Hoe ga je om met agressie op de werkvloer?

Maar liefst 33% van de werknemers heeft te maken met vervelend en ongewenst gedrag. Van hun eigen collega’s of van de baas. Of van mensen van buiten: klanten, patiënten, leerlingen, reizigers. Vooral in de zorg en hulpverlening, politie, justitie en het openbaar vervoer komt agressie en ongewenst gedag erg veel voor. Ook leraren, horecapersoneel, winkel- en bankpersoneel en ambtenaren moeten het helaas vaak ontgelden. 

Het agressieproces

Het agressieproces verloopt bijna altijd op dezelfde manier. Agressie start vaak als mensen geïrriteerd zijn en net iets te assertief reageren. Soms blijft het bij die iets te duidelijk uitgesproken irritatie, maar soms ook leidt die eerste irritatie helaas wel tot geschreeuw, gescheld, geduw en getrek. Of erger.
Of irritatie ook daadwerkelijk escaleert, is onder andere afhankelijk van de personen die bij de situatie betrokken zijn en van de omstandigheden. En dus ook van jou.

Jouw gedrag kan de situatie laten escaleren. Of juist de-escaleren!

Misschien schrik je ervan dat jij invloed hebt op het escaleren of de-escaleren van een agressie-situatie. Maar het is wel zo. Jouw gedrag heeft invloed op hoe de ander reageert. Sommige mensen schelden alleen maar. En bijna niemand begint zo maar ineens te slaan. Daar gaan uitingen van irritatie en dreigen aan vooraf. Daar moet je attent op zijn. Als je de signalen serieus neemt, kun je je gedrag erop aanpassen en heb je meer kans om de regie te houden.

Vervelend gedrag, bedreigingen, agressie en (seksuele) intimidatie zijn een vorm van communicatie. En bij communicatie zijn altijd meerdere mensen betrokken. Die ander en jij. Jouw gedrag en reacties, ook de non-verbale, kunnen verkeerd overkomen en daardoor de situatie beïnvloeden. Let wel: we zeggen niet dat jij de oorzaak bent van de agressie, absoluut niet, wel dat de manier waarop jij reageert de situatie positief of negatief kan beïnvloeden.

Tips om agressie te voorkomen

1. Neem ieder signaal serieus en reageer éérder!
  • Herken grensoverschrijdend gedrag. Het herkennen van irritatie is eenvoudig: je voelt het eigenlijk direct aan je lichaam: je hart gaat sneller slaan, je krijgt het warmer en je handen worden wat klam, of je krijgt een naar gevoel in je buik.
  • Hoe eerder je grensoverschrijdend gedrag of irritatie opmerkt, hoe eenvoudiger je het gedrag kunt ombuigen of stoppen waardoor je escalatie voorkomt.
  • Met een tijdige reactie zend je een duidelijk signaal uit naar de ander en de toeschouwers: Stop. Ik wil dit niet.
  • Blijf niet hopen dat het gedrag vanzelf stopt. Als je niets doet en alleen maar heel erg hoopt dat het agressieve gedrag stopt, zal de ander denken dat je hem negeert, zijn gedrag goed keurt of te bang bent om te reageren. Dat kan hem aanzetten zich nog agressiever te gedragen
2. Let op je non-verbale communicatie
  • De ander ziet jouw lichaamstaal en mimiek. En vindt daar wat van. De kans is groot dat hij je verkeerd interpreteert, waardoor de situatie verergert.
  • Jouw mimiek en lichaamstaal moeten in overeenstemming zijn met wat je tegen de ander zegt. Als je non-verbale en verbale communicatie elkaar tegenspreken, merkt de ander dat bijna altijd op. De agressie neemt dan meestal alleen maar toe.
  • 65% van onze totale communicatie is non-verbaal. Dat is heel veel. Wat je lichaam zegt, heeft meer impact op de ander dan je woorden. Let daarom heel goed op je non-verbale communicatie.  De ander kan bijvoorbeeld afkeur, irritatie of angst bij jou herkennen (wenkbrauwen fronsen, mondhoeken naar beneden, enzovoort). Hij herkent je boosheid, begrip, onbegrip, emotie en controle en daar reageert hij gegarandeerd op.

Echt goed leren omgaan met ongewenst gedrag?

Deze tips zijn een prima start om om te gaan met ongewenst gedrag, maar wil je dat echt goed leren en in een veilige situatie oefenen, volg dan de Basistraining Omgaan met agressie en ander ongewenst gedrag. Kijk op veiligheidstrainingen.nl of bel met 024 8446 595.

Masterclass Op naar een veilige(re) werkomgeving

Hoe veilig is jouw organisatie nou echt? Wil je kennis maken met een specifiek onderwerp op het gebied van bedrijfsveiligheid, de inrichting en actualiteit van de bedrijfsnoodorganisatie of aan de slag met de veiligheidscultuur binnen jouw organisatie? Tijdens de masterclass Op naar een veilige(re) werkomgeving geven we je handvatten voor het inrichten en optimaliseren van de veiligheid binnen jouw organisatie. 

