Agressie in de zorg: Dat kun je niet maken!

Agressief, grensoverschrijdend gedrag van cliënten en bezoekers. Zorgmedewerkers worden er steeds vaker mee geconfronteerd. Dat blijkt ook uit een enquête van beroepsorganisatie NU'91. 92% van de leden (verpleegkundigen en verzorgenden) geeft aan in 2022 te maken te hebben gehad met agressie. Het betreft zowel verbale als fysieke agressie. Ook artsen worden niet gespaard: één op de drie is in 2022 geintimideerd of bedreigd (KNMG). In dit artikel geven we je graag een aantal tips hoe om te gaan met agressie in de zorg. Het volgen van een groepstraining omgaan met ongewenst gedrag voor de zorg kan daarnaast ook helpen.

Bekijk de 6 tips

Omgaan met agressie in de zorg

Vaak wordt gedacht dat agressie toeneemt als je er wat van zegt. Maar dat hoeft niet zo te zijn. Alleen moet je wel weten met wat voor agressie je te maken hebt: frustratie-agressie of intimidatie-agressie. Dat bepaalt namelijk hoe je ermee om moet gaan.

Mensen kunnen agressief worden uit frustratie. Die agressie uit zich in gescheld en veel lawaai, maar escaleert zelden in fysiek geweld. Frustratie-agressie los je het beste op door op de inhoud in te gaan. Laat mensen hun verhaal doen. Toon begrip. Luisteren, samenvatten en doorvragen. LSD. De patiënt voelt zich serieus genomen en daarmee komt heel vaak de rust terug.

Cliënten die agressief zijn op een intimiderende manier, zíjn daarentegen al rustig. Zij zeggen bijvoorbeeld op een heel rustige toon dat ze wel weten hoe laat de verpleegkundige klaar is met haar werk of waar haar kinderen op school zitten. Ze kijken hoe ze reageert, zoeken waar de pijn zit en gaan dáár op door. Zo proberen ze iets gedaan te krijgen wat de verpleegkundige niet wil of mag doen. Bij intimidatie moet je juist níet op de inhoud ingaan, omdat dat in feite een beloning is voor de dader. Bij intimidatie moet je maar één ding doen: grenzen stellen.

Agressie-incidenten kunnen escaleren als je op precies de verkeerde manier reageert. Door tegen een gefrustreerde cliënt te zeggen dat hij moet stoppen met op de tafel te slaan, gaat hij vaak alleen maar harder slaan. En met een intimiderende cliënt het gesprek aangaan maakt het alleen maar erger: je wint het nooit op argumenten, simpelweg omdat de andere niet meer voor rede vatbaar is.

Bekijk ons cursusaanbod:

Hoe ga je met agressie om?

Dat cliënten soms ongewenst gedrag vertonen, is op zich niet heel raar. Sommige mensen zijn in de war door hun ziekte. Maar ook cliënten die dat niet zijn, kunnen moeite hebben zich te beheersen. Ze zijn afhankelijk van een ander, en als ze bang of moe zijn of pijn hebben, is dat soms lastig te accepteren. Bovendien moeten ze vaak lang en veel wachten. Door al die zaken bij elkaar gaat de rek er soms snel uit.
En dan is er nog de familie, die regelmatig voor nog meer stress zorgt: ze negeren bezoektijden, doen alsof ze thuis zijn en snauwen tegen het personeel.

Volgens sommige deskundigen zal agressie in de zorg nooit helemaal verdwijnen. De vraag is dus niet hoe je agressie voorkomt, wel hoe je met dat intimiderende en agressieve gedrag omgaat.

Hoe ga je om met agressie in de zorg? 6 tips!

Tip 1 Bepaal je grenzen
Denk er dus goed over na: wat accepteer je wel en wat niet van cliënten? Waar trek jij de lijn: tussen of fysieke of verbale agressie of al veel eerder?
Tip 2 Hoe vervelend het misschien ook klinkt, maar jij hebt zelf ook een aandeel in de agressie
Je houding, gedrag, de woorden die je kiest, kunnen de situatie doen escaleren. Maar het omgekeerde is ook waar en dat is goed nieuws: jij kunt de agressie laten verminderen door anders te reageren. Een weerbaarheidstraining kan je hierbij helpen.
Tip 3 Probeer de reden van de agressie te ontdekken
Benoem die reden en toon begrip.‘Wat vervelend dat u zo lang moest wachten. Ik begrijp heel goed dat u dat niet fijn vindt.’
Tip 4 Benoem wat de ander doet
En vooral wat dat gedrag met jou doet: ‘U schreeuwt en scheldt me uit. Dat vind ik heel naar. Ik schrik van u.’
Tip 5 Wees duidelijk over wat je wel wilt
Geef je grenzen aan. En zeg wat je van de ander wil: stoppen met schelden, rustig worden. ‘Ik wil graag dat nu u stopt met schreeuwen.
Tip 6 Leg ook uit waarom je doet wat je doet
En toon er begrip voor dat dat soms voor de cliënt niet leuk is. ‘Ik moet u nu meenemen naar therapie. Ik begrijp dat u moe bent en liever wilt slapen, maar als u niet beter leert lopen, kunt u niet naar huis.’

