Ongewenst gedrag in de retail: 8 gouden tips

In Nederland heeft bijna 40% van het winkelpersoneel in Nederland te maken met ongewenst, agressief gedrag op de winkelvloer. Dit gedrag heeft verschillende oorzaken. Soms worden klanten zo boos dat ze zichzelf niet meer in de hand hebben. Bijvoorbeeld omdat de prijzen verhoogd zijn, er specifieke coronaregels in de winkel gelden of omdat een artikel niet meer leverbaar is. Ook de afhandeling van een winkeldiefstal leidt vaak tot agressie.

Een veel te hoog cijfer, die 40%. Ook het bedrag dat gemoeid is met winkeldiefstal is bizar hoog. Los van die omzetderving doet agressie wat met de mensen die het overkomt: uitgescholden of gekleineerd worden gaat je niet in je koude kleren zitten.

Individueel te volgen:

Klassikale training omgaan met ongewenst gedrag

Acht gouden tips

Het slechte nieuws is dat het erg moeilijk is andere mensen en de manier waarop ze zich gedragen te veranderen. Maar het goede nieuws is dat je zelf wel wat kunt doen aan de manier waarop je met ongewenst gedrag omgaat en hoe het bij je binnenkomt. We geven je wat tips die hun waarde in de praktijk bewezen hebben:

Tip 1 Denk je dat een klant niet alle producten uit zijn tas haalt om af te rekenen, sla dan expres te veel aan en zeg heel vriendelijk dat het nooit kan kloppen: “Zo’n hoog bedrag voor zo weinig producten, dat kan niet. Als u nu even alles uit uw tas haalt, controleer ik wat ik verkeerd heb gedaan.” Kill them with kindness, noemen we dat.
Tip 2 Killen met kindness doe je ook door klanten die de producten in hun eigen tas stoppen een winkelmandje te geven: “Alstublieft. Dit is veel handiger voor u.” Of: “Doe de spullen maar even in het mandje. Dan krijgen we straks geen misverstanden.”
Tip 3 Groet de klanten die binnenkomen en spreek hen aan: “Goedemorgen. Fijn dat u er bent.” Zo weten ze dat je ze gezien hebt. Ze zijn niet anoniem meer en dat maakt het veel lastiger om iets te stelen.
Tip 4 Agressie komt van rechts. Geef het voorrang. Daarna komen de gedachten en de logica wel weer. Bespreek het dus zo snel mogelijk met de klant die zo neerbuigend tegen je doet: “Ik hoor dat u mij mevrouwtje en sukkel noemt. Dat kwetst mij. Ik wil dat u daarmee ophoudt. Dan kan ik u weer helpen. Akkoord?” Geef duidelijk aan hoe je wilt dat de klant zich gedraagt. Doet hij dat niet, dan hoef jij hem ook niet meer te helpen. Dan schakel je je manager in. Je mag eisen van een klant dat hij zich respectvol gedraagt. Dat noemen we ‘levelen’: als hij jou kleineert, moet hij je eerst weer gelijkwaardig behandelen. Anders houdt het op.
Tip 5 Let op je oogcontact. Kijk de ander zo’n vier seconden aan, draai dan je hoofd weg. Kijk dan weer, en draai weer weg. Zo zorg je ervoor dat de ander weet dat je hem ziet, maar voorkom je dat hij agressief wordt omdat hij jouw gestaar intimiderend vindt.
Tip 6 Laat je niet op de kast jagen door klanten die irritant lopen te tikken, hikken, boeren laten of wat dan ook. Bedenk dat het maar tijdelijk is. En zeg dat een aantal keer tegen jezelf: “Het duurt niet de hele dag. Hij gaat zo weer weg. Het duurt niet de hele dag. Hij gaat zo weer weg. Het duurt… “