Lees meer

  • Wat is grensoverschrijdend gedrag?
    Wat is grensoverschrijdend gedrag?
  • Omgaan met agressie: De good-cop-bad-cop-methode
    Omgaan met agressie: De good cop - bad cop-methode
    Agressie op de werkvloer blijft een groot probleem. Ongewenst gedrag komt van collega’s of de baas, maar vaker van buitenaf: zoals klanten, patiënten of leerlingen. Agressie komt het meest voor in de zorg: in 2023 kreeg maar liefst 61,2 procent van de medewerkers er daar mee te maken. Maar agressief gedrag komt in elke sector voor. Volgens het CBS krijgt 1 op de 3 medewerkers er mee te maken. Daarom is het belangrijk om een aanpak te vinden om ongewenste situaties te sussen, of nog beter, te voorkomen. In dit artikel lees je waarom ongewenst gedrag ontstaat, én beschrijven we een handige methode om het aan te pakken: de good cop – bad cop-methode.
  • Freeze, fight en flight in sociaal onveilige situaties
    Freeze, fight en flight in sociaal onveilige situaties
    In veel bedrijven hebben prestaties en productiviteit meer prioriteit dan een sociaal veilige werkplek. En als het al over veiligheid gaat, dan ligt de nadruk vaak op fysiek onveilige situaties. Toch is het creëren van sociale veiligheid net zo belangrijk. 1 op de 5 werknemers voelt zich wel eens onveilig op de werkvloer. Door te leren hoe mensen instinctief kunnen reageren op sociaal onveilige situaties, kun je bepaald gedrag beter verklaren. Dit zijn natuurlijke, menselijke reacties op “gevaar”, en door begrip te tonen voor wat er in iemand omgaat kun je beter reageren. Bijvoorbeeld iemand te hulp schieten die bevriest, of escalatie voorkomen als iemand in de fight -reactie krijgt.
  • Gids voor een sociaal veilige werkplek
    Gids voor een sociaal veilige werkplek
    In dit e-book vind je essentiële informatie en praktisch advies voor een sociaal veilige werkomgeving. We streven in deze tijd naar werkplekken waarin we ons gerespecteerd, beschermd en gewaardeerd voelen. Daarom voorzien we je van waardevolle inzichten en praktische tips om de gezondheid en veiligheid van je medewerkers te waarborgen. Gebruik de kennis en tools voor een positieve cultuurverandering!
  • gehandicaptenzorg
    Veilig werken in de gehandicaptenzorg
    Veiligheid heeft verschillende aspecten. Ken jij oorzaken van verstikking, bijvoorbeeld? Is jouw EHBO-kennis up-to-date? Voel jij je weerbaar op je werk? Maar ook: waar in het woonzorgcentrum parkeer je veilig een scootmobiel? Want hoe zit het ook al weer met de brandveiligheid van de accu? In dit artikel komen verschillende fysieke en sociale aspecten van veiligheid aan de orde.
  • Ongewenst gedrag van familieleden in de ouderenzorg
    Ongewenst gedrag van familieleden in de ouderenzorg
    Familieleden van ouderen vertonen soms grensoverschrijdend gedrag. Frustratie, schelden tegen zorgverleners en bemoeizuchtigheid zijn hier voorbeelden van. Zorgmedewerkers kunnen hier klachten van ervaren, met uiteindelijk ook mentale overbelasting en ziekmelding tot gevolg. Agressie en ongewenst gedrag in de zorg komt te vaak voor. Zorgverleners willen weerbaarder zijn.  
  • Winkeldiefstalpreventie: de rol van medewerkers in de strijd tegen winkeldiefstal
    Winkeldiefstalpreventie: de rol van medewerkers in de strijd tegen winkeldiefstal
    Winkeldiefstal: één van de grootste ergernissen van winkeliers. Van jou ook? Begrijpelijk, want je loopt er een hoop geld door mis. Nog meer dan de meeste mensen denken! Gelukkig kun je je erop voorbereiden en diefstal voorkomen, in elke periode van het jaar. Met winkeldiefstalpreventie en goed opgeleide medewerkers.
  • Hoe ga je als docent om met ongewenst gedrag van ouders?
    Hoe ga je als docent om met ongewenst gedrag van ouders?
    Docenten in het basisonderwijs hebben de taak om jonge leerlingen te begeleiden en te onderwijzen. In dat werk krijgen zij soms te maken met ongewenst gedrag van ouders. Dit gedrag kan variëren van overmatige kritiek tot ongepaste betrokkenheid bij schoolwerk. Om een veilige en ondersteunende leeromgeving te behouden, is het belangrijk dat docenten weten hoe ze effectief kunnen omgaan met deze uitdagingen. In dit artikel verkennen we de verschillende vormen van ongewenst gedrag van ouders in het basisonderwijs en delen we tips om hier goed mee om te gaan.
  • Zo ga je om met gefrustreerde patiŽnten in de apotheek
    Zo ga je om met gefrustreerde patiŽnten in de apotheek
    Als apotheker of als apothekersassistent zie je jaarlijks duizenden patiënten. Meestal heb je een probleemloos gesprek met patiënten die gewoon hun medicijnen ophalen. Maar soms heb je te maken met patiënten die zich onredelijk gedragen als ze niet krijgen wat ze verwachten. Ze worden boos, ze gaan schelden, ze intimideren je. Hoe kun je je staande houden in dat soort situaties? In dit artikel lees je hoe je kunt opstellen in een aantal lastige situaties en hoe je je eigen gedrag kunt oefenen.  

info@veiligheidstrainingen.nl

024 373 0977
Bel ons terug
.