Veilig werken in de zorg: hoe Certe medewerkers voorbereidt op omgaan met agressie en ongewenst gedrag

In de zorg staat het bieden van optimale ondersteuning aan patiënten centraal. Maar wat als zorgprofessionals tijdens hun werk te maken krijgen met agressie, intimidatie of ander ongewenst gedrag? Bij Certe, een organisatie voor medische diagnostiek in Noord-Nederland, kregen steeds meer medewerkers hiermee te maken. Om hun veiligheid en welzijn te waarborgen, investeerde Certe in maatwerktrainingen Omgaan met ongewenst gedrag en agressie van Veiligheidstrainingen.nl.

Medewerkers van het team Bloedafname van Certe werken dagelijks op verschillende locaties, waaronder ook bij patiënten thuis. Daarbij ervaren ze steeds vaker spanningen of lastige situaties. “Onze medewerkers komen bij mensen in hun eigen omgeving, dat brengt unieke uitdagingen met zich mee”, zegt Alieda Kamps, teammanager Bloedafname bij Certe. “Dat kan gaan om agressief of dwingend gedrag van de patiënt of andere mensen in de ruimte. Maar ook om huisdieren waar onze medewerkers last van hebben. Of patiënten die ongepast gekleed zijn.”

Tijdens zo’n bloedafname op locatie staan medewerkers van Certe er alleen voor. “Er is geen directe uitwijkmogelijkheid of een noodknop zoals in een ziekenhuis. Bovendien gaan onze medewerkers alleen op pad, dus er is geen collega die kan helpen als een situatie dreigt te escaleren.”

Alieda Kamps, teammanager Bloedafname bij Certe

Niet reageren, maar de-escaleren

Het is voor ons belangrijk om medewerkers zo goed mogelijk voor te bereiden op alle mogelijke situaties, vindt Alieda. “We zochten dus naar een training die écht aansluit op onze dagelijkse praktijk.” Certe bood zijn medewerkers al eerder agressietrainingen aan, maar deze bleken niet toereikend. “Deze trainingen richtten zich voornamelijk op wat te doen als de situatie al geëscaleerd wás”, zegt Alieda. “Maar dan ben je eigenlijk al te laat. Wij wilden onze medewerkers handvatten geven om situaties in een vroeg stadium te herkennen en te de-escaleren.”

“Veiligheidstrainingen.nl sprong eruit door hun flexibele aanpak. Ze pasten hun programma volledig aan op onze situatie.”
- Alieda Kamps, teammanager Bloedafname bij Certe

De wens van Certe:

Trainingen die echt aansluiten bij de dagelijkse praktijk
Medewerkers handvatten geven om situaties in een vroeg stadium te herkennen en te de-escaleren
De mogelijkheid om in kleinere groepen te trainen

Maatwerk en flexibiliteit

Bij het zoeken naar een geschikte opleider was maatwerk dus een doorslaggevende factor. “We benaderden meerdere partijen, maar Veiligheidstrainingen.nl sprong eruit door hun flexibele aanpak,” vertelt Alieda. “Ze dachten echt met ons mee en pasten hun programma volledig aan op onze situatie. Geen standaardpakket, maar een training die rekening houdt met de verschillende werkomgevingen van onze medewerkers en de specifieke uitdagingen die daarbij komen kijken.”

Om goed aan te sluiten bij de praktijk, startten Certe en Veiligheidstrainingen.nl met een pilottraining. Alieda: “Op basis daarvan hebben we samen nog aanpassingen gedaan om het programma nóg beter te laten aansluiten bij de behoeften van onze medewerkers.”

Een ander groot voordeel van de aanpak van Veiligheidstrainingen.nl was de mogelijkheid om de groepen klein te houden. “We wilden geen grote groepen, want we wilden voldoende ruimte houden voor persoonlijke aandacht en interactie,” zegt Alieda. “Onze medewerkers werken in heel uiteenlopende situaties: niet alleen bij patiënten thuis, maar ook in psychiatrische klinieken en gevangenissen. Iedereen brengt andere ervaringen mee en het is belangrijk dat daar aandacht voor is.”

De training in de praktijk

De ruim 200 medewerkers van de afdeling bloedafname van Certe krijgen training in groepjes van maximaal tien personen. Het maatwerkprogramma bestaat uit twee dagdelen:

Een theoriedeel waarin medewerkers leren over de verschillende vormen van agressie, hoe je signalen vroegtijdig herkent en wat passende interventies zijn om de situatie te de-escaleren.
Een praktijkdeel waarin een acteur realistische situaties nabootst, gebaseerd op eigen ervaringen, zodat deelnemers de theorie in praktijk kunnen brengen.

De trainingen worden afgestemd op de doelgroep. Alieda: “Naast trainingen voor de medewerkers van de bloedafname, zijn er ook sessies specifiek voor collega’s van andere afdelingen. Al deze groepen brengen hun eigen casuïstiek mee, wat telkens leidt tot een aangepaste invulling van het programma.”

“We kregen reacties als: ‘Ik heb dit al zo vaak gedaan, maar nu zie ik pas hoe ik mezelf beter kan beschermen’.”
- Alieda Kamps, teammanager Bloedafname bij Certe

Leren van elkaar

“De rollenspellen met de trainingsacteur zijn echt een eyeopener,” zegt Alieda. “Zelfs medewerkers die al jaren in het vak zitten, kwamen erachter dat ze nog veel konden leren. Het trainen met onze eigen casuïstiek maakt de lessen direct toepasbaar. We kregen reacties als: ‘Ik heb dit al zo vaak gedaan, maar nu zie ik pas hoe ik mezelf beter kan beschermen’.”

