Verslag van de dag: Agressietraining, omgaan met ongewenst gedrag
Hoe reageer je als klanten agressief tegen je zijn? En hoe handel je tijdens een overval? Alle medewerkers van de 20 bemande tankstations van Vollenhoven krijgen deze dagen een training ‘Omgaan met overvallen, ongewenst gedrag en agressie’. Wat leer je tijdens zo’n training? En welke tools krijg je aangereikt? DeCrisismanager liep een dag mee.
“Dit is een overval! Allemaal liggen! Op de grond! Nu!” De klanten van het fictieve tankstation schrikken, als de acteur de ruimte binnen komt gestormd. Iedereen doet meteen wat er van hen gevraagd wordt. Vervolgens richt de overvaller zich tot de baliemedewerker. Hij smijt een plastic zak voor haar neus. “Al het geld! Nu!” Terwijl de medewerker het geld in de zak doet, blijft de overvaller om zich heen kijken. “Niet kijken!”, roept hij telkens tegen de klanten. “Niet kijken!” Als hij merkt dat iemand toch een verkeerde beweging maakt, komt hij dreigend op haar af. Hij houdt het pistool op haar gericht. “Niet kijken, had ik toch gezegd! Niet kijken!” Dan ziet hij dat de plastic zak gevuld is. Hij grist de zak van de balie en rent weg. Er gaat een zucht door de ruimte heen. “Iedereen oké?” vraagt de medewerker aan de klanten. Ja, wordt er geknikt, iedereen is oké.
Opluchting
Na deze oefening kijkt de trainer de deelnemers aan. De overvaltraining is de laatste oefening van de dag. Hoe was het om dit een keer mee te maken of vanaf de zijlijn te zien? Daarbij kijkt de trainer met name naar een deelnemer die eerder een overval heeft meegemaakt. “Ik ben blij dat ik ervoor gekozen heb om erbij te zijn”, zegt ze. “Het voelt als een opluchting, want ik heb nu gezien dat een overvaller ook snel weer weg is, als je rustig blijft en meewerkt.”
De oefening is een onderdeel van de training ‘Omgaan met overvallen, ongewenst gedrag en agressie’. Alle medewerkers van de 20 tankstations van Vollenhoven krijgen in deze dagen deze training. “We doen dit omdat we in de praktijk zien dat hier behoefte aan is”, vertelt HR-Adviseur Evalyne Dootjes. “Onze medewerkers krijgen wel eens te maken met agressieve of gefrustreerde klanten. Klanten kunnen bijvoorbeeld gefrustreerd zijn omdat een DHL-pakketje niet goed is voorbereid of omdat ze zich moeten legitimeren bij het kopen van sigaretten. Medewerkers weten soms niet goed hoe zij daar het beste mee om kunnen gaan. In deze training krijgen zij handvatten aangereikt waarmee ze kunnen voorkomen dat het escaleert”.
Evalyne vertelt dat ze voor deze training van Veiligheidstrainingen.nl heeft gekozen omdat hier een groot praktijkgedeelte in zit. “De deelnemers leren eerst in theorie hoe zij met agressieve klanten om moeten gaan. Daarna gaan zij het oefenen met een acteur. Dat is krachtig, want het doet wat met je als mensen agressief tegen je zijn of als je overvallen wordt. Door dit met een acteur te oefenen merk je wat het met je doet en kun je dus ook het beste leren hoe je hier beter op kunt reageren.”
De oefening is een onderdeel van de training ‘Omgaan met overvallen, ongewenst gedrag en agressie’. Alle medewerkers van de 20 tankstations van Vollenhoven krijgen in deze dagen deze training. “We doen dit omdat we in de praktijk zien dat hier behoefte aan is”, vertelt HR-Adviseur Evalyne Dootjes. “Onze medewerkers krijgen wel eens te maken met agressieve of gefrustreerde klanten. Klanten kunnen bijvoorbeeld gefrustreerd zijn omdat een DHL-pakketje niet goed is voorbereid of omdat ze zich moeten legitimeren bij het kopen van sigaretten. Medewerkers weten soms niet goed hoe zij daar het beste mee om kunnen gaan. In deze training krijgen zij handvatten aangereikt waarmee ze kunnen voorkomen dat het escaleert”.