Het is grenzeloze zorg of zorgen voor grenzen.

Zorgverleners hebben veel begrip voor lastig gedrag van cliënten. Die zijn immers hun klanten en die willen ze graag helpen. Maar het is juist in het belang van de patiënt als je zorgt structuur en kaders, omdat je daarmee voorkomt dat het ongewenste gedrag escaleert. Corrigeer dat gedrag zo dat je de relatie behoudt: ‘Als u stopt mij schatje te noemen, kan ik beter voor u zorgen. Afgesproken.’
Je zult merken dat het ook nog eens goed is voor je eigenwaarde!

Het team en de leiding

Als individuele zorgverlener los je de agressie niet op. Daar is meer voor nodig: het team en de leiding zijn minstens zo belangrijk. Leidinggevenden moeten een veilig klimaat scheppen waarin medewerkers kunnen praten over wat hen overkomen is en hun grenzen aangeven. Ze moeten duidelijk aangeven dat grensoverschrijdend gedrag onder geen enkele voorwaarde geaccepteerd wordt, en altijd achter hun medewerkers blijven staan.

Samen zorgen voor een veilige(re) omgeving

Onze docenten zijn ervaringsdeskundigen die precies weten wat er speelt in de zorgbranche en hoe om te gaan met agressie in de zorg. Samen zorgen we ervoor dat jouw medewerkers op een veilige en respectvolle manier met cliënten en bezoekers kunnen omgaan die afwijkend gedrag vertonen zonder dat dit ten koste gaat van de relatie met deze persoon.

Dit doen wij door middel van diverse trainingen. Zo leren medewerkers tijdens de training Ongewenst Gedrag & Agressie in de zorg de diverse vormen van agressie te herkennen en hiernaar te handelen. Door gesprekstechnieken te trainen krijg je grip op gesprekken, leer je deze gesprekken te beïnvloeden en verandering teweeg te brengen.

Daarnaast adviseren en begeleiden we de organisatie bij het opstellen, het aanspreken op en het navolgen van de regels en procedures van de organisatie. Dat kan bijvoorbeeld een telefoontje of brief van de leidinggevende naar de agressieve cliënt of bezoeker zijn, meestal volgens de gele/rode kaart methodiek. Werkt dit telefoontje of de brief niet, dan wordt de rode kaart van kracht, wat inhoudt dat de man of vrouw in kwestie een jaar lang een locatieverbod krijgt. Daar wordt dan ook actief op gehandhaafd!

Bronnen:
NRC, EenVandaag, Landelijke Huisartsen Vereniging

Meer weten?

Al onze trainingen stemmen we af op de specifieke wensen en behoeften van jouw organisatie. Ligt de behoefte vooral op het vlak van preventie of juist op acuut handelen? Of is er vooral training op het vlak van nazorg nodig? Samen bepalen we wat nodig is om te zorgen voor veilige(re) omgeving voor werknemers, patiënten en bezoekers.

