Ongewenst gedrag van familieleden in de ouderenzorg

Familieleden van ouderen vertonen soms grensoverschrijdend gedrag. Frustratie, schelden tegen zorgverleners en bemoeizuchtigheid zijn hier voorbeelden van. Zorgmedewerkers kunnen hier klachten van ervaren, met uiteindelijk ook mentale overbelasting en ziekmelding tot gevolg. Agressie en ongewenst gedrag in de zorg komt te vaak voor. Zorgverleners willen weerbaarder zijn.

Hoe ga je om met een lastig familielid? Dat leer je in onze training speciaal voor zorgmedewerkers: Omgaan met ongewenst gedrag in de zorg. Meer informatie vind je onderaan dit artikel.

Grensoverschrijdend gedrag verhoogt verzuimpercentage

Zorgverleners krijgen regelmatig te maken met agressie en andere vormen van ongewenst gedrag van familieleden. Dat grensoverschrijdende gedrag is vaak wel enigszins te verklaren: de familieleden ervaren emoties en stress als het minder goed gaat met hun dierbare.

"Ze stond tegen me te schreeuwen dat ik haar vader te ruw afdroog. Ik snap het wel, haar vader zag er kwetsbaar uit. Zo had ze hem nooit eerder gezien. "

Zorgverleners begrijpen vaak goed waardoor het familielid ‘wat minder gezellig’ is. Ze nemen het grensoverschrijdende gedrag daarom ook sneller voor lief. Elke dag weer. Terwijl ze zelf onder hoge druk werken en patiënten de best mogelijke zorg willen bieden. Het incasseren van frustratie, scheldpartijen en andere vormen van agressie zorgt voor onrust en allerlei stressklachten. In sommige gevallen duwt het medewerkers uiteindelijk over de rand en melden ze zich ziek.

Voorbeelden van grensoverschrijdend gedrag

Een zoon raakt gefrustreerd door de vergeetachtigheid van zijn moeder. Hij reageert dat af op de zorgmedewerkers. Hij staat op de gang tegen een van hen te schreeuwen dat ze haar verwaarlozen: ze doen niet genoeg geheugenspelletjes met haar, zij moet veel meer bewegen, ze laten haar ’s avonds veel te lang alleen.
Soms komen de verhoudingen in een gezin op scherp te staan als vader of moeder in een verpleeghuis belandt. Kinderen ruziën over de juiste behandeling. De oudste wil dat zijn moeder drinkvoeding krijgt, de jongste is daar erg op tegen. Ze zetten om beurten de zorgmedewerkers onder druk om te doen wat zijzelf het beste vinden.
Meneer woont in een woonzorgcentrum. Mevrouw niet. Zij belt wel twintig keer per dag naar de afdeling om te vragen of ze haar man koffie hebben gebracht, met hem zijn gaan wandelen, hebben geholpen met eten, of ze zijn tablet aan de oplader willen leggen.

Hoe ga je om met een lastig familielid als medewerker in de ouderenzorg?

Tip 1: Bepaal je grenzen
Wat accepteer je wel en wat niet van familieleden van jouw cliënt? Waar trek jij de grens?

Tip 2: Probeer de reden van de agressie te ontdekken 
Benoem die reden en toon begrip: ‘Wat verdrietig dat uw vader zo in de war is dat hij u niet meer herkent. Ik begrijp heel goed dat u dat emotioneert.’

Tip 3: Benoem wat de ander doet en wat dat met jou doet 
‘U schreeuwt tegen me en scheldt me uit. Dat vind ik heel naar. Ik schrik van u.’

Tip 4: Wees duidelijk over wat je wel wilt
Geef je grenzen aan. En zeg wat je van de ander wil: stoppen met schelden, rustig worden. ‘Ik wil graag dat nu u stopt met schreeuwen.

Tip 5: Leg ook uit waarom je doet wat je doet 
‘Ik moet u nu wegsturen, want uw vader is erg overprikkeld. Hij moet rusten. Ik begrijp dat u graag bij hem wil blijven, maar dat is nu niet mogelijk. U mag over 3 uur terugkomen.’

