Zo ga je om met gefrustreerde patiŽnten in de apotheek

Als apotheker of als apothekersassistent zie je jaarlijks duizenden patiënten. Meestal heb je een probleemloos gesprek met patiënten die gewoon hun medicijnen ophalen. Maar soms heb je te maken met patiënten die zich onredelijk gedragen als ze niet krijgen wat ze verwachten. Ze worden boos, ze gaan schelden, ze intimideren je. Hoe kun je je staande houden in dat soort situaties? In dit artikel lees je hoe je kunt opstellen in een aantal lastige situaties en hoe je je eigen gedrag kunt oefenen.  
Vanaf september 2023 zal de Nederlandse Arbeidsinspectie steekproefsgewijs inspecties gaan uitvoeren bij apotheken. Tijdens deze inspecties zal de Arbeidsinspectie beoordelen of apotheken voldoende maatregelen nemen om ongewenst gedrag, zoals agressie en intimidatie, te voorkomen en te verminderen. Alle apotheken ontvangen een brief hierover. 

Wachttijden

Dat patiënten in het contact met een apotheker weleens gefrustreerd raken, is soms te begrijpen. Ze zijn bijvoorbeeld geïrriteerd doordat ze lang hebben staan wachten voor ze aan de beurt zijn. Mensen kunnen boos worden als ze zich gefrustreerd voelen. Deze boosheid wordt soms geuit als agressie, verbaal of soms zelfs fysiek.  

Tip: Dan is het zaak dat je als medewerker geduldig blijft en begrip toont. Laat weten waarom het zo lang duurt. Omgaan met frustratie-agressie werkt het beste door te praten over wat er speelt. Laat mensen vertellen wat er aan de hand is en toon begrip. Luister, vat samen en stel vragen. Dit helpt vaak om de rust terug te brengen, omdat de patiënt zich dan serieus genomen voelt. 

Verandering

Het komt voor dat patiënten het medicijn dat ze al jarenlang gebruiken, ineens in een andere verpakking krijgen. Dan gaat het om een ander merk dat voor de zorgverzekeraar het preferente medicijn is geworden dat wordt vergoed. De patiënt kan dan wantrouwig reageren: waarom ineens een ander merk? En is dat medicijn dan wel net zo goed? Ook komt het voor dat een medicijn duurder is geworden of helemaal niet beschikbaar is.  

Tip: Wees in al die gevallen duidelijk en vertel eerlijk hoe het zit met de beschikbaarheid en de kosten en geef zo mogelijk alternatieven. Patiënten kunnen in discussie gaan over de interpretatie van hun recepten of over de vergoeding van medicijnen door hun zorgverzekering. Blijf kalm en professioneel in zulke discussies. Leg uit wat er achter de voorschriften en het zorgverzekeringsbeleid zit. Je kunt ook adviseren dat ze de arts die het medicijn heeft voorgeschreven of de zorgverzekeraar vragen hoe het zit. 

Ingewikkelde instructies

Bijsluiters waarop staat hoe het medicijn gebruikt moet worden, kunnen een bron van ergernis zijn. De bijsluiters van de farmaceut zijn lang en ingewikkeld. Als apotheekmedewerker leg je de instructies bij de eerste verstrekking goed uit. Veel apotheken zorgen ook voor een kortere en eenvoudigere versie van de werking en instructies van het medicijn en geven die bij de eerste verstrekking mee.  

Tip: Alledaags taalgebruik en afbeeldingen maken de informatie toegankelijker en gemakkelijker te begrijpen. Een patiënt kan ook gefrustreerd raken omdat de uitleg of de bijsluiter moeilijk te begrijpen is. Om hiermee om te gaan kun je de stappen volgen die eerder beschreven zijn over frustratie-agressie.  

Intimidatie en bedreiging

Soms vragen patiënten om een medicijn dat alleen op voorschrift verkrijgbaar is, maar waarvoor ze geen recept hebben. Dan zijn er nog patiënten die het je lastig maken door hun verslavingsproblemen of medicijnmisbruik. 

Tip: Zo’n verzoek wijs je beleefd en standvastig af. Leg uit dat de apotheek zich houdt aan wettelijke voorschriften en ethische normen. Bij intimidatie moet je juist níet op de inhoud ingaan, omdat dat een beloning is voor degene die intimideert. Bij intimidatie is het belangrijk om grenzen te stellen. 

Het management van de apotheek is verantwoordelijk voor een veilige werkomgeving. Er moeten protocollen zijn voor het omgaan met dergelijke situaties. Daarin staat ook naar welke gespecialiseerde zorgverleners je kunt verwijzen.  

Omgaan met ongewenst gedrag

Goed reageren op onredelijk gedrag en vervelende opmerkingen kun je leren. In de cursus Omgaan met agressie en ander ongewenst gedrag leer je in 1 dag hoe je professioneel en respectvol reageert op ongewenst gedrag. Je krijgt theorie en je oefent met acteurs.  

Na de training kun je onder andere: 
  • ongewenst en agressief gedrag herkennen; 
  • situaties met ongewenst gedrag onder controle houden; 
  • professioneel handelen bij ongewenst of agressief gedrag; 
  • het gedrag van de ander beïnvloeden, terwijl de relatie goed blijft. 
De trainingen worden op verschillende plaatsen in Nederland gegeven in groepen van maximaal 12 deelnemers. Deze training is ook individueel te volgen.

