Aanspreken op ongewenst gedrag: de rol van leidinggevenden

Voorbeelden uit de praktijk:

• Een gefrustreerde bezoeker die met een vuist op de balie slaat.
• Een patiënt die een minachtende opmerking maakt naar een zorgverlener.
• Een vrouwelijke medewerker die bij een zakelijke bespreking steeds wordt onderbroken en niet serieus wordt genomen.

Dit soort gedrag kan schadelijk zijn voor het werkplezier en welzijn van je team. De eerste stap? Herkennen én erkennen dat dit niet gewenst is. Vervolgens ga je aan de slag met de volgende drie stappen.

1. Ondersteun het slachtoffer: zorg voor veiligheid
Je eerste reactie is vaak de dader aanspreken. Het is echter beter om eerst aandacht te hebben voor het slachtoffer.

• Vraag actief naar ervaringen: niet iedereen durft te zeggen dat hij of zij ongewenst gedrag ervaart. Stel open vragen zoals: "Hoe ging het gesprek met die klant?" of "Hoe voel je je bij deze samenwerking?"
• Bied steun: laat duidelijk merken dat medewerkers bij je terechtkunnen. Erken hun gevoel en maak duidelijk dat ze niet overdrijven of 'te gevoelig' zijn.
• Neem meldingen serieus: als een medewerker aangeeft dat hij zich onveilig voelt, onderneem dan actie. Laat zien dat jij als manager ongewenst gedrag niet tolereert.

2. Spreek de dader aan: professioneel en respectvol
Soms is een medewerker niet in de positie om een klant, cliënt of externe partij aan te spreken. Dan is het jouw taak als leidinggevende om dat te doen. Want negeren, is geen optie. Maar hoe pak je dat aan zonder de situatie verder te laten escaleren?

• Stel duidelijke grenzen: geef aan welk gedrag niet acceptabel is. Bijvoorbeeld: "Onze medewerkers zijn hier om u te helpen, niet om zich te laten beledigen."
• Maak het bespreekbaar binnen het team: bespreek met je medewerkers hoe zij ongewenst gedrag kunnen signaleren en hoe jij hen hierin ondersteunt.
• Volg samen een cursus Omgaan met ongewenst gedrag, zodat jullie kunnen oefenen met het aangeven van grenzen. 

3. Zorg voor een veilige werkomgeving op de lange termijn
Een eenmalige interventie is goed, maar structurele maatregelen zijn beter.

• Maak ongewenst gedrag bespreekbaar: organiseer teamoverleggen waarin medewerkers ervaringen kunnen delen en bespreken hoe hiermee om te gaan.
• Duidelijk beleid: zorg ervoor dat iedereen weet wat de regels zijn en wat de consequenties zijn bij grensoverschrijdend gedrag en neem dit mee in de onboarding. 
• Training en praktijkoefeningen: niet iedereen weet hoe hij een grens moet stellen of een dader op professionele wijze kan aanspreken. Gelukkig is dit te leren!

Als leidinggevende speel je een cruciale rol in het creëren van een veilige werkplek. Maar hoe zorg je ervoor dat je adequaat reageert op ongewenst gedrag zonder dat dit leidt tot escalatie of ongemak?

De inhoud van onze cursus:

• Hoe je ongewenst gedrag tijdig herkent en effectief aankaart
• Welke technieken je kunt gebruiken om grenzen te stellen zonder escalatie
• Hoe je jouw team ondersteunt en een veilige werksfeer creëert
• Oefenen met een trainingsacteur voor realistische situaties