Waar liggen de grenzen voor jou als zorgverlener?

Als zorgverlener heb je veel begrip voor het gedrag van anderen. Ook als dat lastig gedrag is. Je werkt niet voor niets in de zorg. Je begrijpt vaak goed waar het gedrag van familieleden vandaan komt. Maar dat betekent niet dat je dat gedrag moet accepteren.

Waar ligt voor jou de grens en hoe laat je familie op een goede manier weten dat hun gedrag grensoverschrijdend is? Dat kan je trainen. Volgens sommige deskundigen zal agressie in de zorg nooit helemaal verdwijnen. De vraag is dus niet hoe je agressie voorkomt, wel hoe je met dat intimiderende en agressieve gedrag omgaat en situaties kunt de-escaleren.

Meer werkplezier: Medewerkers die grensoverschrijdend gedrag van familie goed kunnen hanteren, raken minder snel uit evenwicht, hebben minder last van stress en frustratie en kunnen zich beter en met meer overtuiging concentreren op hun kerntaak: goede zorg voor hun cliënt.
Professionele houding: Grensoverschrijdend gedrag van familie kan variëren van agressie, (seksuele) intimidatie en bedreigingen tot het frustreren van de behandeling van de cliënt. Zorgverleners die hiermee om kunnen gaan zonder hun professionele houding te verliezen, zijn weerbaarder.
Betere kwaliteit van zorg: Lastig gedrag van familieleden effectief hanteren heeft invloed op de kwaliteit van de zorg voor de cliënten. Familie heeft meestal veel minder inzicht in het ziektebeeld van de cliënt. Overdreven bemoeizucht of intimidatie van zorgverleners bemoeilijkt de zorg voor de oudere en de behandelingsstrategie. Door beheersing van de situatie en duidelijke grenzen stellen kan de zorgverlener de kwaliteit van de zorg handhaven.

Omgaan met ongewenst gedrag in de ouderenzorg

Hoe word je weerbaarder tegen grensoverschrijdend gedrag van familieleden? Dat leer je in 1 dag in de Basistraining Omgaan met agressie en ander ongewenst gedrag. In deze training krijg je theorie en oefen je met acteurs. Ook leer je hoe je professioneel en respectvol kan reageren op ongewenst gedrag.

Na de training kun je onder andere:

Ongewenst en agressief gedrag herkennen
Situaties met ongewenst gedrag onder controle houden
Professioneel handelen bij ongewenst of agressief gedrag
Het gedrag van de ander beïnvloeden, terwijl de relatie goed blijft

Zijn er binnen jouw organisatie meerdere collega’s of medewerkers die opgeleid moeten worden, dan kan Veiligheidstrainingen.nl vanaf zes deelnemers een groepscursus verzorgen, incompany (je eigen locatie) of outcompany (op een externe locatie). 

Offerte aanvragen

Meld je aan voor de nieuwsbrief

Vul hiernaast je mailadres in...