Evalyne vertelt dat ze voor deze training van Veiligheidstrainingen.nl heeft gekozen omdat hier een groot praktijkgedeelte in zit. “De deelnemers leren eerst in theorie hoe zij met agressieve klanten om moeten gaan. Daarna gaan zij het oefenen met een acteur. Dat is krachtig, want het doet wat met je als mensen agressief tegen je zijn of als je overvallen wordt. Door dit met een acteur te oefenen merk je wat het met je doet en kun je dus ook het beste leren hoe je hier beter op kunt reageren.”
Adrenaline
Om de deelnemers allereerst een goede basis te geven, start de dag met een theoretisch gedeelte. De trainer legt uit wat stress en spanning met mensen doet. Het lichaam wil vechten, vluchten of bevriezen. Vervolgens komen de emoties los. Pas daarna zijn mensen in staat om helder na te denken. “Het is de kunst om de adrenaline van dat moment op een goede manier te gebruiken”, legt de trainer uit.
Om dit te oefenen vraagt hij iedereen om te gaan staan. Hij geeft hen de opdracht om zich te concentreren op hun gedachten, ademhaling en spierspanning. Vervolgens gaat hij irritant om hen heen lopen en bijvoorbeeld met een pen klikken of vervelende opmerkingen plaatsen. De deelnemers geven geen krimp. “Ik zat met mijn gedachten bij mijn vakantie”, vertelt een deelnemer na de oefening. “Dat ging lang goed, maar op een geven moment vond ik het getik wel irritant worden.” Toch was dit niet aan haar te zien.
Om dit te oefenen vraagt hij iedereen om te gaan staan. Hij geeft hen de opdracht om zich te concentreren op hun gedachten, ademhaling en spierspanning. Vervolgens gaat hij irritant om hen heen lopen en bijvoorbeeld met een pen klikken of vervelende opmerkingen plaatsen. De deelnemers geven geen krimp. “Ik zat met mijn gedachten bij mijn vakantie”, vertelt een deelnemer na de oefening. “Dat ging lang goed, maar op een geven moment vond ik het getik wel irritant worden.” Toch was dit niet aan haar te zien.
Agressieve klanten
Vervolgens legt hij uit welke type agressieve klanten er zijn en hoe de spanning bij hen op kan lopen. Zo heb je allereerst de gefrustreerde klant. Die klant moppert over de situatie, bijvoorbeeld over de benzineprijzen, de mondkapjes of het coronabeleid. “Bij die klant is het belangrijk om begrip te tonen”, vertelt de trainer. “Dus: vervelend dat u het zo ervaart, ik snap het, ik begrijp het…”
Het tweede type klant is de witte boorden-agressor. Dit zijn klanten die vaak veel geld hebben en daardoor denken dat zij meer zijn dan de rest. “Dat zijn de ergste”, zegt een van de deelnemers. “Dat zijn klanten die zeggen: doe mijn broodje even eerst, want ik heb haast.” Hoe begrens je dat op een goede manier? “Dit doe je door eerst duidelijk te maken dat het gedrag van de klant moet stoppen”, legt de trainer uit. “Vervolgens benoem je zo letterlijk mogelijk waar je je aan stoort. Daarna geef je de klant een keuze. Tot slot ben je stil, zodat de klant een keuze kan maken.” In dit geval is dat dus: ‘Ik zie dat u de rij voorbij loopt. Ik ga u nu niet helpen, want andere klanten zijn eerst. Maar als u achteraan sluit, dan help ik straks zo snel mogelijk.’ De klant heeft dan zelf de keuze om achteraan te sluiten of om de zaak te verlaten.
Tot slot kunnen medewerkers te maken krijgen met klanten die agressief zijn ‘op de persoon’. Dit zijn klanten die dreigen, discrimineren, schelden, spugen of seksueel intimeren. “Dat gedrag moet gewoon stoppen”, zegt de trainer. “Die klanten verdienen geen tweede kans.”
