Ongewenst gedrag in de retail: 8 gouden tips

Acht gouden tips

• Tip 1 Denk je dat een klant niet alle producten uit zijn tas haalt om af te rekenen, sla dan expres te veel aan en zeg heel vriendelijk dat het nooit kan kloppen: “Zo’n hoog bedrag voor zo weinig producten, dat kan niet. Als u nu even alles uit uw tas haalt, controleer ik wat ik verkeerd heb gedaan.” Kill them with kindness, noemen we dat.
   
• Tip 2 Killen met kindness doe je ook door klanten die de producten in hun eigen tas stoppen een winkelmandje te geven: “Alstublieft. Dit is veel handiger voor u.” Of: “Doe de spullen maar even in het mandje. Dan krijgen we straks geen misverstanden.”  
   
• Tip 3 Groet de klanten die binnenkomen en spreek hen aan: “Goedemorgen. Fijn dat u er bent.” Zo weten ze dat je ze gezien hebt. Ze zijn niet anoniem meer en dat maakt het veel lastiger om iets te stelen.
   
• Tip 4 Agressie komt van rechts. Geef het voorrang. Daarna komen de gedachten en de logica wel weer. Bespreek het dus zo snel mogelijk met de klant die zo neerbuigend tegen je doet: “Ik hoor dat u mij mevrouwtje en sukkel noemt. Dat kwetst mij. Ik wil dat u daarmee ophoudt. Dan kan ik u weer helpen. Akkoord?” Geef duidelijk aan hoe je wilt dat de klant zich gedraagt. Doet hij dat niet, dan hoef jij hem ook niet meer te helpen. Dan schakel je je manager in. Je mag eisen van een klant dat hij zich respectvol gedraagt. Dat noemen we ‘levelen’: als hij jou kleineert, moet hij je eerst weer gelijkwaardig behandelen. Anders houdt het op.
   
• Tip 5 Let op je oogcontact. Kijk de ander zo’n vier seconden aan, draai dan je hoofd weg. Kijk dan weer, en draai weer weg. Zo zorg je ervoor dat de ander weet dat je hem ziet, maar voorkom je dat hij agressief wordt omdat hij jouw gestaar intimiderend vindt.
   
• Tip 6 Laat je niet op de kast jagen door klanten die irritant lopen te tikken, hikken, boeren laten of wat dan ook. Bedenk dat het maar tijdelijk is. En zeg dat een aantal keer tegen jezelf: “Het duurt niet de hele dag. Hij gaat zo weer weg. Het duurt niet de hele dag. Hij gaat zo weer weg. Het duurt… “

• Tip 7 Loop niet achter mensen aan waarvan je denkt dat ze iets stelen. De kans dat hij of zij het product teruglegt wordt alleen maar kleiner. Je kunt er ook nog niets mee: de klant kan het artikel namelijk altijd nog betalen. Pas na de kassa is zij een dief, eerder niet. Wat je wel kunt doen, is haar aanspreken: “Ik zie dat u belangstelling heeft in onze huidcrème. Weet u dat we net een nieuwe variant binnen hebben gekregen?” De klant weet nu dat je haar gezien hebt, en in negen van de tien gevallen vind je het potje crème ergens in de winkel terug. En die tiende? Dat was vast een professsional, en die is je meestal toch te slim af.
   
• ​Tip 8 En misschien wel de allerbelangrijkste: kijk wat jij nodig hebt om te komen tot rust en rede. Even tot tien tellen. Aan iets leuks denken. Je realiseren dat het niet om jou gaat, maar om de frustratie van de klant. Zo kun je je menselijke reactie omzetten in een wenselijke reactie. Eerst zelfcontrole, dan pas klantcontact.