Verbale agressie: wat is het en hoe ga je ermee om?

Zodra je de krant openslaat of het nieuws bekijkt op je telefoon, komen de gewelddadige berichten je al tegemoet. Het lijkt alsof we meer dan ooit in een samenleving leven vol agressie en ongewenst gedrag. Ook voor bedrijven is dit een steeds vaker voorkomend thema. Het gebeurt bij collega’s onderling, maar ook vanuit klanten of bezoekers. Er zijn veel verschillende vormen van agressie en de verbale variant is er één van. Om hiermee goed te kunnen omgaan, is het belangrijk om te weten wat verbale agressie precies inhoudt, wat het effect is op medewerkers én wat je eraan kunt doen. 

Verbale agressie: harde woorden

Bij fysieke agressie is meteen zichtbaar wat er gebeurt: iemand gaat slaan of schoppen. Bij verbale agressie is dit anders, want hier gaat het om uitgesproken woorden. Maar ook die kunnen keihard aankomen. Bij verbale agressie gebruikt de persoon vaak aanvallende, onvriendelijke (scheld)woorden, en spreekt deze een stuk harder en op een felle toon uit. De woorden kunnen je toegeschreeuwd worden. Vaak hoor en zie je de spanning uit het lichaam naar buiten komen. Het is dan ook niet gek dat non-verbale communicatie de verbale agressie versterkt. Verbale agressie komt op veel verschillende plekken voor. Privé, maar zeker ook op de werkvloer. En ook deze vorm van agressie kan enorm schrik aanjagen.

Het effect van verbale agressie

Het effect van een agressieve schreeuwpartij is voor iedereen anders. Natuurlijk hangt dit af van de context en wat voor persoon je bent. De één is gevoeliger dan de ander. Op de werkvloer zie je vaak dat medewerkers na verbale agressie minder gemotiveerd zijn en minder voldoening uit het werk halen. Deze agressie kan ook leiden tot stress en zelfs schade aan de geestelijke en lichamelijke gezondheid. In extreme gevallen kan zelfs een posttraumatische stress-stoornis optreden, waarbij symptomen zoals angst, fobieën en slaapproblemen om de hoek komen kijken. Dat dit een negatief effect heeft op jouw organisatie, mag duidelijk zijn. Denk aan een hoger ziekteverzuim, minder gemotiveerde medewerkers, een lagere productiviteit en wervingsproblemen. En dat in deze tijd waar het voor veel branches al een uitdaging is om goede mensen te werven én te behouden. Kortom, verbale agressie heeft effect op:
  • Emotie: gevoelens van onveiligheid en ontwrichting, trauma, emotionele uitputting.
  • Gezondheid: slecht slapen, concentratiestoornissen, gebrek aan initiatief, fysieke klachten zoals hoofdpijn en maag- en darmklachten.
  • Functioneren: minder tevreden op het werk, minder betrokken bij de organisatie, onzeker gedrag en meer kans op ongelukken. 
Hoe vaker en hoe heftiger de verbale agressie, hoe groter de effecten. Daarom is het goed om tijdig in te grijpen en mensen te leren hoe hiermee om te gaan, zodat de impact minder groot is.

Hoe ga je om met verbale agressie? Wapen jezelf én je medewerkers

Nu we weten wat verbale agressie is en hoe desastreus de effecten kunnen zijn, is het van belang om te weten hoe je ermee om kunt gaan. We geven hier tips die op verschillende situaties aansluiten.
  • Ben de confrontatie voor.
    Vind je iets niet fijn, al is het maar een flauw grapje? Geef dit dan meteen aan. Al voordat er agressie plaatsvindt. Soms heb je geen invloed op de situatie, maar als je vanaf het begin duidelijk aangeeft dat je iets niet leuk vindt, ontstaat er minder snel een confrontatie.
     
  • Bewaar zelf je kalmte.
    Je gesprekspartner is boos en uit zich verbaal agressief. Hiervan kun je schrikken of soms word je er zelf boos van. Probeer zelf altijd rustig te blijven en kijk of je de ander kunt begrijpen. Als jij je kalmte bewaart, zal de ander ook eerder kalmeren en lopen de emoties niet hoger op.
     
  • Stop een discussie op tijd.
    Soms is een discussie goed en levert het iets op. Andere keren lijkt er geen eind aan te komen en roept het hevige emoties op. Weet dan wanneer je met een discussie moet stoppen. Geef je grenzen aan als het te veel wordt en ‘agree to disagree’.
     
  • Loop weg van de situatie.
    Blijft de situatie onacceptabel en vind je het niet prettig? Als je geen oplossing of uitkomst meer ziet, dan kan het soms beter zijn om jezelf uit de situatie te verwijderen. Geef aan dat je het even wilt laten bezinken en liever op een rustiger moment verder praat. Loop rustig weg en zoek de stilte op, of juist iemand om je verhaal mee te delen.

Zoek hulp en train!

Heb je veel te maken met verbale agressie en ervaar je fysieke of mentale gevolgen? Neem dit altijd serieus en zoek hulp. Er zijn verschillende instanties waarbij je terecht kunt en die steun kunnen bieden. Op het werk zou dit een vertrouwenspersoon kunnen zijn, maar het kan ook iemand zijn uit je omgeving waarmee je kunt praten of een therapeut die je er mentaal doorheen helpt. Blijf er in ieder geval niet zelf mee rondlopen.
 