Het tweede type klant is de witte boorden-agressor. Dit zijn klanten die vaak veel geld hebben en daardoor denken dat zij meer zijn dan de rest. “Dat zijn de ergste”, zegt een van de deelnemers. “Dat zijn klanten die zeggen: doe mijn broodje even eerst, want ik heb haast.” Hoe begrens je dat op een goede manier? “Dit doe je door eerst duidelijk te maken dat het gedrag van de klant moet stoppen”, legt de trainer uit. “Vervolgens benoem je zo letterlijk mogelijk waar je je aan stoort. Daarna geef je de klant een keuze. Tot slot ben je stil, zodat de klant een keuze kan maken.” In dit geval is dat dus: ‘Ik zie dat u de rij voorbij loopt. Ik ga u nu niet helpen, want andere klanten zijn eerst. Maar als u achteraan sluit, dan help ik straks zo snel mogelijk.’ De klant heeft dan zelf de keuze om achteraan te sluiten of om de zaak te verlaten.
Tot slot kunnen medewerkers te maken krijgen met klanten die agressief zijn ‘op de persoon’. Dit zijn klanten die dreigen, discrimineren, schelden, spugen of seksueel intimeren. “Dat gedrag moet gewoon stoppen”, zegt de trainer. “Die klanten verdienen geen tweede kans.”
Oefenen
Daarna is het tijd om te oefenen. De acteur probeert van alles bij de deelnemers uit. Zo begint hij te klagen over het coronabeleid. “Belachelijk dat we hier een mondkapje op moeten doen”, zegt hij. De deelnemer herkent de ‘gefrustreerde klant’ en gaat hierin mee. “Ik vind het ook belachelijk. Ik vind het ook vervelend dat we een mondkapje moeten dragen. Maar als we het niet doen, krijgen we wel een boete. Dus het moet wel.”
De witte boorden-agressor blijkt het moeilijkste te zijn. Zo komt de acteur een keer luidruchtig de zaak binnen en gooit een broodje op de balie. “Wat is dit nou voor slappe hap. Ik kan wel merken dat je geen opleiding hebt gevolgd. Je bent nog te stom om een broodje te smeren.” Of hij noemt een tankstationmedewerker ‘omaatje’ en eist om haar baas te spreken. Het lastigste is dat de acteur zich niet snel gewonnen geeft, als hij wordt aangesproken op zijn gedrag. Dus als de tankstationmedewerker zegt: ‘Ik wil niet dat u zo tegen mij praat’, krijgt ze meteen als antwoord: ‘Hoezo, ik praat altijd zo.’ Probeer dan maar eens te benoemen wat hij gezegd heeft, waardoor jij zo getriggerd bent. “Het belangrijkste is dat je hiermee gaat oefenen in de praktijk”, zegt de trainer na de oefenrondes. “Want hoe meer je hiermee oefent, hoe beter je erin wordt.”
De witte boorden-agressor blijkt het moeilijkste te zijn. Zo komt de acteur een keer luidruchtig de zaak binnen en gooit een broodje op de balie. “Wat is dit nou voor slappe hap. Ik kan wel merken dat je geen opleiding hebt gevolgd. Je bent nog te stom om een broodje te smeren.” Of hij noemt een tankstationmedewerker ‘omaatje’ en eist om haar baas te spreken. Het lastigste is dat de acteur zich niet snel gewonnen geeft, als hij wordt aangesproken op zijn gedrag. Dus als de tankstationmedewerker zegt: ‘Ik wil niet dat u zo tegen mij praat’, krijgt ze meteen als antwoord: ‘Hoezo, ik praat altijd zo.’ Probeer dan maar eens te benoemen wat hij gezegd heeft, waardoor jij zo getriggerd bent. “Het belangrijkste is dat je hiermee gaat oefenen in de praktijk”, zegt de trainer na de oefenrondes. “Want hoe meer je hiermee oefent, hoe beter je erin wordt.”