 

Lees meer

  • Wat is grensoverschrijdend gedrag?
    Wat is grensoverschrijdend gedrag?
  • Omgaan met agressie: De good-cop-bad-cop-methode
    Omgaan met agressie: De good cop - bad cop-methode
    Agressie op de werkvloer blijft een groot probleem. Ongewenst gedrag komt van collega’s of de baas, maar vaker van buitenaf: zoals klanten, patiënten of leerlingen. Agressie komt het meest voor in de zorg: in 2023 kreeg maar liefst 61,2 procent van de medewerkers er daar mee te maken. Maar agressief gedrag komt in elke sector voor. Volgens het CBS krijgt 1 op de 3 medewerkers er mee te maken. Daarom is het belangrijk om een aanpak te vinden om ongewenste situaties te sussen, of nog beter, te voorkomen. In dit artikel lees je waarom ongewenst gedrag ontstaat, én beschrijven we een handige methode om het aan te pakken: de good cop – bad cop-methode.
  • Freeze, fight en flight in sociaal onveilige situaties
    Freeze, fight en flight in sociaal onveilige situaties
    In veel bedrijven hebben prestaties en productiviteit meer prioriteit dan een sociaal veilige werkplek. En als het al over veiligheid gaat, dan ligt de nadruk vaak op fysiek onveilige situaties. Toch is het creëren van sociale veiligheid net zo belangrijk. 1 op de 5 werknemers voelt zich wel eens onveilig op de werkvloer. Door te leren hoe mensen instinctief kunnen reageren op sociaal onveilige situaties, kun je bepaald gedrag beter verklaren. Dit zijn natuurlijke, menselijke reacties op “gevaar”, en door begrip te tonen voor wat er in iemand omgaat kun je beter reageren. Bijvoorbeeld iemand te hulp schieten die bevriest, of escalatie voorkomen als iemand in de fight -reactie krijgt.
  • Gids voor een sociaal veilige werkplek
    Gids voor een sociaal veilige werkplek
    In dit e-book vind je essentiële informatie en praktisch advies voor een sociaal veilige werkomgeving. We streven in deze tijd naar werkplekken waarin we ons gerespecteerd, beschermd en gewaardeerd voelen. Daarom voorzien we je van waardevolle inzichten en praktische tips om de gezondheid en veiligheid van je medewerkers te waarborgen. Gebruik de kennis en tools voor een positieve cultuurverandering!
  • gehandicaptenzorg
    Veilig werken in de gehandicaptenzorg
    Veiligheid heeft verschillende aspecten. Ken jij oorzaken van verstikking, bijvoorbeeld? Is jouw EHBO-kennis up-to-date? Voel jij je weerbaar op je werk? Maar ook: waar in het woonzorgcentrum parkeer je veilig een scootmobiel? Want hoe zit het ook al weer met de brandveiligheid van de accu? In dit artikel komen verschillende fysieke en sociale aspecten van veiligheid aan de orde.
  • Ongewenst gedrag van familieleden in de ouderenzorg
    Ongewenst gedrag van familieleden in de ouderenzorg
    Familieleden van ouderen vertonen soms grensoverschrijdend gedrag. Frustratie, schelden tegen zorgverleners en bemoeizuchtigheid zijn hier voorbeelden van. Zorgmedewerkers kunnen hier klachten van ervaren, met uiteindelijk ook mentale overbelasting en ziekmelding tot gevolg. Agressie en ongewenst gedrag in de zorg komt te vaak voor. Zorgverleners willen weerbaarder zijn.  
  • Winkeldiefstalpreventie: de rol van medewerkers in de strijd tegen winkeldiefstal
    Winkeldiefstalpreventie: de rol van medewerkers in de strijd tegen winkeldiefstal
    Winkeldiefstal: één van de grootste ergernissen van winkeliers. Van jou ook? Begrijpelijk, want je loopt er een hoop geld door mis. Nog meer dan de meeste mensen denken! Gelukkig kun je je erop voorbereiden en diefstal voorkomen, in elke periode van het jaar. Met winkeldiefstalpreventie en goed opgeleide medewerkers.
  • Hoe ga je als docent om met ongewenst gedrag van ouders?
    Hoe ga je als docent om met ongewenst gedrag van ouders?
    Docenten in het basisonderwijs hebben de taak om jonge leerlingen te begeleiden en te onderwijzen. In dat werk krijgen zij soms te maken met ongewenst gedrag van ouders. Dit gedrag kan variëren van overmatige kritiek tot ongepaste betrokkenheid bij schoolwerk. Om een veilige en ondersteunende leeromgeving te behouden, is het belangrijk dat docenten weten hoe ze effectief kunnen omgaan met deze uitdagingen. In dit artikel verkennen we de verschillende vormen van ongewenst gedrag van ouders in het basisonderwijs en delen we tips om hier goed mee om te gaan.
  • Waarom mondzorgprofessionals baat hebben bij een cursus Omgaan met ongewenst gedrag
    Waarom de mondzorg baat heeft bij een cursus Omgaan met ongewenst gedrag
    Mondzorg is veel meer dan alleen het behoud van een stralende glimlach. Het speelt een essentiële rol in onze algehele gezondheid. Maar helaas gaat voor sommige mensen een tandartsbezoek of bezoek aan de orthodontist gepaard met een gevoel van angst en ongemak. Tandartsangst is een veelvoorkomende reactie die kan variëren van lichte zenuwen tot intense paniek. Deze emoties kunnen snel leiden tot ongewenst gedrag, zoals agressie of frustratie. Dat kan erg vervelend zijn voor een tandarts of mondhygiënist. Het begrijpen van de mogelijke oorzaken achter dit gedrag kan van belang zijn om effectief en respectvol te kunnen reageren.  

info@veiligheidstrainingen.nl

024 373 0977
Bel ons terug
.