Verbale agressie: wat is het en hoe ga je ermee om?

Zodra je de krant openslaat of het nieuws bekijkt op je telefoon, komen de gewelddadige berichten je al tegemoet. Het lijkt alsof we meer dan ooit in een samenleving leven vol agressie en ongewenst gedrag. Ook voor bedrijven is dit een steeds vaker voorkomend thema. Het gebeurt bij collega’s onderling, maar ook vanuit klanten of bezoekers. Er zijn veel verschillende vormen van agressie en de verbale variant is er één van. Om hiermee goed te kunnen omgaan, is het belangrijk om te weten wat verbale agressie precies inhoudt, wat het effect is op medewerkers én wat je eraan kunt doen. 

Verbale agressie: harde woorden

Bij fysieke agressie is meteen zichtbaar wat er gebeurt: iemand gaat slaan of schoppen. Bij verbale agressie is dit anders, want hier gaat het om uitgesproken woorden. Maar ook die kunnen keihard aankomen. Bij verbale agressie gebruikt de persoon vaak aanvallende, onvriendelijke (scheld)woorden, en spreekt deze een stuk harder en op een felle toon uit. De woorden kunnen je toegeschreeuwd worden. Vaak hoor en zie je de spanning uit het lichaam naar buiten komen. Het is dan ook niet gek dat non-verbale communicatie de verbale agressie versterkt. Verbale agressie komt op veel verschillende plekken voor. Privé, maar zeker ook op de werkvloer. En ook deze vorm van agressie kan enorm schrik aanjagen.

Het effect van verbale agressie

Het effect van een agressieve schreeuwpartij is voor iedereen anders. Natuurlijk hangt dit af van de context en wat voor persoon je bent. De één is gevoeliger dan de ander. Op de werkvloer zie je vaak dat medewerkers na verbale agressie minder gemotiveerd zijn en minder voldoening uit het werk halen. Deze agressie kan ook leiden tot stress en zelfs schade aan de geestelijke en lichamelijke gezondheid. In extreme gevallen kan zelfs een posttraumatische stress-stoornis optreden, waarbij symptomen zoals angst, fobieën en slaapproblemen om de hoek komen kijken. Dat dit een negatief effect heeft op jouw organisatie, mag duidelijk zijn. Denk aan een hoger ziekteverzuim, minder gemotiveerde medewerkers, een lagere productiviteit en wervingsproblemen. En dat in deze tijd waar het voor veel branches al een uitdaging is om goede mensen te werven én te behouden. Kortom, verbale agressie heeft effect op:
  • Emotie: gevoelens van onveiligheid en ontwrichting, trauma, emotionele uitputting.
  • Gezondheid: slecht slapen, concentratiestoornissen, gebrek aan initiatief, fysieke klachten zoals hoofdpijn en maag- en darmklachten.
  • Functioneren: minder tevreden op het werk, minder betrokken bij de organisatie, onzeker gedrag en meer kans op ongelukken. 
Hoe vaker en hoe heftiger de verbale agressie, hoe groter de effecten. Daarom is het goed om tijdig in te grijpen en mensen te leren hoe hiermee om te gaan, zodat de impact minder groot is.

Hoe ga je om met verbale agressie? Wapen jezelf ťn je medewerkers

Nu we weten wat verbale agressie is en hoe desastreus de effecten kunnen zijn, is het van belang om te weten hoe je ermee om kunt gaan. We geven hier tips die op verschillende situaties aansluiten.
  • Ben de confrontatie voor.
    Vind je iets niet fijn, al is het maar een flauw grapje? Geef dit dan meteen aan. Al voordat er agressie plaatsvindt. Soms heb je geen invloed op de situatie, maar als je vanaf het begin duidelijk aangeeft dat je iets niet leuk vindt, ontstaat er minder snel een confrontatie.
     
  • Bewaar zelf je kalmte.
    Je gesprekspartner is boos en uit zich verbaal agressief. Hiervan kun je schrikken of soms word je er zelf boos van. Probeer zelf altijd rustig te blijven en kijk of je de ander kunt begrijpen. Als jij je kalmte bewaart, zal de ander ook eerder kalmeren en lopen de emoties niet hoger op.
     
  • Stop een discussie op tijd.
    Soms is een discussie goed en levert het iets op. Andere keren lijkt er geen eind aan te komen en roept het hevige emoties op. Weet dan wanneer je met een discussie moet stoppen. Geef je grenzen aan als het te veel wordt en ‘agree to disagree’.
     
  • Loop weg van de situatie.
    Blijft de situatie onacceptabel en vind je het niet prettig? Als je geen oplossing of uitkomst meer ziet, dan kan het soms beter zijn om jezelf uit de situatie te verwijderen. Geef aan dat je het even wilt laten bezinken en liever op een rustiger moment verder praat. Loop rustig weg en zoek de stilte op, of juist iemand om je verhaal mee te delen.

Zoek hulp en train!

Heb je veel te maken met verbale agressie en ervaar je fysieke of mentale gevolgen? Neem dit altijd serieus en zoek hulp. Er zijn verschillende instanties waarbij je terecht kunt en die steun kunnen bieden. Op het werk zou dit een vertrouwenspersoon kunnen zijn, maar het kan ook iemand zijn uit je omgeving waarmee je kunt praten of een therapeut die je er mentaal doorheen helpt. Blijf er in ieder geval niet zelf mee rondlopen.
 
Zie je dit bij medewerkers in jouw organisatie gebeuren of wil je dit juist vóór zijn? Dan is het zinvol om jouw collega’s de training ‘omgaan met agressie en ander ongewenst gedrag’ te laten volgen. Een aanrader, want deze training heeft zich in de praktijk al vaak bewezen. Medewerkers hebben meer vertrouwen als ze in een situatie met agressie terecht komen, blijven kalmer en weten er beter mee om te gaan. Maak dit onderwerp vooral ook bespreekbaar!