Tip 7 Loop niet achter mensen aan waarvan je denkt dat ze iets stelen. De kans dat hij of zij het product teruglegt wordt alleen maar kleiner. Je kunt er ook nog niets mee: de klant kan het artikel namelijk altijd nog betalen. Pas na de kassa is zij een dief, eerder niet. Wat je wel kunt doen, is haar aanspreken: “Ik zie dat u belangstelling heeft in onze huidcrème. Weet u dat we net een nieuwe variant binnen hebben gekregen?” De klant weet nu dat je haar gezien hebt, en in negen van de tien gevallen vind je het potje crème ergens in de winkel terug. En die tiende? Dat was vast een professsional, en die is je meestal toch te slim af.
Tip 8 En misschien wel de allerbelangrijkste: kijk wat jij nodig hebt om te komen tot rust en rede. Even tot tien tellen. Aan iets leuks denken. Je realiseren dat het niet om jou gaat, maar om de frustratie van de klant. Zo kun je je menselijke reactie omzetten in een wenselijke reactie. Eerst zelfcontrole, dan pas klantcontact.

Hoe kan Veiligheidstrainingen.nl jou ondersteunen?

Onze docenten zijn ervaringsdeskundigen die precies weten wat er speelt in de Retail branche. Samen zorgen we ervoor dat jouw medewerkers op een veilige en respectvolle manier met klanten kunnen omgaan die ongewenst, agressief gedrag vertonen.

Dit doen wij door middel van diverse trainingen. Zo leren medewerkers tijdens de trainingen Ongewenst Gedrag & Agressie de diverse vormen van agressie te herkennen en hiernaar te handelen, waar we bij de winkeldiefstal preventie cursus ook verder op ingaan. Je kunt bij ons terecht voor een omgaan met ongewenst gedrag basiscursus en een herhalingscursus omgaan met ongewenst gedrag. Door gesprekstechnieken te trainen krijg je grip op gesprekken, leer je deze gesprekken te beïnvloeden en verandering teweeg te brengen. Ook vergroot het je weerbaarheid. Daarnaast adviseren en begeleiden we de organisatie bij het opstellen, het aanspreken op en het navolgen van de regels en procedures van de organisatie.

Bronnen:
Retailtrends, Abn Amro, Rabobank

Meer weten?

Al onze trainingen stemmen we af op de specifieke wensen en behoeften van jouw organisatie. Ligt de behoefte vooral op het vlak van preventie of juist op acuut handelen? Of is er vooral training op het vlak van nazorg nodig? Samen bepalen we wat nodig is om te zorgen voor veilige(re) omgeving voor zowel werknemers, als klanten.

