Omgaan met agressie en ander ongewenst gedrag - telefoongesprekken
Oplopende emoties, frustratie, intimidatie of scheldpartijen: medewerkers die voor hun werk vaak gesprekken voeren via de telefoon kunnen te maken krijgen met telefonische agressie. Een gesprek kan plots omslaan, uit onmacht, onvrede of de hoop op een andere reactie. Extra lastig, want als je belt kun je oplopende spanningen niet herkennen aan iemands lichaamstaal. In deze cursus leren we medewerkers vroegtijdig signalen van escalatie te herkennen. Ook leren we ze vaardigheden aan om professioneel, effectief en zelfverzekerd te handelen bij lastige telefoongesprekken. Zo behouden medewerkers de regie, zijn ze weerbaarder en weten ze agressie om te buigen naar een beheersbaar gesprek.
De inhoud van de cursus
Deze praktische cursus Omgaan met agressie en ander ongewenst gedrag is speciaal gericht op emotioneel, lastig of agressief gedrag aan de telefoon. Met een mix van theorie en oefenen, leren we medewerkers ongewenst gedrag aan de telefoon vroegtijdig herkennen, grenzen te stellen én te de-escaleren. Daarbij reiken we ze ook praktische handvatten aan om hun eigen emoties onder controle te houden en rustig te blijven.
In de ochtend behandelt onze trainer de volgende onderwerpen:
In de middag sluit er een trainingsacteur aan waarmee cursisten realistische telefoongesprekken gaan oefenen. Hierbij kunnen ook casussen uit de eigen praktijk worden ingebracht en geoefend. Door in een veilige omgeving de aangeleerde technieken toe te passen en te evalueren, kunnen medewerkers daarna zelfverzekerder en effectiever handelen in de praktijk. Daarbij leren ze ook van anderen.
In de ochtend behandelt onze trainer de volgende onderwerpen:
- Zelfcontrole: kalm blijven en emoties onder controle houden;
- de verschillende vormen van agressie;
- agressie-reducerende technieken;
- beïnvloedbaar en niet-beïnvloedbaar gedrag.
In de middag sluit er een trainingsacteur aan waarmee cursisten realistische telefoongesprekken gaan oefenen. Hierbij kunnen ook casussen uit de eigen praktijk worden ingebracht en geoefend. Door in een veilige omgeving de aangeleerde technieken toe te passen en te evalueren, kunnen medewerkers daarna zelfverzekerder en effectiever handelen in de praktijk. Daarbij leren ze ook van anderen.
Voor wie is deze cursus geschikt?
Deze cursus is geschikt voor medewerkers die tijdens hun werk regelmatig telefonisch contact hebben, zoals klantcontact en patiëntcontact, en daarbij te maken (kunnen) krijgen met ongewenst gedrag of agressie. Denk bijvoorbeeld aan klantenservicemedewerkers, callcentermedewerkers, helpdeskmedewerkers, medewerkers incasso, medewerkers van een klantcontact-centrum (KCC) of de zorglijn. Deze training is voor elke branche geschikt, of medewerkers nou werkzaam zijn in de zorg, bij een woningcorporatie of bij de overheid. Tijdens de training kunnen medewerkers namelijk oefenen met eigen casussen.
Wat levert het op voor medewerkers?
Na goed afronden van deze cursus bezitten medewerkers een certificaat met de geldigheid van 1 jaar en hebben ze geleerd:
- signalen van agressie of ongewenst gedrag aan de telefoon vroegtijdig te herkennen en daarop in te spelen om te voorkomen dat het escaleert;
- kalm te blijven, emoties te beheersen en professioneel te blijven als gesprekken lastig worden;
- met meer rust een gesprek te sturen en hun eigen grenzen te bewaken;
- hoe ze op een respectvolle manier hun grens kunnen aangeven en effectief kunnen reageren op gedrag dat niet gewenst is.
Groepsgrootte
De maximale groepsgrootte voor deze training is 12 cursisten.