Vrijblijvende offerte aanvragen

Vrijblijvend advies aanvragen

Lees meer

De meerwaarde van oefenen met een trainingsacteur tijdens een cursus
In veel beroepen krijgen mensen te maken met (seksueel)grensoverschrijdend gedrag, ongewenst gedrag of agressie. Van zorgprofessionals en receptionisten tot klantenservicemedewerkers of onderwijzers. Het volgen van een training kan helpen om te leren hiermee om te gaan. De impact van zo’n training is nog groter met de inzet van een professionele trainingsacteur. Maar waarom is dat nou zo waardevol? Wij leggen het je uit!
25 voorbeelden van een crisis
Een crisis is een ernstige verstoring van de bedrijfscontinuïteit, die vaak onverwachts optreedt. De crisis kan het vermogen van een organisatie om normaal te functioneren, ernstig in gevaar brengen. Deze verstoringen kunnen voorkomen bij zowel kleine als grote organisaties, en kunnen uiteenlopen van financiële tegenslagen en cyberaanvallen tot natuurrampen en PR-schandalen. Elke sector wordt geconfronteerd met verschillende soorten uitdagingen en risico’s. Het vermogen van een bedrijf om adequaat te reageren op een crisis kan het verschil maken en de impact van een crisis beperken.
De integriteitsdriehoek: Een hulpmiddel tegen ongewenst gedrag
Ongewenst gedrag, zoals agressie, seksuele intimidatie, discriminatie en pesten, is een uitdaging waar veel organisaties mee te maken hebben. Een van de manieren om dit gedrag te begrijpen en aan te pakken, is door gebruik te maken van de "integriteitsdriehoek". Dit model biedt handvatten om ongewenst gedrag te verminderen en te beheersen. In dit artikel bespreken we hoe de integriteitsdriehoek kan worden ingezet om ongewenst gedrag op de werkvloer tegen te gaan.
Waarom goed crisismanagement voor elke organisatie essentieel is
Het is voor zowel grote als kleine organisaties van cruciaal belang om voorbereid te zijn op situaties die de bedrijfscontinuïteit kunnen verstoren. Denk aan natuurrampen, cyberaanvallen, leveringsproblemen of schandalen. Er zijn allerlei verschillende voorbeelden van interne of externe gebeurtenissen die invloed hebben over de bedrijfsvoering. Zonder een geoefend Crisis Management Team (CMT) kan een organisatie ernstige schade oplopen of zelfs failliet gaan.
De impact van een crisis op een organisatie: Hier had je misschien nog niet aan gedacht
Elke organisatie, groot of klein, kan onverwachts geconfronteerd worden met een crisis. Of het nu gaat om een natuurramp, een cyberaanval, leveringsproblemen of een reputatieschade, de impact kan enorm zijn en de bedrijfscontinuïteit verstoren. Het begrijpen van deze gevolgen is belangrijk voor directies en managementteams, zodat de juiste maatregelen kunnen nemen. In dit artikelen leggen we uit wat de impact van een crisis kan zijn en waarom het essentieel is om je als organisatie goed voor te bereiden.
Gebeurtenissen die uit kunnen lopen op een crisis: bereid je voor met crisismanagement
Een crisis ontstaat vaak snel en onverwacht. Door risico’s in beeld te hebben en je als organisatie goed voor te bereiden op een mogelijke crisis, kan je organisatie een hoop ellende bespaard blijven. Dat geldt de kleine organisaties misschien nog wel meer dan voor de grote. Maar hoe bereid je de organisatie nu preventief voor op zo’n stressvolle situatie en met welke scenario’s moet je rekening houden? In dit artikel vertellen we je hoe crisismanagement jouw organisatie kan helpen. En geven we je een beeld van de verschillende soorten gebeurtenissen die kunnen uitmonden in een crisis.
Wat is grensoverschrijdend gedrag?
Grensoverschrijdend gedrag is een serieus en belangrijk onderwerp dat invloed heeft op de manier waarop we met elkaar omgaan.
Omgaan met agressie: De good cop - bad cop-methode
Agressie op de werkvloer blijft een groot probleem. Ongewenst gedrag komt van collega’s of de baas, maar vaker van buitenaf: zoals klanten, patiënten of leerlingen. Agressie komt het meest voor in de zorg: in 2023 kreeg maar liefst 61,2 procent van de medewerkers er daar mee te maken. Maar agressief gedrag komt in elke sector voor. Volgens het CBS krijgt 1 op de 3 medewerkers er mee te maken. Daarom is het belangrijk om een aanpak te vinden om ongewenste situaties te sussen, of nog beter, te voorkomen. In dit artikel lees je waarom ongewenst gedrag ontstaat, én beschrijven we een handige methode om het aan te pakken: de good cop – bad cop-methode.
Freeze, fight en flight in sociaal onveilige situaties
In veel bedrijven hebben prestaties en productiviteit meer prioriteit dan een sociaal veilige werkplek. En als het al over veiligheid gaat, dan ligt de nadruk vaak op fysiek onveilige situaties. Toch is het creëren van sociale veiligheid net zo belangrijk. 1 op de 5 werknemers voelt zich wel eens onveilig op de werkvloer. Door te leren hoe mensen instinctief kunnen reageren op sociaal onveilige situaties, kun je bepaald gedrag beter verklaren. Dit zijn natuurlijke, menselijke reacties op “gevaar”, en door begrip te tonen voor wat er in iemand omgaat kun je beter reageren. Bijvoorbeeld iemand te hulp schieten die bevriest, of escalatie voorkomen als iemand in de fight -reactie krijgt.