Agressie in de zorg, het is een kwestie van ermee leren omgaan

Agressief, grensoverschrijdend gedrag van patiënten. Sommige zorgmedewerkers worden er regelmatig mee geconfronteerd. ‘Het is niet eens de vraag of het je overkomt, het is vooral de vraag wanneer het je overkomt.’ Het lijkt erbij te horen tegenwoordig.
De cijfers liegen er niet om: uit onderzoek van het CBS bleek eind januari 2019 dat 52% van de mensen met een zorg-of welzijnsberoep vorig jaar één of meerdere keren te maken kreeg met ongewenst gedrag, zoals seksuele intimidatie of (verbale) agressie. Nog geen maand later bleek uit een peiling van de NVDA, de Nederlandse Vereniging van Doktersassistenten, dat ongeveer 65% van de doktersassistenten de afgelopen twee jaar te maken kreeg met geweld. 17% zelfs met zwaar geweld, zoals slaan of schoppen. 3% van de doktersassistenten werd bedreigd met een mes of vuurwapen, en een enkeling met een bijl. 
Medewerkers in de gehandicaptensector hebben extreem vaak te maken met agressie en geweld op de werkvloer: slechts 7% heeft nog nooit met agressie te maken gehad. Dat blijkt uit een onderzoek van vakvereniging CNV Zorg & Welzijn.
 

Meer weten?

Eric Berkvens
Branchemanager Zorg
E.: E.berkvens@bhv.nl
T.: 06 14 30 5007

De vraag is niet hoe je het voorkomt. Wel hoe je ermee omgaat.

Dat patiënten soms ongewenst gedrag vertonen, is op zich niet heel raar. Sommige mensen zijn in de war door hun ziekte. Maar ook patiënten die dat niet zijn, kunnen moeite hebben zich te beheersen. Ze zijn afhankelijk van een ander, en als ze bang of moe zijn of pijn hebben, is dat soms lastig te accepteren. Bovendien moeten ze vaak lang en veel wachten. Door al die zaken bij elkaar gaat de rek er soms snel uit.
En dan is er nog de familie, die regelmatig voor nog meer stress zorgt: ze negeren bezoektijden, doen alsof ze thuis zijn en snauwen tegen het personeel. 

Volgens sommige deskundigen zal agressie in de zorg nooit helemaal verdwijnen. De vraag is dus niet hoe je agressie voorkomt, wel hoe je met dat intimiderende en agressieve gedrag omgaat.

Het is begrip of begrenzen!

Vaak wordt gedacht dat agressie toeneemt als je er wat van zegt. Maar dat hoeft niet zo te zijn. Alleen moet je wel weten met wat voor agressie je te maken hebt: frustratie-agressie of intimidatie-agressie. Dat bepaalt namelijk hoe je ermee om moet gaan. 
Mensen kunnen agressief worden uit frustratie omdat ze bijvoorbeeld te lang moeten wachten of geen doorverwijzing krijgen. Die agressie uit zich in gescheld en veel lawaai, maar escaleert zelden in fysiek geweld. Frustratie-agressie los je het beste op door op de inhoud in te gaan. Laat mensen hun verhaal doen. Toon begrip: ‘Ik begrijp dat u lang wacht op de arts en kan me voorstellen dat u daarvan baalt.’ Luisteren, samenvatten en doorvragen. LSD. De patiënt voelt zich serieus genomen en daarmee komt heel vaak de rust terug.
 
Patiënten die agressief zijn op een intimiderende manier, zíjn daarentegen al rustig. Zij zeggen bijvoorbeeld op een heel rustige toon dat ze wel weten hoe laat de verpleegkundige klaar is met haar werk of waar haar kinderen op school zitten. Ze kijken hoe ze reageert, zoeken waar de pijn zit en gaan dáár op door. Zo proberen ze iets gedaan te krijgen wat de verpleegkundige niet wil of mag doen. Bij intimidatie moet je juist níet op de inhoud ingaan, omdat dat in feite een beloning is voor de dader. Bij intimidatie moet je maar één ding doen: grenzen stellen.