Lees meer

Gesprekstechnieken bij grensoverschrijdend gedrag
Grensoverschrijdend gedrag maakt steeds vaker onderdeel uit van het dagelijkse werk. Soms zichtbaar en benoembaar, soms subtiel en moeilijk te vangen. Maar in alle gevallen geldt één ding: het is nooit alleen een incident. Het raakt het werkklimaat, het team, het vertrouwen en uiteindelijk de prestaties van een hele organisatie. Juist daarom is het voeren van goede gesprekken geen extraatje, maar een kernonderdeel van professioneel leiderschap.
Hoe communiceer je effectief bij agressieve klanten
Agressief klantgedrag komt in elke sector voor. Het schuurt vaak op het snijvlak van teleurstelling, onmacht en druk. Juíst dan maakt jouw communicatie het verschil: kalm blijven, gedrag begrenzen en het gesprek sturen naar een professionele afronding. In dit artikel lees je wat agressief klantgedrag is, hoe je het herkent en waarom het zó belangrijk is om de juiste technieken te leren en te trainen.
Telefonische agressie herkennen en aanpakken
Telefonische agressie komt steeds vaker voor in organisaties waar medewerkers veel telefonisch contact hebben. Een klant of gesprekspartner kan boos, geïrriteerd of manipulatief overkomen, waardoor het gesprek snel escaleert. Deze vorm van agressie kan emotioneel belastend zijn en de werkvloer beïnvloeden. In dit artikel lees je wat telefonische agressie is, hoe je het herkent en welke technieken je kunt toepassen om de regie te behouden.
Ongepaste opmerkingen op het werk? Zo ga je ermee om.
Wat als een collega tijdens de lunch op het werk zegt ‘Ja, die nieuwe heeft wel twee hele grote pluspunten.’ Zeg je er dan wat van? Uit onderzoek van Ipsos I&O (in opdracht van Rijksoverheid) onder 924 Nederlandse mannen bleek dat veel mannen wel iets van ongepast opmerkingen of gebaren naar vrouwen zouden willen zeggen, maar in veel gevallen doen ze het niet. Ze voelen een drempel, want: Wat zeg je op zo’n moment? En is het wel echt ongepast?
Checklist sociale veiligheid: zo borg je een veilige werkvloer
Sociale veiligheid is net zo belangrijk als fysieke veiligheid. Werkgevers hebben een zorgplicht om medewerkers te beschermen tegen psychosociale arbeidsbelasting (PSA) zoals agressie, pesten, discriminatie en (seksuele) intimidatie. Dat volgt uit artikel 7:658 BW (zorgplicht werkgever) en de Arbowet, die organisaties verplicht beleid te voeren om PSA te voorkomen of te beperken. Met onze praktische checklist geef je sociale veiligheid een vaste plek in beleid én dagelijks gedrag.
Meldingsformulier ongewenst gedrag: zorg voor een veilige werkomgeving
Iedere organisatie is wettelijk verplicht om te zorgen voor een veilige en gezonde werkomgeving (artikel 7:658 BW). Dat geldt niet alleen voor fysieke veiligheid, maar ook voor sociale veiligheid. Ongewenst gedrag op de werkvloer, zoals intimidatie, pesten of agressie, kan de sfeer flink beïnvloeden, het werkplezier verminderen én de gezondheid schaden. Om incidenten te signaleren en structureel aan te pakken, is een meldingsformulier ongewenst gedrag een krachtig hulpmiddel.
Witteboordenagressie: subtiele agressie op de werkvloer herkennen en aanpakken
Agressie op de werkvloer is steeds vaker een realiteit, maar niet altijd in de vorm van schreeuwen of fysiek geweld. Een van de meest onderbelichte vormen is witteboordenagressie. Deze subtiele, manipulatieve agressie kan een enorme impact hebben op medewerkers, klanten en teams. In dit artikel leggen we uit wat witteboordenagressie is, hoe je het herkent en welke technieken je kunt gebruiken om het effectief aan te pakken.
Agressie op het werk: wat is er verplicht?
Agressie op de werkvloer. Het komt vaker voor dan je denkt! Zo heeft 17%* van alle werknemers het afgelopen jaar weleens te maken gehad met enige vorm van ongewenst gedrag op het werk op het werk (NEA, 2024).
Crisismanagement: 10 veelgehoorde excuses en waarom ze niet kloppen
Een crisis komt altijd onverwachts. Toch wachten veel organisaties tot het écht misgaat voordat ze werk maken van crisismanagement. “Het gebeurt hier toch niet.” “We hebben geen tijd.” “Daar zijn anderen voor.” Herkenbaar? Dan ben je niet de enige. Maar deze excuses zijn gevaarlijk en maken je organisatie extra kwetsbaar als het erop aankomt. We zetten de meest gehoorde redenen op een rij, en leggen uit waarom ze je juist nú aan het denken moeten zetten.