Agressie in de zorg: Dat kun je niet maken!

Agressief, grensoverschrijdend gedrag van cliënten en bezoekers. Zorgmedewerkers worden er steeds vaker mee geconfronteerd. Dat blijkt ook uit een enquête van beroepsorganisatie NU'91. 92% van de leden (verpleegkundigen en verzorgenden) geeft aan in 2022 te maken te hebben gehad met agressie. Het betreft zowel verbale als fysieke agressie. Ook artsen worden niet gespaard: één op de drie is in 2022 geintimideerd of bedreigd (KNMG). In dit artikel geven we je graag een aantal tips hoe om te gaan met agressie in de zorg. Het volgen van een groepstraining omgaan met ongewenst gedrag voor de zorg kan daarnaast ook helpen.

Omgaan met agressie in de zorg

Vaak wordt gedacht dat agressie toeneemt als je er wat van zegt. Maar dat hoeft niet zo te zijn. Alleen moet je wel weten met wat voor agressie je te maken hebt: frustratie-agressie of intimidatie-agressie. Dat bepaalt namelijk hoe je ermee om moet gaan. 

Mensen kunnen agressief worden uit frustratie. Die agressie uit zich in gescheld en veel lawaai, maar escaleert zelden in fysiek geweld. Frustratie-agressie los je het beste op door op de inhoud in te gaan. Laat mensen hun verhaal doen. Toon begrip. Luisteren, samenvatten en doorvragen. LSD. De patiënt voelt zich serieus genomen en daarmee komt heel vaak de rust terug.
 
Cliënten die agressief zijn op een intimiderende manier, zíjn daarentegen al rustig. Zij zeggen bijvoorbeeld op een heel rustige toon dat ze wel weten hoe laat de verpleegkundige klaar is met haar werk of waar haar kinderen op school zitten. Ze kijken hoe ze reageert, zoeken waar de pijn zit en gaan dáár op door. Zo proberen ze iets gedaan te krijgen wat de verpleegkundige niet wil of mag doen. Bij intimidatie moet je juist níet op de inhoud ingaan, omdat dat in feite een beloning is voor de dader. Bij intimidatie moet je maar één ding doen: grenzen stellen.

Agressie-incidenten kunnen escaleren als je op precies de verkeerde manier reageert. Door tegen een gefrustreerde cliënt te zeggen dat hij moet stoppen met op de tafel te slaan, gaat hij vaak alleen maar harder slaan. En met een intimiderende cliënt het gesprek aangaan maakt het alleen maar erger: je wint het nooit op argumenten, simpelweg omdat de andere niet meer voor rede vatbaar is.

Hoe ga je met agressie om?

Dat cliënten soms ongewenst gedrag vertonen, is op zich niet heel raar. Sommige mensen zijn in de war door hun ziekte. Maar ook cliënten die dat niet zijn, kunnen moeite hebben zich te beheersen. Ze zijn afhankelijk van een ander, en als ze bang of moe zijn of pijn hebben, is dat soms lastig te accepteren. Bovendien moeten ze vaak lang en veel wachten. Door al die zaken bij elkaar gaat de rek er soms snel uit.
En dan is er nog de familie, die regelmatig voor nog meer stress zorgt: ze negeren bezoektijden, doen alsof ze thuis zijn en snauwen tegen het personeel. 

Volgens sommige deskundigen zal agressie in de zorg nooit helemaal verdwijnen. De vraag is dus niet hoe je agressie voorkomt, wel hoe je met dat intimiderende en agressieve gedrag omgaat.
 

Hoe ga je om met agressie in de zorg? 6 tips!

  • Tip 1 Bepaal je grenzen
    Denk er dus goed over na: wat accepteer je wel en wat niet van cliënten? Waar trek jij de lijn: tussen of fysieke of verbale agressie of al veel eerder?
     
  • Tip 2 Hoe vervelend het misschien ook klinkt, maar jij hebt zelf ook een aandeel in de agressie
    Je houding, gedrag, de woorden die je kiest, kunnen de situatie doen escaleren. Maar het omgekeerde is ook waar en dat is goed nieuws: jij kunt de agressie laten verminderen door anders te reageren. Een weerbaarheidstraining kan je hierbij helpen.

     
  • Tip 3 Probeer de reden van de agressie te ontdekken 
    Benoem die reden en toon begrip.‘Wat vervelend dat u zo lang moest wachten. Ik begrijp heel goed dat u dat niet fijn vindt.’

     
  • Tip 4 Benoem wat de ander doet 
    En vooral wat dat gedrag met jou doet: ‘U schreeuwt en scheldt me uit. Dat vind ik heel naar. Ik schrik van u.’