Agressie-incidenten kunnen escaleren als je op precies de verkeerde manier reageert. Door tegen een gefrustreerde patiënt te zeggen dat hij moet stoppen met op de tafel te slaan, gaat hij vaak alleen maar harder slaan. En met een intimiderende patiënt het gesprek aangaan maakt het alleen maar erger: je wint het nooit op argumenten, simpelweg omdat de andere niet meer voor rede vatbaar is.

Het is grenzeloze zorg of zorgen voor grenzen.

Zorgverleners hebben veel begrip voor lastig gedrag van patiënten. Die zijn immers hun klanten en die willen ze graag helpen. Maar het is juist in het belang van de patiënt als je zorgt structuur en kaders, omdat je daarmee voorkomt dat het ongewenste gedrag escaleert. Corrigeer dat gedrag zo dat je de relatie behoudt: ‘Als u stopt mij schatje te noemen, kan ik beter voor u zorgen. Afgesproken.’
Je zult merken dat het ook nog eens goed is voor je eigenwaarde!
 
  • Tip 1 Bepaal je grenzen
    Denk er dus goed over na: wat accepteer je wel en wat niet van patiënten? Waar trek jij de lijn: tussen verbale of fysieke agressie of al veel eerder?
     
  • Tip 2 Hoe vervelend het misschien ook klinkt, maar jij hebt zelf ook een aandeel in de agressie
    Je houding, gedrag, de woorden die je kiest, kunnen de situatie doen escaleren. Maar het omgekeerde is ook waar en dat is goed nieuws: jij kunt de agressie laten verminderen door anders te reageren.

     
  • Tip 3 Probeer de reden van de agressie te ontdekken 
    Benoem die reden en toon begrip.‘Wat vervelend dat u zo lang moest wachten. Ik begrijp heel goed dat u dat niet fijn vindt.’

     
  • Tip 4 Benoem wat de ander doet 
    En vooral wat dat gedrag met jou doet: ‘U schreeuwt en scheldt me uit. Dat vind ik heel naar. Ik schrik van u.’

     
  • Tip 5 Wees duidelijk over wat je wel wilt
    Geef je grenzen aan. En zeg wat je van de ander wil: stoppen met schelden, rustig worden. ‘Ik wil graag dat nu u stopt met schreeuwen.

     
  • Tip 6 Leg ook uit waarom je doet wat je doet 
    En toon er begrip voor dat dat soms voor de patiënt niet leuk is. ‘Ik moet u nu meenemen naar therapie. Ik begrijp dat u moe bent en liever wilt slapen, maar als u niet beter leert lopen, kunt u niet naar huis.’

Het team en de leiding

Als individuele zorgverlener los je de agressie niet op. Daar is meer voor nodig: het team en de leiding zijn minstens zo belangrijk. Leidinggevenden moeten een veilig klimaat scheppen waarin medewerkers kunnen praten over wat hen overkomen is en hun grenzen aangeven. Ze moeten duidelijk aangeven dat grensoverschrijdend gedrag onder geen enkele voorwaarde geaccepteerd wordt, en altijd achter hun medewerkers blijven staan.

Samen zorgen voor een veilige(re) omgeving

Onze docenten zijn ervaringsdeskundigen die precies weten wat er speelt in de zorgbranche. Samen zorgen we ervoor dat jouw medewerkers op een veilige en respectvolle manier met patiënten en bezoekers kunnen omgaan die afwijkend gedrag vertonen zonder dat dit ten koste gaat van de relatie met deze persoon.
 
Dit doen wij door middel van diverse trainingen. Zo leren medewerkers tijdens de training Ongewenst Gedrag & Agressie de diverse vormen van agressie te herkennen en hiernaar te handelen. Door gesprekstechnieken te trainen krijg je grip op gesprekken, leer je deze gesprekken te beïnvloeden en verandering teweeg te brengen.
 
Daarnaast adviseren en begeleiden we de organisatie bij het opstellen, het aanspreken op en het navolgen van de regels en procedures van de organisatie. Dat kan bijvoorbeeld een telefoontje of brief van de leidinggevende naar de agressieve patiënt of bezoeker zijn, meestal volgens de gele/rode kaart methodiek. Werkt dit telefoontje of de brief niet, dan wordt de rode kaart van kracht, wat inhoudt dat de man of vrouw in kwestie een jaar lang een ziekenhuisverbod krijgt. Daar wordt actief op gehandhaafd, dus moet hij/zij echt een ander ziekenhuis opzoeken!
Bronnen:
NRC, EenVandaag, Landelijke Huisartsen Vereniging

Meer weten?

