Omgaan met agressie: De good cop - bad cop-methode
Agressie op de werkvloer blijft een groot probleem. Ongewenst gedrag komt van collega’s of de baas, maar vaker van buitenaf: zoals klanten, patiënten of leerlingen. Agressie komt het meest voor in de zorg: in 2023 kreeg maar liefst 61,2 procent van de medewerkers er daar mee te maken. Maar agressief gedrag komt in elke sector voor. Volgens het CBS krijgt 1 op de 3 medewerkers er mee te maken. Daarom is het belangrijk om een aanpak te vinden om ongewenste situaties te sussen, of nog beter, te voorkomen. In dit artikel lees je waarom ongewenst gedrag ontstaat, én beschrijven we een handige methode om het aan te pakken: de good cop – bad cop-methode.
Waarom ontstaat agressief gedrag?
Het klinkt misschien als inkoppertje dat je iets moet doen aan agressie op de werkvloer. Maar zoals ook uit de cijfers blijkt, is dat gemakkelijker gezegd dan gedaan. Ongewenst gedrag komt soms voor zonder dat je erg in hebt, maar als iemand begint te schreeuwen of zelfs gewelddadig wordt, wordt er duidelijk een grens overschreden.
Hoewel agressief gedrag ook intern plaatsvindt, komt het vaker van buitenaf: denk aan een boze klant of een geïrriteerde patiënt. Deze confrontaties hebben grote gevolgen voor de medewerkers die het overkomt. Het leidt tot psychische en fysieke klachten. Ze ervaren angst, slapen slecht en krijgen buikpijn. En dat leidt weer tot ziekteverzuim of verloop van personeel.
Hoewel het misschien lijkt alsof agressief gedrag moeilijk te voorkomen is, is een preventieve aanpak vaak wél mogelijk. Meestal heeft er iets plaatsgevonden vóórdat iemand zijn stem verheft of een duw uitdeelt. Dit gedrag ontstaat vrijwel nooit vanuit het niets. Misschien is iemand geïrriteerd omdat hij niet het antwoord krijgt dat hij hoopt, of heeft zij het gevoel niet serieus genomen te worden. We onderscheiden drie vormen van agressie tijdens onze training: Frustratie agressie, witteboordenagressie en grove instrumentele agressie.
De aanpak van agressief gedrag begint dan ook bij een passende communicatiestrategie. Op die manier kun je een dreigende situatie sussen voordat deze uit de hand loopt, en erger voorkomen. De good cop – bad cop-methode is een geschikte methode om dat voor elkaar te krijgen.
Wat is de good cop – bad cop-methode?
Je hebt het vast wel eens op tv voorbij zien komen: de good cop en bad cop, een samenwerking tussen twee agenten. Eén van hen benadert de verdachte op autoritaire wijze, de bad cop. De ander probeert de persoon zoveel mogelijk gerust te stellen en vriendelijk te zijn, de good cop. Deze wisselwerking moet uiteindelijk leiden tot een positief resultaat, vaak het verkrijgen van informatie.
Hoewel deze methode zijn oorsprong heeft in handhaving, kan de strategie ook breder toegepast worden om te onderhandelen of conflicten op te lossen. Mits goed uitgevoerd is het ook een geschikt middel om agressief gedrag in de kiem te smoren.
Zoals gezegd: bij good cop – bad cop is samenwerken van belang. De agressor moet aan de ene kant duidelijk toegesproken worden door een bad cop, terwijl een good cop de ‘vriend’ is die de persoon probeert te helpen. Daarbij is het wel belangrijk dat de bad cop de situatie niet escaleert door de intimidatie té ver door te voeren. Een goede voorbereiding is dus van belang om deze methode te laten slagen.
Hoe pas je de good cop – bad cop-methode effectief toe?
Als de twee medewerkers goed voorbereid zijn, kan de strategie in de praktijk worden toegepast. Bijvoorbeeld wanneer een boze klant aan de balie zijn stem verheft. Op dat moment kan de bad cop naar voren stappen en vastberaden laten weten dat dit gedrag niet wordt getolereerd, uiteraard op respectvolle wijze. Als hier een bepaalde reactie op volgt, kan de good cop tussenbeide komen en de situatie sussen. Door een empathische en ondersteunende houding aan te nemen, en door met oplossingen te komen.
Afhankelijk van het vervolg van de situatie, kun je de methode herhalen en de wisselwerking versterken. De bad cop voert de druk verder op, terwijl de good cop blijft kalmeren. Een belangrijk doel is om verwarring te creëren bij de agressor, om de kans groter te maken dat deze meewerkt. En het verschilt per persoon welke manier van communiceren voor betere resultaten zorgt. Zo kan een oplossing worden gevonden die voor beide partijen bevredigend is.
Oefenen om good cop – bad cop te laten slagen
Het belang van een goede training moet bij deze strategie niet worden onderschat. Om good cop – bad cop te laten slagen is professionaliteit bij de medewerkers vereist. Ze moeten in hun rol blijven, hoe gespannen de situatie ook is. De good cop dient bijvoorbeeld altijd oprechte empathie te tonen voor de agressor, anders is effectief de-escaleren niet mogelijk. Tegelijkertijd moet de bad cop op een geloofwaardige manier zijn autoriteit tonen, maar ook respectvol blijven. Natuurlijk heeft veiligheid daarbij de hoogste prioriteit. Komt de agressie écht tot een kookpunt, schakel dan altijd de politie in.
Toch kan de cood cop – bad cop-methode een effectieve strategie zijn om een agressieve confrontatie te sussen en tot oplossingen te komen. Een gezonde mix van empathie, assertiviteit en teamwork helpt om ongewenste situaties te voorkomen en conflicten op te lossen. Zowel medewerkers als de agressor hebben daarom baat bij deze constructieve methode.
Naast de good cop – bad cop-strategie zijn er meer manieren om intimidatie, agressie en ander ongewenst gedrag tegen te gaan. Met onze veiligheidstraining ‘Omgaan met agressie en ander ongewenst gedrag’ komt dit allemaal aan bod. Je wisselt ervaringen uit met andere deelnemers en gaat aan de slag met het herkennen en ontmoedigen van agressief gedrag. De training is ook individueel te volgen.