Ongewenst gedrag in de retail: 8 gouden tips

In Nederland heeft bijna 40% van het winkelpersoneel in Nederland te maken met ongewenst, agressief gedrag op de winkelvloer. Dit gedrag heeft verschillende oorzaken. Soms worden klanten zo boos dat ze zichzelf niet meer in de hand hebben. Bijvoorbeeld omdat de prijzen verhoogd zijn, er specifieke coronaregels in de winkel gelden of omdat een artikel niet meer leverbaar is. Ook de afhandeling van een winkeldiefstal leidt vaak tot agressie.
Een veel te hoog cijfer, die 40%. Ook het bedrag dat gemoeid is met winkeldiefstal is bizar hoog. Los van die omzetderving doet agressie wat met de mensen die het overkomt: uitgescholden of gekleineerd worden gaat je niet in je koude kleren zitten.


Acht gouden tips

Het slechte nieuws is dat het erg moeilijk is andere mensen en de manier waarop ze zich gedragen te veranderen. Maar het goede nieuws is dat je zelf wel wat kunt doen aan de manier waarop je met ongewenst gedrag omgaat en hoe het bij je binnenkomt. We geven je wat tips die hun waarde in de praktijk bewezen hebben: 
 
  • Tip 1 Denk je dat een klant niet alle producten uit zijn tas haalt om af te rekenen, sla dan expres te veel aan en zeg heel vriendelijk dat het nooit kan kloppen: “Zo’n hoog bedrag voor zo weinig producten, dat kan niet. Als u nu even alles uit uw tas haalt, controleer ik wat ik verkeerd heb gedaan.” Kill them with kindness, noemen we dat.
     
  • Tip 2 Killen met kindness doe je ook door klanten die de producten in hun eigen tas stoppen een winkelmandje te geven: “Alstublieft. Dit is veel handiger voor u.” Of: “Doe de spullen maar even in het mandje. Dan krijgen we straks geen misverstanden.”  
     
  • Tip 3 Groet de klanten die binnenkomen en spreek hen aan: “Goedemorgen. Fijn dat u er bent.” Zo weten ze dat je ze gezien hebt. Ze zijn niet anoniem meer en dat maakt het veel lastiger om iets te stelen.
     
  • Tip 4 Agressie komt van rechts. Geef het voorrang. Daarna komen de gedachten en de logica wel weer. Bespreek het dus zo snel mogelijk met de klant die zo neerbuigend tegen je doet: “Ik hoor dat u mij mevrouwtje en sukkel noemt. Dat kwetst mij. Ik wil dat u daarmee ophoudt. Dan kan ik u weer helpen. Akkoord?” Geef duidelijk aan hoe je wilt dat de klant zich gedraagt. Doet hij dat niet, dan hoef jij hem ook niet meer te helpen. Dan schakel je je manager in. Je mag eisen van een klant dat hij zich respectvol gedraagt. Dat noemen we ‘levelen’: als hij jou kleineert, moet hij je eerst weer gelijkwaardig behandelen. Anders houdt het op.
     
  • Tip 5 Let op je oogcontact. Kijk de ander zo’n vier seconden aan, draai dan je hoofd weg. Kijk dan weer, en draai weer weg. Zo zorg je ervoor dat de ander weet dat je hem ziet, maar voorkom je dat hij agressief wordt omdat hij jouw gestaar intimiderend vindt.
     
  • Tip 6 Laat je niet op de kast jagen door klanten die irritant lopen te tikken, hikken, boeren laten of wat dan ook. Bedenk dat het maar tijdelijk is. En zeg dat een aantal keer tegen jezelf: “Het duurt niet de hele dag. Hij gaat zo weer weg. Het duurt niet de hele dag. Hij gaat zo weer weg. Het duurt… “
  • Tip 7 Loop niet achter mensen aan waarvan je denkt dat ze iets stelen. De kans dat hij of zij het product teruglegt wordt alleen maar kleiner. Je kunt er ook nog niets mee: de klant kan het artikel namelijk altijd nog betalen. Pas na de kassa is zij een dief, eerder niet. Wat je wel kunt doen, is haar aanspreken: “Ik zie dat u belangstelling heeft in onze huidcrème. Weet u dat we net een nieuwe variant binnen hebben gekregen?” De klant weet nu dat je haar gezien hebt, en in negen van de tien gevallen vind je het potje crème ergens in de winkel terug. En die tiende? Dat was vast een professsional, en die is je meestal toch te slim af.
     
