet lachen
Als je gaat lachen, geef je aan dat je de klant niet serieus neemt. Dit zorgt waarschijnlijk alleen maar voor meer woede. Blijf daarom serieus en respectvol naar de klant toe.
Meer leren?
Wil je nog beter voorbereid zijn op situaties met agressief gedrag? Wil je leren hoe je moet reageren op non-verbale en verbale agressie en ander ongewenst gedrag op het werk? Dan zijn onze ongewenst gedrag trainingen iets voor jou. Je kunt kiezen voor een ongewenst gedrag basiscursus, maar ook voor een omgaan met ongewenst gedrag herhalingscursus voor als je medewerkers al basiskennis hebben opgedaan.