Zie je dit bij medewerkers in jouw organisatie gebeuren of wil je dit juist vóór zijn? Dan is het zinvol om jouw collega’s de training ‘omgaan met agressie en ander ongewenst gedrag’ te laten volgen. Een aanrader, want deze training heeft zich in de praktijk al vaak bewezen. Medewerkers hebben meer vertrouwen als ze in een situatie met agressie terecht komen, blijven kalmer en weten er beter mee om te gaan. Maak dit onderwerp vooral ook bespreekbaar!

Lees meer

  • samen tegen ongewenst gedrag zónder vooroordelen
    Samen tegen ongewenst gedrag zónder vooroordelen
    In een organisatie wil je geweld en ongewenst gedrag het liefst voorkomen, want je wilt dat jouw medewerkers veilig kunnen werken. Maar, wat valt er precies allemaal onder ongewenst gedrag en wanneer gaat een collega over die o zo belangrijke grens heen? Dat kan voor iedereen anders zijn. Sommige zaken zijn duidelijk; denk aan discriminatie, seksuele intimidatie, schelden en geweld. Maar hoe zit het met het maken van bepaalde grapjes of een respectloze reactie? In dit artikel lees je wat jij in jouw organisatie samen met collega's kan doen tegen ongewenst gedrag.
  • Wat is agressie en hoe kun je je ertegen wapenen?
    Wat is agressie en hoe kun je je ertegen wapenen?
    Je kunt niet bepaald zeggen dat de lontjes van mensen in de afgelopen tijd langer zijn geworden. Het tegendeel is helaas wél waar. Het aantal gevallen van agressie en ongewenst gedrag neemt ook op de werkvloer sterk toe. Maar wat is agressie eigenlijk, en welke verschillende soorten zijn er? Dat vertellen we je in dit artikel.
  • Verslag van de dag Agressietraining omgaan met ongewenst gedrag
    Verslag van de dag: Agressietraining, omgaan met ongewenst gedrag
    Hoe verloopt een training omgaan met overvallen, ongewenst gedrag en agressie? DeCrisismanager liep een dag mee bij een training voor tankstationmedewerkers van Vollenhoven. Weten zij nu hoe te reageren op agressieve klanten en hoe te handelen tijdens een overval?
  • Omgaan met agressie
    Omgaan met agressie
    In je werk wil je je functie zo goed mogelijk doen en wil je je collega’s, klanten, leerlingen, bezoekers of patiënten op de beste manier van dienst zijn. Toch ontstaan er dagelijks veel situaties waarbij non-verbale of verbale agressie de boventoon voert.
  •  Omgaan met agressie op je werk: 9 tips
    Omgaan met agressie op je werk: 9 tips
    Wanneer je in een functie werkt waarbij je in contact komt met klanten is de kans helaas aanwezig dat je te maken krijgt met agressief gedrag. Het is belangrijk om te weten hoe je moet reageren op agressief gedrag om de situatie zo snel mogelijk onder controle te krijgen en escalatie te voorkomen. In dit artikel geven wij je 9 tips voor omgaan met agressie op je werk!
  • Ongewenst gedrag in de retail: 8 gouden tips
    Ongewenst gedrag in de retail: 8 gouden tips
    Bijna 40% van het winkelpersoneel heeft te maken met ongewenst, agressief gedrag van klanten. Dat gedrag kun je beïnvloeden: kill them with kindness.
  • Wat doe jij tegen ongewenst gedrag?
    Wat doe jij tegen ongewenst gedrag?
    Ongewenst gedrag heeft enorme impact: het kan leiden tot stress en langdurige uitval. Of erger. Er moet beleid worden ontwikkeld om deze risico’s tegen te gaan.
  • AGRESSIE IN DE ZORG: DAT KUN JE NIET MAKEN
    AGRESSIE IN DE ZORG: DAT KUN JE NIET MAKEN
    Agressie in de zorg komt steeds vaker voor. Maar als je weet wat voor agressie het is en hoe je daarop reageert, kun je voorkomen dat het escaleert. 
  • Agressie in de horeca: doe effe normaal!
    Agressie in de horeca: doe effe normaal!
    85.000 horecamedewerkers hebben last van onacceptabel gedrag van gasten. Als je de verschillende soorten agressie herkent, kun je vaak erger voorkomen.

info@veiligheidstrainingen.nl

024 373 0977
Bel ons terug
.
Veiligheidstrainingen maakt gebruik van cookies en daarmee vergelijkbare technieken om jou een optimale bezoekerservaring te bieden, om je relevante advertenties aan te bieden en om jouw surfgedrag te meten. Met deze cookies kunnen Veiligheidstrainingen en met Veiligheidstrainingen samenwerkende derden jouw internetgedrag binnen deze website volgen. Zodoende kan Veiligheidstrainingen advertenties aanpassen aan jouw interesses en kun je informatie delen via sociale media. Door op 'OK' te klikken ga je hiermee akkoord. Klik hier voor meer informatie.
Cookies uitschakelen