Zo bescherm je je organisatie tegen externe agressie

Helaas is het soms hard nodig je personeel te beschermen tegen agressie van buiten. Is dat ook bij jullie zo, houd dan rekening met deze zeven factoren.

Steeds vaker krijgen bedrijven te maken met agressie door boze klanten, dronken jongeren, dreigende ouders en patiënten die ‘de hele bliksemse boel’ (of ‘de K-zooi in dit ziekenhuis’) niet meer accepteren. Maar liefst 33% van alle werknemers heeft ermee te maken. De cijfers verschillen volgens het CBS per branche: in de Landbouw, bosbouw en visserij en in de Bouw komt agressie het minst voor, in het Onderwijs, Openbaar Bestuur en de Zorg het meest. Volgens recente cijfers van het Nederlands Jeugdinstituut heeft maar liefst 90% van de medewerkers in de Jeugdzorg te maken met agressie. Onvoorstelbare cijfers. En absoluut onacceptabele cijfers.

Kan jouw bedrijf of organisatie te maken krijgen met agressie, dan moet je preventieve maatregelen nemen. Houd daarbij rekening met de volgende factoren:

1. De omgeving

De plaats waar je bedrijf gevestigd is, kan risico’s met zich meebrengen. In een winkel in een onveilig deel van de stad lopen de medewerkers meer risico dan in een winkel op een A-locatie. In de winkel zelf, maar ook als ze naar hun werk of naar huis gaan.

2. De organisatie

De kwaliteit van de producten en de dienstverlening kan invloed hebben op het gedrag van klanten. Er bestaat helemaal nooit een excuus voor agressie tegen medewerkers, maar kwalitatief goede producten en goede service, begrip voor de frustratie en de klachten van de klant, kunnen een groot deel van de agressie voorkomen.

3. Schaarste

Wachten, en geen of pas na lange tijd toegang krijgen tot een gewenst product of dienst, maakt vaak machteloos. Zeker als mensen moeten wachten op voor hen echt belangrijke zaken als een medische behandeling, een huis of een uitkering.

4. Gebouw

Probeer ervoor te zorgen dat je pand goed bereikbaar en toegankelijk is. Dat geldt vooral voor overheidsgebouwen en zorginstellingen. Zorg voor voldoende parkeergelegenheid voor de bezoekers, en - indien nodig, dus bijvoorbeeld bij een uitkeringsinstantie – voor voldoende privacy. Zorg ook een goed wachtsysteem (het idee dat iemand anders eerder wordt geholpen kan sommige mensen razend maken) en maak het wachten wat minder onplezierig, met kranten en tijdschriften en speelgoed voor de kinderen.

5. Werkplekinrichting

Om de veiligheid van de medewerkers te waarborgen moet je soms de werkplekken aan passen. Zo is het in bepaalde situaties erg verstandig dat balies of werkruimten afgesloten kunnen worden. In andere gevallen is het aan te raden een alarmsysteem en/of bewakingscamera’s aan te brengen, en een tweede uitgang. Medewerkers die huisbezoeken afleggen, moeten traceerbaar zijn zodat er bij calamiteiten altijd snel iemand naar hen toe kan. Wist je dat BHV.NL hier een app voor heeft ontwikkeld? Ontdek BHVassist.

6. De medewerker

Kijk bij de selectie van medewerkers of iemand in staat is om te gaan met moeilijke situaties en noodsituaties het hoofd kan bieden. Zo moeten ze klantvriendelijk zijn en om kunnen gaan met ongewenst gedrag. Ervoor kunnen zorgen dat agressie niet verder escaleert, en liever nog: agressief gedrag voorkomen. Daarvoor hebben ze een of meer goede trainingen nodig, bijvoorbeeld in het omgaan met agressie of ongewenst gedrag. Of over predictive profiling: bij verdachte en mogelijk onprettige situaties (niet-pluis-gevoel) op het juiste moment de juiste interventie doen.

7. De klant

De ene kant is de andere niet. Van een keurige dame van 45 is in de regel minder agressief te verwachten dan van een jongen van 19 die te veel gedronken heeft. Het is daarom belangrijk dat je weet wie je klanten zijn. Jongeren, en met name jonge mannen, gaan sneller over tot agressie dan gepensioneerde mensen of moeders die kleine kinderen bij zich hebben. Ook psychiatrische patiënten, mensen in een noodsituatie of mensen onder invloed van drugs of alcohol zijn vaker agressief dan gemiddeld.

Door de specifieke risico’s van jouw bedrijf of organisatie goed in kaart te brengen en vast te leggen in een RI&E, een Plan van Aanpak te maken dat naadloos aansluit bij je Risico Inventarisatie & Evaluatie, door te zorgen voor de juiste medewerkers en hen goed op te leiden (met een weerbaarheidstraining), en door de nodige maatregelen te nemen, kun je de veiligheidsrisico’s voor je medewerkers echt een heel stuk kleiner maken. Kun je daar - net als de meeste andere bedrijven - wel wat hulp bij gebruiken, bel (024 8446 595) of vraag hieronder een vrijblijvend adviesgesprek aan. We denken graag met je mee.