Lees meer

  • Wat is grensoverschrijdend gedrag?
    Wat is grensoverschrijdend gedrag?
  • Omgaan met agressie: De good-cop-bad-cop-methode
    Omgaan met agressie: De good cop - bad cop-methode
    Agressie op de werkvloer blijft een groot probleem. Ongewenst gedrag komt van collega’s of de baas, maar vaker van buitenaf: zoals klanten, patiënten of leerlingen. Agressie komt het meest voor in de zorg: in 2023 kreeg maar liefst 61,2 procent van de medewerkers er daar mee te maken. Maar agressief gedrag komt in elke sector voor. Volgens het CBS krijgt 1 op de 3 medewerkers er mee te maken. Daarom is het belangrijk om een aanpak te vinden om ongewenste situaties te sussen, of nog beter, te voorkomen. In dit artikel lees je waarom ongewenst gedrag ontstaat, én beschrijven we een handige methode om het aan te pakken: de good cop – bad cop-methode.
  • Freeze, fight en flight in sociaal onveilige situaties
    Freeze, fight en flight in sociaal onveilige situaties
    In veel bedrijven hebben prestaties en productiviteit meer prioriteit dan een sociaal veilige werkplek. En als het al over veiligheid gaat, dan ligt de nadruk vaak op fysiek onveilige situaties. Toch is het creëren van sociale veiligheid net zo belangrijk. 1 op de 5 werknemers voelt zich wel eens onveilig op de werkvloer. Door te leren hoe mensen instinctief kunnen reageren op sociaal onveilige situaties, kun je bepaald gedrag beter verklaren. Dit zijn natuurlijke, menselijke reacties op “gevaar”, en door begrip te tonen voor wat er in iemand omgaat kun je beter reageren. Bijvoorbeeld iemand te hulp schieten die bevriest, of escalatie voorkomen als iemand in de fight -reactie krijgt.
  • Gids voor een sociaal veilige werkplek
    Gids voor een sociaal veilige werkplek
    In dit e-book vind je essentiële informatie en praktisch advies voor een sociaal veilige werkomgeving. We streven in deze tijd naar werkplekken waarin we ons gerespecteerd, beschermd en gewaardeerd voelen. Daarom voorzien we je van waardevolle inzichten en praktische tips om de gezondheid en veiligheid van je medewerkers te waarborgen. Gebruik de kennis en tools voor een positieve cultuurverandering!
  • gehandicaptenzorg
    Veilig werken in de gehandicaptenzorg
    Veiligheid heeft verschillende aspecten. Ken jij oorzaken van verstikking, bijvoorbeeld? Is jouw EHBO-kennis up-to-date? Voel jij je weerbaar op je werk? Maar ook: waar in het woonzorgcentrum parkeer je veilig een scootmobiel? Want hoe zit het ook al weer met de brandveiligheid van de accu? In dit artikel komen verschillende fysieke en sociale aspecten van veiligheid aan de orde.
  • Ongewenst gedrag van familieleden in de ouderenzorg
    Ongewenst gedrag van familieleden in de ouderenzorg
    Familieleden van ouderen vertonen soms grensoverschrijdend gedrag. Frustratie, schelden tegen zorgverleners en bemoeizuchtigheid zijn hier voorbeelden van. Zorgmedewerkers kunnen hier klachten van ervaren, met uiteindelijk ook mentale overbelasting en ziekmelding tot gevolg. Agressie en ongewenst gedrag in de zorg komt te vaak voor. Zorgverleners willen weerbaarder zijn.  
  • Winkeldiefstalpreventie: de rol van medewerkers in de strijd tegen winkeldiefstal
    Winkeldiefstalpreventie: de rol van medewerkers in de strijd tegen winkeldiefstal
    Winkeldiefstal: één van de grootste ergernissen van winkeliers. Van jou ook? Begrijpelijk, want je loopt er een hoop geld door mis. Nog meer dan de meeste mensen denken! Gelukkig kun je je erop voorbereiden en diefstal voorkomen, in elke periode van het jaar. Met winkeldiefstalpreventie en goed opgeleide medewerkers.
  • Hoe ga je als docent om met ongewenst gedrag van ouders?
    Hoe ga je als docent om met ongewenst gedrag van ouders?
    Docenten in het basisonderwijs hebben de taak om jonge leerlingen te begeleiden en te onderwijzen. In dat werk krijgen zij soms te maken met ongewenst gedrag van ouders. Dit gedrag kan variëren van overmatige kritiek tot ongepaste betrokkenheid bij schoolwerk. Om een veilige en ondersteunende leeromgeving te behouden, is het belangrijk dat docenten weten hoe ze effectief kunnen omgaan met deze uitdagingen. In dit artikel verkennen we de verschillende vormen van ongewenst gedrag van ouders in het basisonderwijs en delen we tips om hier goed mee om te gaan.
  • Zo ga je om met gefrustreerde patiŽnten in de apotheek
    Zo ga je om met gefrustreerde patiŽnten in de apotheek
    Als apotheker of als apothekersassistent zie je jaarlijks duizenden patiënten. Meestal heb je een probleemloos gesprek met patiënten die gewoon hun medicijnen ophalen. Maar soms heb je te maken met patiënten die zich onredelijk gedragen als ze niet krijgen wat ze verwachten. Ze worden boos, ze gaan schelden, ze intimideren je. Hoe kun je je staande houden in dat soort situaties? In dit artikel lees je hoe je kunt opstellen in een aantal lastige situaties en hoe je je eigen gedrag kunt oefenen.  

info@veiligheidstrainingen.nl

024 373 0977
Bel ons terug
.