Grenzen aangeven
Aan het einde van de dag maakt de trainer nog één keer een rondje. Hij vraagt alle deelnemers wat ze geleerd hebben. “Ik weet nu beter waar de grens ligt. Ik weet nu wanneer ik moet stoppen met service verlenen en wanneer ik moet beginnen met begrenzen”, zegt de een. “Ik vond vooral de voorbeelden erg leerzaam. Daardoor ben ik anders naar situaties gaan kijken”, zegt de ander. “Ik besef nu dat ik meer met dit soort gedrag te maken heb dan ik vooraf gedacht had”, zegt iemand.
Als alle deelnemers naar huis zijn, praat ik nog even na met de acteur en de trainer. We komen al snel tot de conclusie dat deze training voor heel veel beroepen nuttig kan zijn. Om eerlijk te zijn heb ik er zelf ook veel van geleerd. Zonder dat ik het wist, heb ook ik in mijn werk wel eens te maken met witteboorden-agressors. Ook ik weet dan vaak niet hoe ik daarmee om moet gaan. Ik weet nu hoe het werkt en welke tools ik kan inzetten. Het is nu zaak om dat in de praktijk te gaan oefenen.
Bron: DeCrisismanager, november 2021
Als alle deelnemers naar huis zijn, praat ik nog even na met de acteur en de trainer. We komen al snel tot de conclusie dat deze training voor heel veel beroepen nuttig kan zijn. Om eerlijk te zijn heb ik er zelf ook veel van geleerd. Zonder dat ik het wist, heb ook ik in mijn werk wel eens te maken met witteboorden-agressors. Ook ik weet dan vaak niet hoe ik daarmee om moet gaan. Ik weet nu hoe het werkt en welke tools ik kan inzetten. Het is nu zaak om dat in de praktijk te gaan oefenen.
Bron: DeCrisismanager, november 2021
Training leren omgaan met ongewenst gedrag
Leren omgaan met ongepast of agressief gedrag en gepast leren reageren op non-verbale en verbale agressie. Bekijk dan onze ongewenst gedrag trainingen. Deze zijn zowel als team, groep of individueel te volgen.
Individueel te volgen: Liever een groepstraining volgen? We bieden de volgende mogelijkheden aan:
Individueel te volgen: Liever een groepstraining volgen? We bieden de volgende mogelijkheden aan:
Lees meer
-
Veilig werken in de gehandicaptenzorgVeiligheid heeft verschillende aspecten. Ken jij oorzaken van verstikking, bijvoorbeeld? Is jouw EHBO-kennis up-to-date? Voel jij je weerbaar op je werk? Maar ook: waar in het woonzorgcentrum parkeer je veilig een scootmobiel? Want hoe zit het ook al weer met de brandveiligheid van de accu? In dit artikel komen verschillende fysieke en sociale aspecten van veiligheid aan de orde. -
Ongewenst gedrag van familieleden in de ouderenzorgFamilieleden van ouderen vertonen soms grensoverschrijdend gedrag. Frustratie, schelden tegen zorgverleners en bemoeizuchtigheid zijn hier voorbeelden van. Zorgmedewerkers kunnen hier klachten van ervaren, met uiteindelijk ook mentale overbelasting en ziekmelding tot gevolg. Agressie en ongewenst gedrag in de zorg komt te vaak voor. Zorgverleners willen weerbaarder zijn. -
Winkeldiefstalpreventie: de rol van medewerkers in de strijd tegen winkeldiefstalWinkeldiefstal: één van de grootste ergernissen van winkeliers. Van jou ook? Begrijpelijk, want je loopt er een hoop geld door mis. Nog meer dan de meeste mensen denken! Gelukkig kun je je erop voorbereiden en diefstal voorkomen, in elke periode van het jaar. Met winkeldiefstalpreventie en goed opgeleide medewerkers. -
Hoe ga je als docent om met ongewenst gedrag van ouders?Docenten in het basisonderwijs hebben de taak om jonge leerlingen te begeleiden en te onderwijzen. In dat werk krijgen zij soms te maken met ongewenst gedrag van ouders. Dit gedrag kan variëren van overmatige kritiek tot ongepaste betrokkenheid bij schoolwerk. Om een veilige en ondersteunende leeromgeving te behouden, is het belangrijk dat docenten weten hoe ze effectief kunnen omgaan met deze uitdagingen. In dit artikel verkennen we de verschillende vormen van ongewenst gedrag van ouders in het basisonderwijs en delen we tips om hier goed mee om te gaan. -