     
  • Tip 5 Wees duidelijk over wat je wel wilt
    Geef je grenzen aan. En zeg wat je van de ander wil: stoppen met schelden, rustig worden. ‘Ik wil graag dat nu u stopt met schreeuwen.

     
  • Tip 6 Leg ook uit waarom je doet wat je doet 
    En toon er begrip voor dat dat soms voor de cliënt niet leuk is. ‘Ik moet u nu meenemen naar therapie. Ik begrijp dat u moe bent en liever wilt slapen, maar als u niet beter leert lopen, kunt u niet naar huis.’

Het is grenzeloze zorg of zorgen voor grenzen.

Zorgverleners hebben veel begrip voor lastig gedrag van cliënten. Die zijn immers hun klanten en die willen ze graag helpen. Maar het is juist in het belang van de patiënt als je zorgt structuur en kaders, omdat je daarmee voorkomt dat het ongewenste gedrag escaleert. Corrigeer dat gedrag zo dat je de relatie behoudt: ‘Als u stopt mij schatje te noemen, kan ik beter voor u zorgen. Afgesproken.’
Je zult merken dat het ook nog eens goed is voor je eigenwaarde!

Het team en de leiding

Als individuele zorgverlener los je de agressie niet op. Daar is meer voor nodig: het team en de leiding zijn minstens zo belangrijk. Leidinggevenden moeten een veilig klimaat scheppen waarin medewerkers kunnen praten over wat hen overkomen is en hun grenzen aangeven. Ze moeten duidelijk aangeven dat grensoverschrijdend gedrag onder geen enkele voorwaarde geaccepteerd wordt, en altijd achter hun medewerkers blijven staan.

Samen zorgen voor een veilige(re) omgeving

Onze docenten zijn ervaringsdeskundigen die precies weten wat er speelt in de zorgbranche en hoe om te gaan met agressie in de zorg. Samen zorgen we ervoor dat jouw medewerkers op een veilige en respectvolle manier met cliënten en bezoekers kunnen omgaan die afwijkend gedrag vertonen zonder dat dit ten koste gaat van de relatie met deze persoon.
 
Dit doen wij door middel van diverse trainingen. Zo leren medewerkers tijdens de training Ongewenst Gedrag & Agressie in de zorg de diverse vormen van agressie te herkennen en hiernaar te handelen. Door gesprekstechnieken te trainen krijg je grip op gesprekken, leer je deze gesprekken te beïnvloeden en verandering teweeg te brengen.
 
Daarnaast adviseren en begeleiden we de organisatie bij het opstellen, het aanspreken op en het navolgen van de regels en procedures van de organisatie. Dat kan bijvoorbeeld een telefoontje of brief van de leidinggevende naar de agressieve cliënt of bezoeker zijn, meestal volgens de gele/rode kaart methodiek. Werkt dit telefoontje of de brief niet, dan wordt de rode kaart van kracht, wat inhoudt dat de man of vrouw in kwestie een jaar lang een locatieverbod krijgt. Daar wordt dan ook actief op gehandhaafd!
Bronnen:
NRC, EenVandaag, Landelijke Huisartsen Vereniging

Meer weten?

Al onze trainingen stemmen we af op de specifieke wensen en behoeften van jouw organisatie. Ligt de behoefte vooral op het vlak van preventie of juist op acuut handelen? Of is er vooral training op het vlak van nazorg nodig? Samen bepalen we wat nodig is om te zorgen voor veilige(re) omgeving voor werknemers, patiënten en bezoekers.