Om de continuïteit te waarborgen, is er maandelijks afstemming tussen Veiligheidstrainingen.nl en Certe. Daarin bespreekt de trainster de trainingen met leidinggevenden, zodat waar nodig wordt bijgestuurd en casuïstiek kan worden afgestemd. Ook deelt Certe inzichten van trainingen via een interne nieuwsbrief. “De trainster van Veiligheidstrainingen.nl deelt daarin trends of anonieme ervaringen van medewerkers die ze tijdens trainingen besprak”, legt Alieda uit. “Zo leren we continu van elkaar en van andermans ervaringen.”

De impact van de training

De resultaten van de trainingen zijn direct merkbaar. “We merken dat onze medewerkers zich bewuster zijn van hun eigen grenzen,” zegt Alieda. “Situaties worden eerder gesignaleerd en bespreekbaar gemaakt. Een medewerker vertelde bijvoorbeeld dat ze tijdens een huisbezoek een patiënt trof die zich erg dominant opstelde en extra bloedafnames eiste. Voorheen had ze zich misschien laten overrompelen, maar nu wist ze op een professionele en duidelijke manier haar grenzen aan te geven.”

“Dankzij deze trainingen zijn onze medewerkers zich veel meer bewust van hun eigen grenzen.”
- Alieda Kamps, teammanager Bloedafname bij Certe

Ook helpt de training om organisatorische richtlijnen aan te scherpen. Alieda: “Wat mag een medewerker weigeren? Mag je bijvoorbeeld vragen of iemand die alleen een boxershort aan heeft, zich aankleedt voordat je binnenkomt? Door deze trainingen krijgen medewerkers niet alleen praktische handvatten, maar scherpen we ook ons beleid aan. Dat geeft onze medewerkers het vertrouwen dat ze nooit over hun eigen grens hoeven te gaan. Voor ons is dat enorm belangrijk. Want uiteindelijk draait het om het welzijn en werkplezier van onze medewerkers.”

Toekomstvisie: een blijvend leerproces

De ambitie van Certe is om alle trainingen jaarlijks te herhalen. “Sociale veiligheid is geen eenmalig project, maar een doorlopend proces,” benadrukt Alieda. “Daarom blijven we investeren in herhalingstrainingen en organiseren we ook trainingen voor leidinggevenden, zodat zij medewerkers beter kunnen ondersteunen en signalen eerder herkennen.”

“Sociale veiligheid is geen eenmalig project, maar een doorlopend proces. Daarom investeren we in herhalingstrainingen en breiden we de trainingen uit.”

- Alieda Kamps, teammanager Bloedafname bij Certe

Met de trainingen van Veiligheidstrainingen.nl zorgt Certe ervoor dat zorgmedewerkers niet alleen goed hun werk kunnen doen, maar zich daarbij ook veilig voelen. “Als onze mensen zich zekerder voelen in hun werk, stralen ze dat ook uit naar patiënten. Dat is prettig voor iedereen.”

Ook werken aan de sociale veiligheid van je medewerkers?

Veiligheidstrainingen.nl biedt maatwerkprogramma’s voor diverse sectoren, van zorg tot onderwijs en dienstverlening. Neem contact met ons op en ontdek wat wij voor jouw organisatie kunnen betekenen.

Adviesgesprek aanvragen

Bekijk onze cursussen

Lees meer

Aan de Stegge Twello bouwt op maatwerk: “Samen werken we aan een sociaal veilige bouwplaats”
Bouwbedrijf Aan de Stegge Twello streeft naar een bouwplaats die voor iedereen veilig is én voelt. Daarbij kijkt het bedrijf niet alleen naar fysieke beschermingsmiddelen, maar ook naar gedrag en communicatie. De mentale weerbaarheidstraining van Veiligheidstrainingen.nl hielp Aan de Stegge Twello om een volgende stap te zetten richting deze veilige en inclusieve werkplek.
Scalda onderwijs investeert in een veilige leeromgeving
Als niemand weet wie er langskomt en wanneer, zie je precies waar de uitdagingen zitten. Bij Scalda kwam onverwacht een mysterieze bezoeker van veiligheidstrainingen langs om de uitdagingen in kaart te brengen.
Tankstationmedewerkers Vollenhoven werken veiliger dankzij training in omgaan met agressie
Op alle tankstations van Vollenhoven staat goede klantenservice en veilig werken voorop. Maar steeds vaker krijgen de tankstationmedewerkers te maken met agressieve klanten.
Ekoplaza traint medewerkers in preventief handelen en veilig, klantgericht werken
De afgelopen jaren is Ekoplaza uitgegroeid van een biologische buurtwinkel in Amsterdam tot de grootste keten van biologische supermarkten in de Benelux. Met deze enorme uitbreiding groeide ook de aandacht voor bedrijfsveiligheid, want op dat vlak zijn er nog best wat risico’s! BHV.NL helpt Ekoplaza dit soort zaken te voorkomen en, mocht er dan toch iets gebeuren, er zo goed mogelijk mee om te gaan.