Zo ga je om met gefrustreerde patiënten in de apotheek

Als apotheker of als apothekersassistent zie je jaarlijks duizenden patiënten. Meestal heb je een probleemloos gesprek met patiënten die gewoon hun medicijnen ophalen. Maar soms heb je te maken met patiënten die zich onredelijk gedragen als ze niet krijgen wat ze verwachten. Ze worden boos, ze gaan schelden, ze intimideren je. Hoe kun je je staande houden in dat soort situaties? In dit artikel lees je hoe je kunt opstellen in een aantal lastige situaties en hoe je je eigen gedrag kunt oefenen.

Vanaf september 2023 zal de Nederlandse Arbeidsinspectie steekproefsgewijs inspecties gaan uitvoeren bij apotheken. Tijdens deze inspecties zal de Arbeidsinspectie beoordelen of apotheken voldoende maatregelen nemen om ongewenst gedrag, zoals agressie en intimidatie, te voorkomen en te verminderen. Alle apotheken ontvangen een brief hierover.

Wachttijden

Dat patiënten in het contact met een apotheker weleens gefrustreerd raken, is soms te begrijpen. Ze zijn bijvoorbeeld geïrriteerd doordat ze lang hebben staan wachten voor ze aan de beurt zijn. Mensen kunnen boos worden als ze zich gefrustreerd voelen. Deze boosheid wordt soms geuit als agressie, verbaal of soms zelfs fysiek.

Tip: Dan is het zaak dat je als medewerker geduldig blijft en begrip toont. Laat weten waarom het zo lang duurt. Omgaan met frustratie-agressie werkt het beste door te praten over wat er speelt. Laat mensen vertellen wat er aan de hand is en toon begrip. Luister, vat samen en stel vragen. Dit helpt vaak om de rust terug te brengen, omdat de patiënt zich dan serieus genomen voelt.

Verandering

Het komt voor dat patiënten het medicijn dat ze al jarenlang gebruiken, ineens in een andere verpakking krijgen. Dan gaat het om een ander merk dat voor de zorgverzekeraar het preferente medicijn is geworden dat wordt vergoed. De patiënt kan dan wantrouwig reageren: waarom ineens een ander merk? En is dat medicijn dan wel net zo goed? Ook komt het voor dat een medicijn duurder is geworden of helemaal niet beschikbaar is.

Tip: Wees in al die gevallen duidelijk en vertel eerlijk hoe het zit met de beschikbaarheid en de kosten en geef zo mogelijk alternatieven. Patiënten kunnen in discussie gaan over de interpretatie van hun recepten of over de vergoeding van medicijnen door hun zorgverzekering. Blijf kalm en professioneel in zulke discussies. Leg uit wat er achter de voorschriften en het zorgverzekeringsbeleid zit. Je kunt ook adviseren dat ze de arts die het medicijn heeft voorgeschreven of de zorgverzekeraar vragen hoe het zit.

Ingewikkelde instructies

Bijsluiters waarop staat hoe het medicijn gebruikt moet worden, kunnen een bron van ergernis zijn. De bijsluiters van de farmaceut zijn lang en ingewikkeld. Als apotheekmedewerker leg je de instructies bij de eerste verstrekking goed uit. Veel apotheken zorgen ook voor een kortere en eenvoudigere versie van de werking en instructies van het medicijn en geven die bij de eerste verstrekking mee.

Tip: Alledaags taalgebruik en afbeeldingen maken de informatie toegankelijker en gemakkelijker te begrijpen. Een patiënt kan ook gefrustreerd raken omdat de uitleg of de bijsluiter moeilijk te begrijpen is. Om hiermee om te gaan kun je de stappen volgen die eerder beschreven zijn over frustratie-agressie.

Intimidatie en bedreiging

Soms vragen patiënten om een medicijn dat alleen op voorschrift verkrijgbaar is, maar waarvoor ze geen recept hebben. Dan zijn er nog patiënten die het je lastig maken door hun verslavingsproblemen of medicijnmisbruik.

Tip: Zo’n verzoek wijs je beleefd en standvastig af. Leg uit dat de apotheek zich houdt aan wettelijke voorschriften en ethische normen. Bij intimidatie moet je juist níet op de inhoud ingaan, omdat dat een beloning is voor degene die intimideert. Bij intimidatie is het belangrijk om grenzen te stellen.

Het management van de apotheek is verantwoordelijk voor een veilige werkomgeving. Er moeten protocollen zijn voor het omgaan met dergelijke situaties. Daarin staat ook naar welke gespecialiseerde zorgverleners je kunt verwijzen.

Omgaan met ongewenst gedrag

Goed reageren op onredelijk gedrag en vervelende opmerkingen kun je leren. In de cursus Omgaan met agressie en ander ongewenst gedrag leer je in 1 dag hoe je professioneel en respectvol reageert op ongewenst gedrag. Je krijgt theorie en je oefent met acteurs.

Na de training kun je onder andere:

ongewenst en agressief gedrag herkennen;
situaties met ongewenst gedrag onder controle houden;
professioneel handelen bij ongewenst of agressief gedrag;
het gedrag van de ander beïnvloeden, terwijl de relatie goed blijft.

De trainingen worden op verschillende plaatsen in Nederland gegeven in groepen van maximaal 12 deelnemers. Deze training is ook individueel te volgen.