Lees meer

  • Wat is grensoverschrijdend gedrag?
    Wat is grensoverschrijdend gedrag?
  • Omgaan met agressie: De good-cop-bad-cop-methode
    Omgaan met agressie: De good cop - bad cop-methode
    Agressie op de werkvloer blijft een groot probleem. Ongewenst gedrag komt van collega’s of de baas, maar vaker van buitenaf: zoals klanten, patiënten of leerlingen. Agressie komt het meest voor in de zorg: in 2023 kreeg maar liefst 61,2 procent van de medewerkers er daar mee te maken. Maar agressief gedrag komt in elke sector voor. Volgens het CBS krijgt 1 op de 3 medewerkers er mee te maken. Daarom is het belangrijk om een aanpak te vinden om ongewenste situaties te sussen, of nog beter, te voorkomen. In dit artikel lees je waarom ongewenst gedrag ontstaat, én beschrijven we een handige methode om het aan te pakken: de good cop – bad cop-methode.
  • Freeze, fight en flight in sociaal onveilige situaties
    Freeze, fight en flight in sociaal onveilige situaties
    In veel bedrijven hebben prestaties en productiviteit meer prioriteit dan een sociaal veilige werkplek. En als het al over veiligheid gaat, dan ligt de nadruk vaak op fysiek onveilige situaties. Toch is het creëren van sociale veiligheid net zo belangrijk. 1 op de 5 werknemers voelt zich wel eens onveilig op de werkvloer. Door te leren hoe mensen instinctief kunnen reageren op sociaal onveilige situaties, kun je bepaald gedrag beter verklaren. Dit zijn natuurlijke, menselijke reacties op “gevaar”, en door begrip te tonen voor wat er in iemand omgaat kun je beter reageren. Bijvoorbeeld iemand te hulp schieten die bevriest, of escalatie voorkomen als iemand in de fight -reactie krijgt.
  • Gids voor een sociaal veilige werkplek
    Gids voor een sociaal veilige werkplek
    In dit e-book vind je essentiële informatie en praktisch advies voor een sociaal veilige werkomgeving. We streven in deze tijd naar werkplekken waarin we ons gerespecteerd, beschermd en gewaardeerd voelen. Daarom voorzien we je van waardevolle inzichten en praktische tips om de gezondheid en veiligheid van je medewerkers te waarborgen. Gebruik de kennis en tools voor een positieve cultuurverandering!
  • gehandicaptenzorg
    Veilig werken in de gehandicaptenzorg
    Veiligheid heeft verschillende aspecten. Ken jij oorzaken van verstikking, bijvoorbeeld? Is jouw EHBO-kennis up-to-date? Voel jij je weerbaar op je werk? Maar ook: waar in het woonzorgcentrum parkeer je veilig een scootmobiel? Want hoe zit het ook al weer met de brandveiligheid van de accu? In dit artikel komen verschillende fysieke en sociale aspecten van veiligheid aan de orde.
  • Ongewenst gedrag van familieleden in de ouderenzorg
    Ongewenst gedrag van familieleden in de ouderenzorg
    Familieleden van ouderen vertonen soms grensoverschrijdend gedrag. Frustratie, schelden tegen zorgverleners en bemoeizuchtigheid zijn hier voorbeelden van. Zorgmedewerkers kunnen hier klachten van ervaren, met uiteindelijk ook mentale overbelasting en ziekmelding tot gevolg. Agressie en ongewenst gedrag in de zorg komt te vaak voor. Zorgverleners willen weerbaarder zijn.  
  • Winkeldiefstalpreventie: de rol van medewerkers in de strijd tegen winkeldiefstal
    Winkeldiefstalpreventie: de rol van medewerkers in de strijd tegen winkeldiefstal
    Winkeldiefstal: één van de grootste ergernissen van winkeliers. Van jou ook? Begrijpelijk, want je loopt er een hoop geld door mis. Nog meer dan de meeste mensen denken! Gelukkig kun je je erop voorbereiden en diefstal voorkomen, in elke periode van het jaar. Met winkeldiefstalpreventie en goed opgeleide medewerkers.
  • Hoe ga je als docent om met ongewenst gedrag van ouders?
    Hoe ga je als docent om met ongewenst gedrag van ouders?
    Docenten in het basisonderwijs hebben de taak om jonge leerlingen te begeleiden en te onderwijzen. In dat werk krijgen zij soms te maken met ongewenst gedrag van ouders. Dit gedrag kan variëren van overmatige kritiek tot ongepaste betrokkenheid bij schoolwerk. Om een veilige en ondersteunende leeromgeving te behouden, is het belangrijk dat docenten weten hoe ze effectief kunnen omgaan met deze uitdagingen. In dit artikel verkennen we de verschillende vormen van ongewenst gedrag van ouders in het basisonderwijs en delen we tips om hier goed mee om te gaan.
  • Zo ga je om met gefrustreerde patiŽnten in de apotheek
    Zo ga je om met gefrustreerde patiŽnten in de apotheek
    Als apotheker of als apothekersassistent zie je jaarlijks duizenden patiënten. Meestal heb je een probleemloos gesprek met patiënten die gewoon hun medicijnen ophalen. Maar soms heb je te maken met patiënten die zich onredelijk gedragen als ze niet krijgen wat ze verwachten. Ze worden boos, ze gaan schelden, ze intimideren je. Hoe kun je je staande houden in dat soort situaties? In dit artikel lees je hoe je kunt opstellen in een aantal lastige situaties en hoe je je eigen gedrag kunt oefenen.  

info@veiligheidstrainingen.nl

024 373 0977
Bel ons terug
.