Zo ga je om met gefrustreerde patiënten in de apotheekAls apotheker of als apothekersassistent zie je jaarlijks duizenden patiënten. Meestal heb je een probleemloos gesprek met patiënten die gewoon hun medicijnen ophalen. Maar soms heb je te maken met patiënten die zich onredelijk gedragen als ze niet krijgen wat ze verwachten. Ze worden boos, ze gaan schelden, ze intimideren je. Hoe kun je je staande houden in dat soort situaties? In dit artikel lees je hoe je kunt opstellen in een aantal lastige situaties en hoe je je eigen gedrag kunt oefenen. -
Waarom de mondzorg baat heeft bij een cursus Omgaan met ongewenst gedragMondzorg is veel meer dan alleen het behoud van een stralende glimlach. Het speelt een essentiële rol in onze algehele gezondheid. Maar helaas gaat voor sommige mensen een tandartsbezoek of bezoek aan de orthodontist gepaard met een gevoel van angst en ongemak. Tandartsangst is een veelvoorkomende reactie die kan variëren van lichte zenuwen tot intense paniek. Deze emoties kunnen snel leiden tot ongewenst gedrag, zoals agressie of frustratie. Dat kan erg vervelend zijn voor een tandarts of mondhygiënist. Het begrijpen van de mogelijke oorzaken achter dit gedrag kan van belang zijn om effectief en respectvol te kunnen reageren. -
Vervelende situaties voor de fysioIn de wereld van de gezondheidszorg is het creëren van een respectvolle en empathische omgeving essentieel voor het bieden van effectieve zorg aan patiënten. Helaas gedragen patiënten en bezoekers zich regelmatig grensoverschrijdend tegenover zorgmedewerkers, bekijk onze infographic over feiten & cijfers uit de zorgsector om een indruk te krijgen van de oorzaken en gevolgen van dit gedrag. Net als andere zorgverleners krijgen ook fysiotherapeuten steeds vaker te maken met veeleisende patiënten en patiënten met korte lontjes. Lastig! Hoe kun je daar op een goede manier mee omgaan? In dit artikel beschrijven we een aantal voorbeelden van ongewenst gedrag, en geven we tips over hoe je hier als zorgverlener mee om kan gaan. -
Eigen gedragstrainers opleidenHet waarborgen van een veilige en productieve werkomgeving is essentieel voor het succes van elke organisatie. Daarbij is niet alleen fysieke veiligheid belangrijk, maar ook de sociale veiligheid. Wist jij dat je collega’s in jouw organisatie kunt laten opleiden tot veiligheidstrainer? Namelijk op het gebied van ongewenst gedrag, maar ook voor EHBO en BHV. Waarom zou je eigen gedragstrainers willen hebben in een organisatie? Daar kunnen allerlei verschillende redenen voor zijn. In dit artikel onderzoeken we de voordelen van het hebben van interne gedragstrainers binnen organisaties en hoe zij kunnen bijdragen aan een verbeterde veiligheidscultuur en bedrijfsprestaties. -
Samen tegen ongewenst gedrag zónder vooroordelenIn een organisatie wil je geweld en ongewenst gedrag het liefst voorkomen, want je wilt dat jouw medewerkers veilig kunnen werken. Maar, wat valt er precies allemaal onder ongewenst gedrag en wanneer gaat een collega over die o zo belangrijke grens heen? Dat kan voor iedereen anders zijn. Sommige zaken zijn duidelijk; denk aan discriminatie, seksuele intimidatie, schelden en geweld. Maar hoe zit het met het maken van bepaalde grapjes of een respectloze reactie? In dit artikel lees je wat jij in jouw organisatie samen met collega's kan doen tegen ongewenst gedrag.
