Verbale agressie: wat is het en hoe ga je ermee om?

Het effect van een agressieve schreeuwpartij is voor iedereen anders. Natuurlijk hangt dit af van de context en wat voor persoon je bent. De één is gevoeliger dan de ander. Op de werkvloer zie je vaak dat medewerkers na verbale agressie minder gemotiveerd zijn en minder voldoening uit het werk halen. Deze agressie kan ook leiden tot stress en zelfs schade aan de geestelijke en lichamelijke gezondheid. In extreme gevallen kan zelfs een posttraumatische stress-stoornis optreden, waarbij symptomen zoals angst, fobieën en slaapproblemen om de hoek komen kijken. Dat dit een negatief effect heeft op jouw organisatie, mag duidelijk zijn. Denk aan een hoger ziekteverzuim, minder gemotiveerde medewerkers, een lagere productiviteit en wervingsproblemen. En dat in deze tijd waar het voor veel branches al een uitdaging is om goede mensen te werven én te behouden. Kortom, verbale agressie heeft effect op:

• Emotie: gevoelens van onveiligheid en ontwrichting, trauma, emotionele uitputting.
• Gezondheid: slecht slapen, concentratiestoornissen, gebrek aan initiatief, fysieke klachten zoals hoofdpijn en maag- en darmklachten.
• Functioneren: minder tevreden op het werk, minder betrokken bij de organisatie, onzeker gedrag en meer kans op ongelukken. 

Hoe vaker en hoe heftiger de verbale agressie, hoe groter de effecten. Daarom is het goed om tijdig in te grijpen en mensen te leren hoe hiermee om te gaan, zodat de impact minder groot is.

Nu we weten wat verbale agressie is en hoe desastreus de effecten kunnen zijn, is het van belang om te weten hoe je ermee om kunt gaan. We geven hier tips die op verschillende situaties aansluiten.

• Ben de confrontatie voor.
  Vind je iets niet fijn, al is het maar een flauw grapje? Geef dit dan meteen aan. Al voordat er agressie plaatsvindt. Soms heb je geen invloed op de situatie, maar als je vanaf het begin duidelijk aangeeft dat je iets niet leuk vindt, ontstaat er minder snel een confrontatie.
   
• Bewaar zelf je kalmte.
  Je gesprekspartner is boos en uit zich verbaal agressief. Hiervan kun je schrikken of soms word je er zelf boos van. Probeer zelf altijd rustig te blijven en kijk of je de ander kunt begrijpen. Als jij je kalmte bewaart, zal de ander ook eerder kalmeren en lopen de emoties niet hoger op.
   
• Stop een discussie op tijd.
  Soms is een discussie goed en levert het iets op. Andere keren lijkt er geen eind aan te komen en roept het hevige emoties op. Weet dan wanneer je met een discussie moet stoppen. Geef je grenzen aan als het te veel wordt en ‘agree to disagree’.
   
• Loop weg van de situatie.
  Blijft de situatie onacceptabel en vind je het niet prettig? Als je geen oplossing of uitkomst meer ziet, dan kan het soms beter zijn om jezelf uit de situatie te verwijderen. Geef aan dat je het even wilt laten bezinken en liever op een rustiger moment verder praat. Loop rustig weg en zoek de stilte op, of juist iemand om je verhaal mee te delen.

Heb je veel te maken met verbale agressie en ervaar je fysieke of mentale gevolgen? Neem dit altijd serieus en zoek hulp. Er zijn verschillende instanties waarbij je terecht kunt en die steun kunnen bieden. Op het werk zou dit een vertrouwenspersoon kunnen zijn, maar het kan ook iemand zijn uit je omgeving waarmee je kunt praten of een therapeut die je er mentaal doorheen helpt. Blijf er in ieder geval niet zelf mee rondlopen.
 
Zie je dit bij medewerkers in jouw organisatie gebeuren of wil je dit juist vóór zijn? Dan is het zinvol om jouw collega’s de training ‘omgaan met agressie en ander ongewenst gedrag’ te laten volgen. Een aanrader, want deze training heeft zich in de praktijk al vaak bewezen. Medewerkers hebben meer vertrouwen als ze in een situatie met agressie terecht komen, blijven kalmer en weten er beter mee om te gaan. Maak dit onderwerp vooral ook bespreekbaar!