Omgaan met agressie: De good cop - bad cop-methode

Agressie op de werkvloer blijft een groot probleem. Ongewenst gedrag komt van collega’s of de baas, maar vaker van buitenaf: zoals klanten, patiënten of leerlingen. Agressie komt het meest voor in de zorg: in 2023 kreeg maar liefst 61,2 procent van de medewerkers er daar mee te maken. Maar agressief gedrag komt in elke sector voor. Volgens het CBS krijgt 1 op de 3 medewerkers er mee te maken. Daarom is het belangrijk om een aanpak te vinden om ongewenste situaties te sussen, of nog beter, te voorkomen. In dit artikel lees je waarom ongewenst gedrag ontstaat, én beschrijven we een handige methode om het aan te pakken: de good cop – bad cop-methode.

 

Waarom ontstaat agressief gedrag?

Het klinkt misschien als inkoppertje dat je iets moet doen aan agressie op de werkvloer. Maar zoals ook uit de cijfers blijkt, is dat gemakkelijker gezegd dan gedaan. Ongewenst gedrag komt soms voor zonder dat je erg in hebt, maar als iemand begint te schreeuwen of zelfs gewelddadig wordt, wordt er duidelijk een grens overschreden.

Hoewel agressief gedrag ook intern plaatsvindt, komt het vaker van buitenaf: denk aan een boze klant of een geïrriteerde patiënt. Deze confrontaties hebben grote gevolgen voor de medewerkers die het overkomt. Het leidt tot psychische en fysieke klachten. Ze ervaren angst, slapen slecht en krijgen buikpijn. En dat leidt weer tot ziekteverzuim of verloop van personeel.

Hoewel het misschien lijkt alsof agressief gedrag moeilijk te voorkomen is, is een preventieve aanpak vaak wél mogelijk. Meestal heeft er iets plaatsgevonden vóórdat iemand zijn stem verheft of een duw uitdeelt. Dit gedrag ontstaat vrijwel nooit vanuit het niets. Misschien is iemand geïrriteerd omdat hij niet het antwoord krijgt dat hij hoopt, of heeft zij het gevoel niet serieus genomen te worden. We onderscheiden drie vormen van agressie tijdens onze training: Frustratie agressie, witteboordenagressie en grove instrumentele agressie.

De aanpak van agressief gedrag begint dan ook bij een passende communicatiestrategie. Op die manier kun je een dreigende situatie sussen voordat deze uit de hand loopt, en erger voorkomen. De good cop – bad cop-methode is een geschikte methode om dat voor elkaar te krijgen.

 

Wat is de good cop Ė bad cop-methode?

Je hebt het vast wel eens op tv voorbij zien komen: de good cop en bad cop, een samenwerking tussen twee agenten. Eén van hen benadert de verdachte op autoritaire wijze, de bad cop. De ander probeert de persoon zoveel mogelijk gerust te stellen en vriendelijk te zijn, de good cop. Deze wisselwerking moet uiteindelijk leiden tot een positief resultaat, vaak het verkrijgen van informatie.

Hoewel deze methode zijn oorsprong heeft in handhaving, kan de strategie ook breder toegepast worden om te onderhandelen of conflicten op te lossen. Mits goed uitgevoerd is het ook een geschikt middel om agressief gedrag in de kiem te smoren.

Zoals gezegd: bij good cop – bad cop is samenwerken van belang. De agressor moet aan de ene kant duidelijk toegesproken worden door een bad cop, terwijl een good cop de ‘vriend’ is die de persoon probeert te helpen. Daarbij is het wel belangrijk dat de bad cop de situatie niet escaleert door de intimidatie té ver door te voeren. Een goede voorbereiding is dus van belang om deze methode te laten slagen.

 

Hoe pas je de good cop Ė bad cop-methode effectief toe?