  • ​Tip 8 En misschien wel de allerbelangrijkste: kijk wat jij nodig hebt om te komen tot rust en rede. Even tot tien tellen. Aan iets leuks denken. Je realiseren dat het niet om jou gaat, maar om de frustratie van de klant. Zo kun je je menselijke reactie omzetten in een wenselijke reactie. Eerst zelfcontrole, dan pas klantcontact.

Hoe kan Veiligheidstrainingen.nl jou ondersteunen?

Onze docenten zijn ervaringsdeskundigen die precies weten wat er speelt in de Retail branche. Samen zorgen we ervoor dat jouw medewerkers op een veilige en respectvolle manier met klanten kunnen omgaan die ongewenst, agressief gedrag vertonen.
 
Dit doen wij door middel van diverse trainingen. Zo leren medewerkers tijdens de trainingen Ongewenst Gedrag & Agressie de diverse vormen van agressie te herkennen en hiernaar te handelen. Je kunt bij ons terecht voor een omgaan met ongewenst gedrag basiscursus en een herhalingscursus omgaan met ongewenst gedrag. Door gesprekstechnieken te trainen krijg je grip op gesprekken, leer je deze gesprekken te beïnvloeden en verandering teweeg te brengen. Ook vergroot het je weerbaarheid. Daarnaast adviseren en begeleiden we de organisatie bij het opstellen, het aanspreken op en het navolgen van de regels en procedures van de organisatie.
 
Bronnen:
Retailtrends, Abn Amro, Rabobank

 

Meer weten?

Al onze trainingen stemmen we af op de specifieke wensen en behoeften van jouw organisatie. Ligt de behoefte vooral op het vlak van preventie of juist op acuut handelen? Of is er vooral training op het vlak van nazorg nodig? Samen bepalen we wat nodig is om te zorgen voor veilige(re) omgeving voor zowel werknemers, als klanten.

