Hoe ga je om met agressie op de werkvloer?

Maar liefst 33% van de werknemers heeft te maken met vervelend en ongewenst gedrag. Van hun eigen collega’s of van de baas. Of van mensen van buiten: klanten, patiënten, leerlingen, reizigers. Vooral in de zorg en hulpverlening, politie, justitie en het openbaar vervoer komt agressie en ongewenst gedag erg veel voor. Ook leraren, horecapersoneel, winkel- en bankpersoneel en ambtenaren moeten het helaas vaak ontgelden.

Het agressieproces

Het agressieproces verloopt bijna altijd op dezelfde manier. Agressie start vaak als mensen geïrriteerd zijn en net iets te assertief reageren. Soms blijft het bij die iets te duidelijk uitgesproken irritatie, maar soms ook leidt die eerste irritatie helaas wel tot geschreeuw, gescheld, geduw en getrek. Of erger.
Of irritatie ook daadwerkelijk escaleert, is onder andere afhankelijk van de personen die bij de situatie betrokken zijn en van de omstandigheden. En dus ook van jou.

Jouw gedrag kan de situatie laten escaleren. Of juist de-escaleren!

Misschien schrik je ervan dat jij invloed hebt op het escaleren of de-escaleren van een agressie-situatie. Maar het is wel zo. Jouw gedrag heeft invloed op hoe de ander reageert. Sommige mensen schelden alleen maar. En bijna niemand begint zo maar ineens te slaan. Daar gaan uitingen van irritatie en dreigen aan vooraf. Daar moet je attent op zijn. Als je de signalen serieus neemt, kun je je gedrag erop aanpassen en heb je meer kans om de regie te houden.

Vervelend gedrag, bedreigingen, agressie en (seksuele) intimidatie zijn een vorm van communicatie. En bij communicatie zijn altijd meerdere mensen betrokken. Die ander en jij. Jouw gedrag en reacties, ook de non-verbale, kunnen verkeerd overkomen en daardoor de situatie beïnvloeden. Let wel: we zeggen niet dat jij de oorzaak bent van de agressie, absoluut niet, wel dat de manier waarop jij reageert de situatie positief of negatief kan beïnvloeden.

Tips om agressie te voorkomen

1. Neem ieder signaal serieus en reageer éérder!

Herken grensoverschrijdend gedrag. Het herkennen van irritatie is eenvoudig: je voelt het eigenlijk direct aan je lichaam: je hart gaat sneller slaan, je krijgt het warmer en je handen worden wat klam, of je krijgt een naar gevoel in je buik.
Hoe eerder je grensoverschrijdend gedrag of irritatie opmerkt, hoe eenvoudiger je het gedrag kunt ombuigen of stoppen waardoor je escalatie voorkomt.
Met een tijdige reactie zend je een duidelijk signaal uit naar de ander en de toeschouwers: Stop. Ik wil dit niet.
Blijf niet hopen dat het gedrag vanzelf stopt. Als je niets doet en alleen maar heel erg hoopt dat het agressieve gedrag stopt, zal de ander denken dat je hem negeert, zijn gedrag goed keurt of te bang bent om te reageren. Dat kan hem aanzetten zich nog agressiever te gedragen

2. Let op je non-verbale communicatie

De ander ziet jouw lichaamstaal en mimiek. En vindt daar wat van. De kans is groot dat hij je verkeerd interpreteert, waardoor de situatie verergert.
Jouw mimiek en lichaamstaal moeten in overeenstemming zijn met wat je tegen de ander zegt. Als je non-verbale en verbale communicatie elkaar tegenspreken, merkt de ander dat bijna altijd op. De agressie neemt dan meestal alleen maar toe.
65% van onze totale communicatie is non-verbaal. Dat is heel veel. Wat je lichaam zegt, heeft meer impact op de ander dan je woorden. Let daarom heel goed op je non-verbale communicatie. De ander kan bijvoorbeeld afkeur, irritatie of angst bij jou herkennen (wenkbrauwen fronsen, mondhoeken naar beneden, enzovoort). Hij herkent je boosheid, begrip, onbegrip, emotie en controle en daar reageert hij gegarandeerd op.

Echt goed leren omgaan met ongewenst gedrag?

Deze tips zijn een prima start om om te gaan met ongewenst gedrag, maar wil je dat echt goed leren en in een veilige situatie oefenen, volg dan de Basistraining Omgaan met agressie en ander ongewenst gedrag. Kijk op veiligheidstrainingen.nl of bel met 024 8446 595.

Training omgaan met ongewenst gedrag

Gesprekstechnieken

Masterclass Op naar een veilige(re) werkomgeving

Hoe veilig is jouw organisatie nou echt? Wil je kennis maken met een specifiek onderwerp op het gebied van bedrijfsveiligheid, de inrichting en actualiteit van de bedrijfsnoodorganisatie of aan de slag met de veiligheidscultuur binnen jouw organisatie? Tijdens de masterclass Op naar een veilige(re) werkomgeving geven we je handvatten voor het inrichten en optimaliseren van de veiligheid binnen jouw organisatie.