Al onze trainingen stemmen we af op de specifieke wensen en behoeften van jouw organisatie. Ligt de behoefte vooral op het vlak van preventie of juist op acuut handelen? Of is er vooral training op het vlak van nazorg nodig? Samen bepalen we wat nodig is om te zorgen voor veilige(re) omgeving voor werknemers, patiënten en bezoekers.

Lees meer

  • Agressie in de horeca: doe effe normaal!
    Agressie in de horeca: doe effe normaal!
    85.000 horecamedewerkers hebben last van onacceptabel gedrag van gasten. Als je de verschillende soorten agressie herkent, kun je vaak erger voorkomen.
  • Crisis Management Team en BHV'ers: samenspel tussen twee teams
    Crisis Management Team en BHV'ers: samenspel tussen twee teams
    Je hebt een RI&E opgesteld om de risico’s in kaart te brengen. Een Plan van Aanpak gemaakt en maatregelen genomen om calamiteiten te voorkomen. De BHV’ers zijn goed opgeleid en getraind, en dat geldt ook voor het Crisis Management Team. Maar is ook precies duidelijk wie in dit soort situaties het voortouw neemt?
  • Crisismanagement: wat heb je daar voor nodig?
    Crisismanagement: wat heb je daar voor nodig?
    Door je als organisatie goed voor te bereiden op een crisissituatie borg je de bedrijfscontinuïteit. Maar hoe pak je dat aan? En wat heb je daar allemaal voor nodig?
  • Agressieve klanten in de retail: Kill them with kindness
    Agressieve klanten in de retail: Kill them with kindness
    Bijna 40% van het winkelpersoneel heeft te maken met agressie en geweld van klanten. Dat gedrag kun je beïnvloeden: kill them with kindness.
  • Zo doen docenten dat: omgaan met de korte lontjes in de klas
    Zo doen docenten dat: omgaan met de korte lontjes in de klas
    Veel docenten hebben last van agressief gedrag van leerlingen. Met name de steun van collega’s, de school en externe partijen kan die agressie verminderen.
  • Psychosociale arbeidsbelasting: de cijfers
    Psychosociale arbeidsbelasting: de cijfers
    De Arbowet definieert psychosociale arbeidsbelasting (afgekort tot PSA) als ‘de factoren in de arbeidssituatie die, direct of indirect, stress teweegbrengen, met inbegrip van seksuele intimidatie, agressie en geweld, pesten en werkdruk’. 
  • Hoe ga je om met agressie op de werkvloer?
    Hoe ga je om met agressie op de werkvloer?
    Maar liefst 33% van de werknemers heeft te maken met vervelend en ongewenst gedrag. Van hun eigen collega’s of van de baas. Of van mensen van buiten: klanten, patiënten, leerlingen, reizigers. 
  • Zo bescherm je je organisatie tegen externe agressie
    Zo bescherm je je organisatie tegen externe agressie
    Helaas is het soms hard nodig je personeel te beschermen tegen agressie van buiten. Is dat ook bij jullie zo, houd dan rekening met deze zeven factoren.
  • Zo bescherm je je organisatie tegen intern ongepast gedrag en agressie
    Zo bescherm je je organisatie tegen intern ongepast gedrag en agressie
    Interne agressie (agressie van collega’s onderling) komt heel vaak voor. Maar met de juiste maatregelen kun je daar zeker wat aan doen.

info@veiligheidstrainingen.nl

024 8446 595
Bel ons terug
.
Veiligheidstrainingen maakt gebruik van cookies en daarmee vergelijkbare technieken om jou een optimale bezoekerservaring te bieden, om je relevante advertenties aan te bieden en om jouw surfgedrag te meten. Met deze cookies kunnen Veiligheidstrainingen en met Veiligheidstrainingen samenwerkende derden jouw internetgedrag binnen deze website volgen. Zodoende kan Veiligheidstrainingen advertenties aanpassen aan jouw interesses en kun je informatie delen via sociale media. Door op 'OK' te klikken ga je hiermee akkoord. Klik hier voor meer informatie.
Cookies uitschakelen