Lees meer

  • Wat is grensoverschrijdend gedrag?
    Wat is grensoverschrijdend gedrag?
  • Omgaan met agressie: De good-cop-bad-cop-methode
    Omgaan met agressie: De good cop - bad cop-methode
    Agressie op de werkvloer blijft een groot probleem. Ongewenst gedrag komt van collega’s of de baas, maar vaker van buitenaf: zoals klanten, patiënten of leerlingen. Agressie komt het meest voor in de zorg: in 2023 kreeg maar liefst 61,2 procent van de medewerkers er daar mee te maken. Maar agressief gedrag komt in elke sector voor. Volgens het CBS krijgt 1 op de 3 medewerkers er mee te maken. Daarom is het belangrijk om een aanpak te vinden om ongewenste situaties te sussen, of nog beter, te voorkomen. In dit artikel lees je waarom ongewenst gedrag ontstaat, én beschrijven we een handige methode om het aan te pakken: de good cop – bad cop-methode.
  • Freeze, fight en flight in sociaal onveilige situaties
    Freeze, fight en flight in sociaal onveilige situaties
    In veel bedrijven hebben prestaties en productiviteit meer prioriteit dan een sociaal veilige werkplek. En als het al over veiligheid gaat, dan ligt de nadruk vaak op fysiek onveilige situaties. Toch is het creëren van sociale veiligheid net zo belangrijk. 1 op de 5 werknemers voelt zich wel eens onveilig op de werkvloer. Door te leren hoe mensen instinctief kunnen reageren op sociaal onveilige situaties, kun je bepaald gedrag beter verklaren. Dit zijn natuurlijke, menselijke reacties op “gevaar”, en door begrip te tonen voor wat er in iemand omgaat kun je beter reageren. Bijvoorbeeld iemand te hulp schieten die bevriest, of escalatie voorkomen als iemand in de fight -reactie krijgt.
  • Gids voor een sociaal veilige werkplek
    Gids voor een sociaal veilige werkplek
    In dit e-book vind je essentiële informatie en praktisch advies voor een sociaal veilige werkomgeving. We streven in deze tijd naar werkplekken waarin we ons gerespecteerd, beschermd en gewaardeerd voelen. Daarom voorzien we je van waardevolle inzichten en praktische tips om de gezondheid en veiligheid van je medewerkers te waarborgen. Gebruik de kennis en tools voor een positieve cultuurverandering!
  • gehandicaptenzorg
    Veilig werken in de gehandicaptenzorg
    Veiligheid heeft verschillende aspecten. Ken jij oorzaken van verstikking, bijvoorbeeld? Is jouw EHBO-kennis up-to-date? Voel jij je weerbaar op je werk? Maar ook: waar in het woonzorgcentrum parkeer je veilig een scootmobiel? Want hoe zit het ook al weer met de brandveiligheid van de accu? In dit artikel komen verschillende fysieke en sociale aspecten van veiligheid aan de orde.
  • Ongewenst gedrag van familieleden in de ouderenzorg
    Ongewenst gedrag van familieleden in de ouderenzorg
    Familieleden van ouderen vertonen soms grensoverschrijdend gedrag. Frustratie, schelden tegen zorgverleners en bemoeizuchtigheid zijn hier voorbeelden van. Zorgmedewerkers kunnen hier klachten van ervaren, met uiteindelijk ook mentale overbelasting en ziekmelding tot gevolg. Agressie en ongewenst gedrag in de zorg komt te vaak voor. Zorgverleners willen weerbaarder zijn.  
  • Winkeldiefstalpreventie: de rol van medewerkers in de strijd tegen winkeldiefstal
    Winkeldiefstalpreventie: de rol van medewerkers in de strijd tegen winkeldiefstal
    Winkeldiefstal: één van de grootste ergernissen van winkeliers. Van jou ook? Begrijpelijk, want je loopt er een hoop geld door mis. Nog meer dan de meeste mensen denken! Gelukkig kun je je erop voorbereiden en diefstal voorkomen, in elke periode van het jaar. Met winkeldiefstalpreventie en goed opgeleide medewerkers.
  • Hoe ga je als docent om met ongewenst gedrag van ouders?
    Hoe ga je als docent om met ongewenst gedrag van ouders?
    Docenten in het basisonderwijs hebben de taak om jonge leerlingen te begeleiden en te onderwijzen. In dat werk krijgen zij soms te maken met ongewenst gedrag van ouders. Dit gedrag kan variëren van overmatige kritiek tot ongepaste betrokkenheid bij schoolwerk. Om een veilige en ondersteunende leeromgeving te behouden, is het belangrijk dat docenten weten hoe ze effectief kunnen omgaan met deze uitdagingen. In dit artikel verkennen we de verschillende vormen van ongewenst gedrag van ouders in het basisonderwijs en delen we tips om hier goed mee om te gaan.
  • Zo ga je om met gefrustreerde patiŽnten in de apotheek
    Zo ga je om met gefrustreerde patiŽnten in de apotheek
    Als apotheker of als apothekersassistent zie je jaarlijks duizenden patiënten. Meestal heb je een probleemloos gesprek met patiënten die gewoon hun medicijnen ophalen. Maar soms heb je te maken met patiënten die zich onredelijk gedragen als ze niet krijgen wat ze verwachten. Ze worden boos, ze gaan schelden, ze intimideren je. Hoe kun je je staande houden in dat soort situaties? In dit artikel lees je hoe je kunt opstellen in een aantal lastige situaties en hoe je je eigen gedrag kunt oefenen.  

info@veiligheidstrainingen.nl

024 373 0977
Bel ons terug
.