Het is goed dat je je realiseert dat jouw gedrag kan voorkomen dat een situatie uit de hand loopt. Zo lang mensen tenminste nog beïnvloedbaar zijn, want is dat niet het geval en hebben drank en drugs het overgenomen, dan wordt het een heel ander verhaal.
Om te weten hoe je het beste kunt reageren op agressief gedrag moet je weten met welke soort agressie je maken hebt:
1. Frustratie-agressie
De gast schreeuwt, vloekt, scheldt en is boos omdat zaken niet lopen zoals hij wil. Dat is niet leuk maar realiseer je dat het niets met jou maar alles met hem zelf te maken heeft. Ruzie thuis, vervelend gesprek met zijn baas, z’n club heeft verloren. Daar kun jij allemaal niets aan doen. Wat je wel kunt doen, is begrip tonen. Hij wil gehoord en gezien worden, dus luister goed naar wat hij zegt, vat het samen en vraag door. Laat merken dat je met hem meeleeft. En kom pas dan met een oplossing. ‘Ik begrijp dat u het heel vervelend vindt dat de carpaccio op is. Zeker omdat het de tweede keer is. Dat spijt mij. Mag ik u een ander voorstel doen voor een lekker voorgerecht?’
2. Manipulatieve agressie
Dit noemen we ook wel witte-boorden-agressie. Deze mensen schreeuwen niet, nee, ze doen het ‘netjes’: met een glimlach op hun gezicht vernederen en kleineren ze je, en eisen en dwingen ze je te doen wat zij willen: ‘Zou het lukken, denk je, om mijn sateetje binnen twee minuten te serveren of is dat te veel gevraagd van die mini-hersentjes van je?’
3. Groffe agressie die op de persoon gespeeld wordt
Mensen gaan discrimineren, intimideren, beledigen en bedreigen. Dat is allemaal verboden en strafbaar. Maar dat weerhoudt sommige klanten er toch niet van de meest afschuwelijke dingen te zeggen of zelfs te doen.
Bij frustratie-agressie toon je begrip, de andere twee vormen van agressie moet je begrenzen: duidelijk maken dat je het gedrag niet accepteert en de klant een keuze bieden: ‘Ik ervaar uw gedrag als kleinerend en dat accepteer ik niet. Als u daarmee ophoudt, wil ik u verder helpen. Anders niet.’ Of: ‘Ik wil niet dat u tegen mij schreeuwt. Ik wil dat u daarmee ophoudt. Dan help ik u weer.’
Als dit niet werkt, dus als de klant niet reageert op de keuzes die je biedt, mag je ‘vorderen’. Een horecagelegenheid is geen openbaar terrein en dus gelden de regels die de eigenaar heeft bepaald. Misdraagt een gast zich, dan mag je eisen dat hij de zaak verlaat. Doet hij dat niet, schakel dan de politie in. Geef hem ook hierbij een keuze: ‘Ik wil dat u nu weggaat. Doet u dat niet, dan bel ik de politie.’