vrijblijvend advies aanvragen

Lees meer

De meerwaarde van oefenen met een trainingsacteur tijdens een cursus
In veel beroepen krijgen mensen te maken met (seksueel)grensoverschrijdend gedrag, ongewenst gedrag of agressie. Van zorgprofessionals en receptionisten tot klantenservicemedewerkers of onderwijzers. Het volgen van een training kan helpen om te leren hiermee om te gaan. De impact van zo’n training is nog groter met de inzet van een professionele trainingsacteur. Maar waarom is dat nou zo waardevol? Wij leggen het je uit!
25 voorbeelden van een crisis
Een crisis is een ernstige verstoring van de bedrijfscontinuïteit, die vaak onverwachts optreedt. De crisis kan het vermogen van een organisatie om normaal te functioneren, ernstig in gevaar brengen. Deze verstoringen kunnen voorkomen bij zowel kleine als grote organisaties, en kunnen uiteenlopen van financiële tegenslagen en cyberaanvallen tot natuurrampen en PR-schandalen. Elke sector wordt geconfronteerd met verschillende soorten uitdagingen en risico’s. Het vermogen van een bedrijf om adequaat te reageren op een crisis kan het verschil maken en de impact van een crisis beperken.
De integriteitsdriehoek: Een hulpmiddel tegen ongewenst gedrag
Ongewenst gedrag, zoals agressie, seksuele intimidatie, discriminatie en pesten, is een uitdaging waar veel organisaties mee te maken hebben. Een van de manieren om dit gedrag te begrijpen en aan te pakken, is door gebruik te maken van de "integriteitsdriehoek". Dit model biedt handvatten om ongewenst gedrag te verminderen en te beheersen. In dit artikel bespreken we hoe de integriteitsdriehoek kan worden ingezet om ongewenst gedrag op de werkvloer tegen te gaan.
Waarom goed crisismanagement voor elke organisatie essentieel is
Het is voor zowel grote als kleine organisaties van cruciaal belang om voorbereid te zijn op situaties die de bedrijfscontinuïteit kunnen verstoren. Denk aan natuurrampen, cyberaanvallen, leveringsproblemen of schandalen. Er zijn allerlei verschillende voorbeelden van interne of externe gebeurtenissen die invloed hebben over de bedrijfsvoering. Zonder een geoefend Crisis Management Team (CMT) kan een organisatie ernstige schade oplopen of zelfs failliet gaan.
De impact van een crisis op een organisatie: Hier had je misschien nog niet aan gedacht
Elke organisatie, groot of klein, kan onverwachts geconfronteerd worden met een crisis. Of het nu gaat om een natuurramp, een cyberaanval, leveringsproblemen of een reputatieschade, de impact kan enorm zijn en de bedrijfscontinuïteit verstoren. Het begrijpen van deze gevolgen is belangrijk voor directies en managementteams, zodat de juiste maatregelen kunnen nemen. In dit artikelen leggen we uit wat de impact van een crisis kan zijn en waarom het essentieel is om je als organisatie goed voor te bereiden.
Gebeurtenissen die uit kunnen lopen op een crisis: bereid je voor met crisismanagement
Een crisis ontstaat vaak snel en onverwacht. Door risico’s in beeld te hebben en je als organisatie goed voor te bereiden op een mogelijke crisis, kan je organisatie een hoop ellende bespaard blijven. Dat geldt de kleine organisaties misschien nog wel meer dan voor de grote. Maar hoe bereid je de organisatie nu preventief voor op zo’n stressvolle situatie en met welke scenario’s moet je rekening houden? In dit artikel vertellen we je hoe crisismanagement jouw organisatie kan helpen. En geven we je een beeld van de verschillende soorten gebeurtenissen die kunnen uitmonden in een crisis.
Wat is grensoverschrijdend gedrag?
Grensoverschrijdend gedrag is een serieus en belangrijk onderwerp dat invloed heeft op de manier waarop we met elkaar omgaan.
Omgaan met agressie: De good cop - bad cop-methode
Agressie op de werkvloer blijft een groot probleem. Ongewenst gedrag komt van collega’s of de baas, maar vaker van buitenaf: zoals klanten, patiënten of leerlingen. Agressie komt het meest voor in de zorg: in 2023 kreeg maar liefst 61,2 procent van de medewerkers er daar mee te maken. Maar agressief gedrag komt in elke sector voor. Volgens het CBS krijgt 1 op de 3 medewerkers er mee te maken. Daarom is het belangrijk om een aanpak te vinden om ongewenste situaties te sussen, of nog beter, te voorkomen. In dit artikel lees je waarom ongewenst gedrag ontstaat, én beschrijven we een handige methode om het aan te pakken: de good cop – bad cop-methode.
Freeze, fight en flight in sociaal onveilige situaties
In veel bedrijven hebben prestaties en productiviteit meer prioriteit dan een sociaal veilige werkplek. En als het al over veiligheid gaat, dan ligt de nadruk vaak op fysiek onveilige situaties. Toch is het creëren van sociale veiligheid net zo belangrijk. 1 op de 5 werknemers voelt zich wel eens onveilig op de werkvloer. Door te leren hoe mensen instinctief kunnen reageren op sociaal onveilige situaties, kun je bepaald gedrag beter verklaren. Dit zijn natuurlijke, menselijke reacties op “gevaar”, en door begrip te tonen voor wat er in iemand omgaat kun je beter reageren. Bijvoorbeeld iemand te hulp schieten die bevriest, of escalatie voorkomen als iemand in de fight -reactie krijgt.