Bekijk het masterclassaanbod

Lees meer

Gesprekstechnieken bij grensoverschrijdend gedrag
Grensoverschrijdend gedrag maakt steeds vaker onderdeel uit van het dagelijkse werk. Soms zichtbaar en benoembaar, soms subtiel en moeilijk te vangen. Maar in alle gevallen geldt één ding: het is nooit alleen een incident. Het raakt het werkklimaat, het team, het vertrouwen en uiteindelijk de prestaties van een hele organisatie. Juist daarom is het voeren van goede gesprekken geen extraatje, maar een kernonderdeel van professioneel leiderschap.
Hoe communiceer je effectief bij agressieve klanten
Agressief klantgedrag komt in elke sector voor. Het schuurt vaak op het snijvlak van teleurstelling, onmacht en druk. Juíst dan maakt jouw communicatie het verschil: kalm blijven, gedrag begrenzen en het gesprek sturen naar een professionele afronding. In dit artikel lees je wat agressief klantgedrag is, hoe je het herkent en waarom het zó belangrijk is om de juiste technieken te leren en te trainen.
Telefonische agressie herkennen en aanpakken
Telefonische agressie komt steeds vaker voor in organisaties waar medewerkers veel telefonisch contact hebben. Een klant of gesprekspartner kan boos, geïrriteerd of manipulatief overkomen, waardoor het gesprek snel escaleert. Deze vorm van agressie kan emotioneel belastend zijn en de werkvloer beïnvloeden. In dit artikel lees je wat telefonische agressie is, hoe je het herkent en welke technieken je kunt toepassen om de regie te behouden.
Ongepaste opmerkingen op het werk? Zo ga je ermee om.
Wat als een collega tijdens de lunch op het werk zegt ‘Ja, die nieuwe heeft wel twee hele grote pluspunten.’ Zeg je er dan wat van? Uit onderzoek van Ipsos I&O (in opdracht van Rijksoverheid) onder 924 Nederlandse mannen bleek dat veel mannen wel iets van ongepast opmerkingen of gebaren naar vrouwen zouden willen zeggen, maar in veel gevallen doen ze het niet. Ze voelen een drempel, want: Wat zeg je op zo’n moment? En is het wel echt ongepast?
Checklist sociale veiligheid: zo borg je een veilige werkvloer
Sociale veiligheid is net zo belangrijk als fysieke veiligheid. Werkgevers hebben een zorgplicht om medewerkers te beschermen tegen psychosociale arbeidsbelasting (PSA) zoals agressie, pesten, discriminatie en (seksuele) intimidatie. Dat volgt uit artikel 7:658 BW (zorgplicht werkgever) en de Arbowet, die organisaties verplicht beleid te voeren om PSA te voorkomen of te beperken. Met onze praktische checklist geef je sociale veiligheid een vaste plek in beleid én dagelijks gedrag.
Meldingsformulier ongewenst gedrag: zorg voor een veilige werkomgeving
Iedere organisatie is wettelijk verplicht om te zorgen voor een veilige en gezonde werkomgeving (artikel 7:658 BW). Dat geldt niet alleen voor fysieke veiligheid, maar ook voor sociale veiligheid. Ongewenst gedrag op de werkvloer, zoals intimidatie, pesten of agressie, kan de sfeer flink beïnvloeden, het werkplezier verminderen én de gezondheid schaden. Om incidenten te signaleren en structureel aan te pakken, is een meldingsformulier ongewenst gedrag een krachtig hulpmiddel.
Witteboordenagressie: subtiele agressie op de werkvloer herkennen en aanpakken
Agressie op de werkvloer is steeds vaker een realiteit, maar niet altijd in de vorm van schreeuwen of fysiek geweld. Een van de meest onderbelichte vormen is witteboordenagressie. Deze subtiele, manipulatieve agressie kan een enorme impact hebben op medewerkers, klanten en teams. In dit artikel leggen we uit wat witteboordenagressie is, hoe je het herkent en welke technieken je kunt gebruiken om het effectief aan te pakken.
Agressie op het werk: wat is er verplicht?
Agressie op de werkvloer. Het komt vaker voor dan je denkt! Zo heeft 17%* van alle werknemers het afgelopen jaar weleens te maken gehad met enige vorm van ongewenst gedrag op het werk op het werk (NEA, 2024).
Crisismanagement: 10 veelgehoorde excuses en waarom ze niet kloppen
Een crisis komt altijd onverwachts. Toch wachten veel organisaties tot het écht misgaat voordat ze werk maken van crisismanagement. “Het gebeurt hier toch niet.” “We hebben geen tijd.” “Daar zijn anderen voor.” Herkenbaar? Dan ben je niet de enige. Maar deze excuses zijn gevaarlijk en maken je organisatie extra kwetsbaar als het erop aankomt. We zetten de meest gehoorde redenen op een rij, en leggen uit waarom ze je juist nú aan het denken moeten zetten.