Als de twee medewerkers goed voorbereid zijn, kan de strategie in de praktijk worden toegepast. Bijvoorbeeld wanneer een boze klant aan de balie zijn stem verheft. Op dat moment kan de bad cop naar voren stappen en vastberaden laten weten dat dit gedrag niet wordt getolereerd, uiteraard op respectvolle wijze. Als hier een bepaalde reactie op volgt, kan de good cop tussenbeide komen en de situatie sussen. Door een empathische en ondersteunende houding aan te nemen, en door met oplossingen te komen.

Afhankelijk van het vervolg van de situatie, kun je de methode herhalen en de wisselwerking versterken. De bad cop voert de druk verder op, terwijl de good cop blijft kalmeren. Een belangrijk doel is om verwarring te creëren bij de agressor, om de kans groter te maken dat deze meewerkt. En het verschilt per persoon welke manier van communiceren voor betere resultaten zorgt. Zo kan een oplossing worden gevonden die voor beide partijen bevredigend is.

 

Oefenen om good cop Ė bad cop te laten slagen

Het belang van een goede training moet bij deze strategie niet worden onderschat. Om good cop – bad cop te laten slagen is professionaliteit bij de medewerkers vereist. Ze moeten in hun rol blijven, hoe gespannen de situatie ook is. De good cop dient bijvoorbeeld altijd oprechte empathie te tonen voor de agressor, anders is effectief de-escaleren niet mogelijk. Tegelijkertijd moet de bad cop op een geloofwaardige manier zijn autoriteit tonen, maar ook respectvol blijven. Natuurlijk heeft veiligheid daarbij de hoogste prioriteit. Komt de agressie écht tot een kookpunt, schakel dan altijd de politie in.

Toch kan de cood cop – bad cop-methode een effectieve strategie zijn om een agressieve confrontatie te sussen en tot oplossingen te komen. Een gezonde mix van empathie, assertiviteit en teamwork helpt om ongewenste situaties te voorkomen en conflicten op te lossen. Zowel medewerkers als de agressor hebben daarom baat bij deze constructieve methode.

Naast de good cop – bad cop-strategie zijn er meer manieren om intimidatie, agressie en ander ongewenst gedrag tegen te gaan. Met onze veiligheidstraining ‘Omgaan met agressie en ander ongewenst gedrag’ komt dit allemaal aan bod. Je wisselt ervaringen uit met andere deelnemers en gaat aan de slag met het herkennen en ontmoedigen van agressief gedrag. De training is ook individueel te volgen. 


Bronnen:
- Nu.nl

 

