De-escalerend werken bij agressie: zo houd je de situatie onder controle

De-escaleren betekent letterlijk ‘afbouwen’. Het is een effectieve communicatiemethode waarmee je de spanning uit een situatie haalt, zodat het conflict niet verder oplaait. Je hebt meer invloed op het gedrag van een ander dan je misschien denkt. Jouw houding, stemgebruik en reacties bepalen of de situatie verergert of juist de-escalatie inzet.

Herken je dit?

• Je gaat in discussie met een boze klant → De klant wordt nog feller.
• Je laat een gefrustreerde patiënt niet uitpraten → De spanning stijgt.
• Je verheft je stem tegen een agressieve bezoeker → Hij wordt nog bozer.

Het werkt precies andersom: als jij kalm blijft, heeft dat een rustgevend effect op de ander en krijg je weer grip op de situatie. De persoon die de agressie vertoont, maakt gebruik van emoties. Door rustig te blijven en de juiste de-escalerende technieken toe te passen, kun je voorkomen dat de situatie verder escaleert. "De-escalerend werken is zelf rust bewaren, waardoor je rust in het gesprek kan krijgen”, aldus Erik, trainer Omgaan met agressie bij Veiligheidstrainingen.nl.

Om de-escalerend te kunnen handelen, moet je agressie herkennen en begrijpen. Er zijn drie veelvoorkomende vormen die je op de werkvloer tegenkomt. De beste aanpak, hangt af van de soort agressie.

1. Frustratieagressie: boosheid uit onmacht
Frustratieagressie ontstaat uit onmacht en heeft meestal niets met jou persoonlijk te maken. De boosheid is gericht op een situatie die de persoon niet kan beïnvloeden. De emoties lopen snel op. Dit zie je vaak bij klantenservice-afdelingen, zorginstellingen of in het openbaar vervoer.

Voorbeelden uit de praktijk:

• In een ziekenhuis: een patiënt die na een lange wachttijd bij de balie roept: "Dit is belachelijk! Ik zit hier al een eeuwigheid te wachten terwijl anderen zo naar binnen mogen! Ik wil NU geholpen worden!”
• In een winkel: een klant die boos wordt omdat een product uitverkocht is: "Heb ik weer, dit is de zoveelste keer dat jullie dit niet op voorraad hebben!"
• Bij een helpdesk: een beller die gefrustreerd uitroept: "Jullie zijn al weken bezig en het probleem is nog steeds niet opgelost, dat is al de zoveelste keer!"

2. Witteboordenagressie: geniepige onderhuidse agressie
Witteboordenagressie is subtieler, een meer onderhuidse vorm van agressie. Het komt vaak voor in zakelijke en dienstverlenende sectoren. Het zijn kleinerende, denigrerende of dwingende opmerkingen die nét binnen de fatsoensnormen vallen. Denk aan hiërarchische structuren op kantoor, klantcontact in horeca of zorg, en scholen.

Voorbeelden uit de praktijk:

• In de horeca: een gast die tegen de serveerster zegt: *met vingers knippen* “Hé, kom jij eens even hier. Hier mag wel even wat beter gepoetst worden."
• Op kantoor: een leidinggevende die zegt: “Had je maar een vak moeten leren, dan hoefde je dit werk niet te doen."
• In het onderwijs: een ouder die tegen een jonge docent zegt: "Ach meisje, dus jij denkt dat je mijn kind wat kunt leren?"

3. Agressie op de persoon grof: direct en intimiderend
Deze vorm van agressie is een stuk tastbaarder en makkelijker te herkennen. Het is precies zoals de vorm van agressie wordt genoemd: grof op de persoon. Het kan gaan om schelden, dreigen of discrimineren. Dit komt veel voor bij handhavers, zorgpersoneel, onderwijsmedewerkers en baliemedewerkers.

Voorbeelden uit de praktijk:

• Bij de receptie van een gemeentehuis: een boze inwoner die roept: "Ik weet waar jij werkt, pas maar op!"
• In de zorg: een patiënt die tegen een verpleegkundige zegt: "Als jij mij niet helpt, wacht ik je op na je werk!"
• In het openbaar vervoer: een reiziger die een conducteur uitscheldt en bedreigt bij een controle: “Ik haal mijn maten erbij en pak je flink aan!”

Wil je leren bij welke vorm van agressie je welke techniek kunt toepassen? Begrijpelijk, want agressie komt steeds vaker voor. Gelukkig kun je de-escalerend werken trainen. Met de juiste kennis en oefening, herken je agressie eerder en weet je hoe je de situatie kunt ombuigen. Tijdens onze Basistraining omgaan met agressie en ander ongewenst gedrag leer je:

• De verschillende vormen van agressie herkennen
• Welke de-escalerende technieken je in welke situatie gebruikt
• Hoe je rustig blijft onder druk
• Oefen je met een acteur realistische situaties

Schrijf je in voor de training en leer de-escalerend werken in de praktijk!

Wil je meer weten of advies op maat? Neem dan contact met ons op. Onze adviseurs helpen je graag verder! Veiligheidstrainingen.nl adviseert en verzorgt veiligheids- en preventietrainingen voor organisaties in diverse branches door heel Nederland. Voor zowel incompany (groepstrainingen op locatie) als open rooster (individueel te volgen). Met onze cursussen zorgen wij samen met jou voor veiligheid en een veilig gevoel op de werkvloer.