Offerte aanvragen

Lees meer

De meerwaarde van oefenen met een trainingsacteur tijdens een cursus
In veel beroepen krijgen mensen te maken met (seksueel)grensoverschrijdend gedrag, ongewenst gedrag of agressie. Van zorgprofessionals en receptionisten tot klantenservicemedewerkers of onderwijzers. Het volgen van een training kan helpen om te leren hiermee om te gaan. De impact van zo’n training is nog groter met de inzet van een professionele trainingsacteur. Maar waarom is dat nou zo waardevol? Wij leggen het je uit!
25 voorbeelden van een crisis
Een crisis is een ernstige verstoring van de bedrijfscontinuïteit, die vaak onverwachts optreedt. De crisis kan het vermogen van een organisatie om normaal te functioneren, ernstig in gevaar brengen. Deze verstoringen kunnen voorkomen bij zowel kleine als grote organisaties, en kunnen uiteenlopen van financiële tegenslagen en cyberaanvallen tot natuurrampen en PR-schandalen. Elke sector wordt geconfronteerd met verschillende soorten uitdagingen en risico’s. Het vermogen van een bedrijf om adequaat te reageren op een crisis kan het verschil maken en de impact van een crisis beperken.
De integriteitsdriehoek: Een hulpmiddel tegen ongewenst gedrag
Ongewenst gedrag, zoals agressie, seksuele intimidatie, discriminatie en pesten, is een uitdaging waar veel organisaties mee te maken hebben. Een van de manieren om dit gedrag te begrijpen en aan te pakken, is door gebruik te maken van de "integriteitsdriehoek". Dit model biedt handvatten om ongewenst gedrag te verminderen en te beheersen. In dit artikel bespreken we hoe de integriteitsdriehoek kan worden ingezet om ongewenst gedrag op de werkvloer tegen te gaan.
Waarom goed crisismanagement voor elke organisatie essentieel is
Het is voor zowel grote als kleine organisaties van cruciaal belang om voorbereid te zijn op situaties die de bedrijfscontinuïteit kunnen verstoren. Denk aan natuurrampen, cyberaanvallen, leveringsproblemen of schandalen. Er zijn allerlei verschillende voorbeelden van interne of externe gebeurtenissen die invloed hebben over de bedrijfsvoering. Zonder een geoefend Crisis Management Team (CMT) kan een organisatie ernstige schade oplopen of zelfs failliet gaan.
De impact van een crisis op een organisatie: Hier had je misschien nog niet aan gedacht
Elke organisatie, groot of klein, kan onverwachts geconfronteerd worden met een crisis. Of het nu gaat om een natuurramp, een cyberaanval, leveringsproblemen of een reputatieschade, de impact kan enorm zijn en de bedrijfscontinuïteit verstoren. Het begrijpen van deze gevolgen is belangrijk voor directies en managementteams, zodat de juiste maatregelen kunnen nemen. In dit artikelen leggen we uit wat de impact van een crisis kan zijn en waarom het essentieel is om je als organisatie goed voor te bereiden.
Gebeurtenissen die uit kunnen lopen op een crisis: bereid je voor met crisismanagement
Een crisis ontstaat vaak snel en onverwacht. Door risico’s in beeld te hebben en je als organisatie goed voor te bereiden op een mogelijke crisis, kan je organisatie een hoop ellende bespaard blijven. Dat geldt de kleine organisaties misschien nog wel meer dan voor de grote. Maar hoe bereid je de organisatie nu preventief voor op zo’n stressvolle situatie en met welke scenario’s moet je rekening houden? In dit artikel vertellen we je hoe crisismanagement jouw organisatie kan helpen. En geven we je een beeld van de verschillende soorten gebeurtenissen die kunnen uitmonden in een crisis.
Wat is grensoverschrijdend gedrag?
Grensoverschrijdend gedrag is een serieus en belangrijk onderwerp dat invloed heeft op de manier waarop we met elkaar omgaan.
Omgaan met agressie: De good cop - bad cop-methode
Agressie op de werkvloer blijft een groot probleem. Ongewenst gedrag komt van collega’s of de baas, maar vaker van buitenaf: zoals klanten, patiënten of leerlingen. Agressie komt het meest voor in de zorg: in 2023 kreeg maar liefst 61,2 procent van de medewerkers er daar mee te maken. Maar agressief gedrag komt in elke sector voor. Volgens het CBS krijgt 1 op de 3 medewerkers er mee te maken. Daarom is het belangrijk om een aanpak te vinden om ongewenste situaties te sussen, of nog beter, te voorkomen. In dit artikel lees je waarom ongewenst gedrag ontstaat, én beschrijven we een handige methode om het aan te pakken: de good cop – bad cop-methode.
Freeze, fight en flight in sociaal onveilige situaties
In veel bedrijven hebben prestaties en productiviteit meer prioriteit dan een sociaal veilige werkplek. En als het al over veiligheid gaat, dan ligt de nadruk vaak op fysiek onveilige situaties. Toch is het creëren van sociale veiligheid net zo belangrijk. 1 op de 5 werknemers voelt zich wel eens onveilig op de werkvloer. Door te leren hoe mensen instinctief kunnen reageren op sociaal onveilige situaties, kun je bepaald gedrag beter verklaren. Dit zijn natuurlijke, menselijke reacties op “gevaar”, en door begrip te tonen voor wat er in iemand omgaat kun je beter reageren. Bijvoorbeeld iemand te hulp schieten die bevriest, of escalatie voorkomen als iemand in de fight -reactie krijgt.