Lees meer

  • Wat is grensoverschrijdend gedrag?
    Wat is grensoverschrijdend gedrag?
  • Freeze, fight en flight in sociaal onveilige situaties
    Freeze, fight en flight in sociaal onveilige situaties
    In veel bedrijven hebben prestaties en productiviteit meer prioriteit dan een sociaal veilige werkplek. En als het al over veiligheid gaat, dan ligt de nadruk vaak op fysiek onveilige situaties. Toch is het creëren van sociale veiligheid net zo belangrijk. 1 op de 5 werknemers voelt zich wel eens onveilig op de werkvloer. Door te leren hoe mensen instinctief kunnen reageren op sociaal onveilige situaties, kun je bepaald gedrag beter verklaren. Dit zijn natuurlijke, menselijke reacties op “gevaar”, en door begrip te tonen voor wat er in iemand omgaat kun je beter reageren. Bijvoorbeeld iemand te hulp schieten die bevriest, of escalatie voorkomen als iemand in de fight -reactie krijgt.
  • Gids voor een sociaal veilige werkplek
    Gids voor een sociaal veilige werkplek
    In dit e-book vind je essentiële informatie en praktisch advies voor een sociaal veilige werkomgeving. We streven in deze tijd naar werkplekken waarin we ons gerespecteerd, beschermd en gewaardeerd voelen. Daarom voorzien we je van waardevolle inzichten en praktische tips om de gezondheid en veiligheid van je medewerkers te waarborgen. Gebruik de kennis en tools voor een positieve cultuurverandering!
  • gehandicaptenzorg
    Veilig werken in de gehandicaptenzorg
    Veiligheid heeft verschillende aspecten. Ken jij oorzaken van verstikking, bijvoorbeeld? Is jouw EHBO-kennis up-to-date? Voel jij je weerbaar op je werk? Maar ook: waar in het woonzorgcentrum parkeer je veilig een scootmobiel? Want hoe zit het ook al weer met de brandveiligheid van de accu? In dit artikel komen verschillende fysieke en sociale aspecten van veiligheid aan de orde.
  • Ongewenst gedrag van familieleden in de ouderenzorg
    Ongewenst gedrag van familieleden in de ouderenzorg
    Familieleden van ouderen vertonen soms grensoverschrijdend gedrag. Frustratie, schelden tegen zorgverleners en bemoeizuchtigheid zijn hier voorbeelden van. Zorgmedewerkers kunnen hier klachten van ervaren, met uiteindelijk ook mentale overbelasting en ziekmelding tot gevolg. Agressie en ongewenst gedrag in de zorg komt te vaak voor. Zorgverleners willen weerbaarder zijn.  
  • Winkeldiefstalpreventie: de rol van medewerkers in de strijd tegen winkeldiefstal
    Winkeldiefstalpreventie: de rol van medewerkers in de strijd tegen winkeldiefstal
    Winkeldiefstal: één van de grootste ergernissen van winkeliers. Van jou ook? Begrijpelijk, want je loopt er een hoop geld door mis. Nog meer dan de meeste mensen denken! Gelukkig kun je je erop voorbereiden en diefstal voorkomen, in elke periode van het jaar. Met winkeldiefstalpreventie en goed opgeleide medewerkers.
  • Hoe ga je als docent om met ongewenst gedrag van ouders?
    Hoe ga je als docent om met ongewenst gedrag van ouders?
    Docenten in het basisonderwijs hebben de taak om jonge leerlingen te begeleiden en te onderwijzen. In dat werk krijgen zij soms te maken met ongewenst gedrag van ouders. Dit gedrag kan variëren van overmatige kritiek tot ongepaste betrokkenheid bij schoolwerk. Om een veilige en ondersteunende leeromgeving te behouden, is het belangrijk dat docenten weten hoe ze effectief kunnen omgaan met deze uitdagingen. In dit artikel verkennen we de verschillende vormen van ongewenst gedrag van ouders in het basisonderwijs en delen we tips om hier goed mee om te gaan.
  • Zo ga je om met gefrustreerde patiŽnten in de apotheek
    Zo ga je om met gefrustreerde patiŽnten in de apotheek
    Als apotheker of als apothekersassistent zie je jaarlijks duizenden patiënten. Meestal heb je een probleemloos gesprek met patiënten die gewoon hun medicijnen ophalen. Maar soms heb je te maken met patiënten die zich onredelijk gedragen als ze niet krijgen wat ze verwachten. Ze worden boos, ze gaan schelden, ze intimideren je. Hoe kun je je staande houden in dat soort situaties? In dit artikel lees je hoe je kunt opstellen in een aantal lastige situaties en hoe je je eigen gedrag kunt oefenen.  
  • Waarom mondzorgprofessionals baat hebben bij een cursus Omgaan met ongewenst gedrag
    Waarom de mondzorg baat heeft bij een cursus Omgaan met ongewenst gedrag
    Mondzorg is veel meer dan alleen het behoud van een stralende glimlach. Het speelt een essentiële rol in onze algehele gezondheid. Maar helaas gaat voor sommige mensen een tandartsbezoek of bezoek aan de orthodontist gepaard met een gevoel van angst en ongemak. Tandartsangst is een veelvoorkomende reactie die kan variëren van lichte zenuwen tot intense paniek. Deze emoties kunnen snel leiden tot ongewenst gedrag, zoals agressie of frustratie. Dat kan erg vervelend zijn voor een tandarts of mondhygiënist. Het begrijpen van de mogelijke oorzaken achter dit gedrag kan van belang zijn om effectief en respectvol te kunnen reageren.  

info@veiligheidstrainingen.nl

024 373 0977
Bel ons terug
.