Adviesgesprek aanvragen

Vrijblijvende offerte aanvragen

Lees meer

De-escalerend werken bij agressie: zo houd je de situatie onder controle
Agressie op de werkvloer komt vaker voor dan je denkt. Een klant die boos wordt omdat hij te lang moet wachten, een patiënt die gefrustreerd is over een behandeling, of een collega die zijn irritatie niet onder controle houdt. Vooral in sectoren als zorg (29,6%) en horeca (20%) krijgen medewerkers regelmatig te maken met ongewenst gedrag (NEA, 2023). Maar ook in andere sectoren zoals handel, onderwijs en bij de overheid ervaren werknemers ongewenst gedrag, variërend van frustratie-uitbarstingen tot verbale bedreigingen. Hoe ga je hiermee om zonder dat de situatie escaleert? Het antwoord ligt in de-escalerend handelen.
10 vormen van agressie op de werkvloer
Agressie op de werkvloer komt vaker voor dan je denkt. Een klant die scheldend de winkel verlaat, een collega die subtiel manipuleert of een leidinggevende die dreigt met ontslag als je niet doet wat hij wil; het zijn allemaal vormen van agressie. En niet alleen de vorm van agressie kan verschillen, maar ook de aard ervan. Daar kun je meer over lezen in ons artikel over frustratie agressie, witteboorden agressie en instrumentele agressie.
Hoe spreek je een collega aan op ongewenst gedrag?
Een veilige werkomgeving begint bij respectvol gedrag. Maar wat als een collega grensoverschrijdend of ongewenst gedrag vertoont? Denk aan kleinerende opmerkingen, ongepaste grappen, lastig gedrag of pesterijen. Veel mensen vinden het lastig om zoiets uit te spreken uit angst voor een negatieve reactie of het schaden van de werkrelatie. Het kan spannend zijn om dit gesprek aan te gaan. Toch is het belangrijk om het bespreekbaar te maken. Hoe pak je dit op een effectieve én respectvolle manier aan?
Test je kennis: crisismanagement
Een bedrijfscrisis kan vele vormen aannemen: van negatieve publiciteit, de productie die stilvalt tot brand in het bedrijfspand. Als er een crisis uitbreekt, kan goed crisismanagement een reddingsboei in nood zijn voor organisaties. Het hebben van een goed voorbereid crisismanagementteam kan het verschil betekenen tussen complete chaos en gecontroleerd reageren. Maar hoe goed is jouw kennis over crisismanagement? Weet je waarom een organisatie een crisismanagementteam zou moeten hebben, of hoe zo'n team samenwerkt met een BHV-team?
De meerwaarde van oefenen met een trainingsacteur tijdens een cursus
In veel beroepen krijgen mensen te maken met (seksueel)grensoverschrijdend gedrag, ongewenst gedrag of agressie. Van zorgprofessionals en receptionisten tot klantenservicemedewerkers of onderwijzers. Het volgen van een training kan helpen om te leren hiermee om te gaan. De impact van zo’n training is nog groter met de inzet van een professionele trainingsacteur. Maar waarom is dat nou zo waardevol? Wij leggen het je uit!
25 voorbeelden van een crisis
Een crisis is een ernstige verstoring van de bedrijfscontinuïteit, die vaak onverwachts optreedt. De crisis kan het vermogen van een organisatie om normaal te functioneren, ernstig in gevaar brengen. Deze verstoringen kunnen voorkomen bij zowel kleine als grote organisaties, en kunnen uiteenlopen van financiële tegenslagen en cyberaanvallen tot natuurrampen en PR-schandalen. Elke sector wordt geconfronteerd met verschillende soorten uitdagingen en risico’s. Het vermogen van een bedrijf om adequaat te reageren op een crisis kan het verschil maken en de impact van een crisis beperken.
De integriteitsdriehoek: Een hulpmiddel tegen ongewenst gedrag
Ongewenst gedrag, zoals agressie, seksuele intimidatie, discriminatie en pesten, is een uitdaging waar veel organisaties mee te maken hebben. Een van de manieren om dit gedrag te begrijpen en aan te pakken, is door gebruik te maken van de "integriteitsdriehoek". Dit model biedt handvatten om ongewenst gedrag te verminderen en te beheersen. In dit artikel bespreken we hoe de integriteitsdriehoek kan worden ingezet om ongewenst gedrag op de werkvloer tegen te gaan.
Waarom goed crisismanagement voor elke organisatie essentieel is
Het is voor zowel grote als kleine organisaties van cruciaal belang om voorbereid te zijn op situaties die de bedrijfscontinuïteit kunnen verstoren. Denk aan natuurrampen, cyberaanvallen, leveringsproblemen of schandalen. Er zijn allerlei verschillende voorbeelden van interne of externe gebeurtenissen die invloed hebben over de bedrijfsvoering. Zonder een geoefend Crisis Management Team (CMT) kan een organisatie ernstige schade oplopen of zelfs failliet gaan.
De impact van een crisis op een organisatie: Hier had je misschien nog niet aan gedacht
Elke organisatie, groot of klein, kan onverwachts geconfronteerd worden met een crisis. Of het nu gaat om een natuurramp, een cyberaanval, leveringsproblemen of een reputatieschade, de impact kan enorm zijn en de bedrijfscontinuïteit verstoren. Het begrijpen van deze gevolgen is belangrijk voor directies en managementteams, zodat de juiste maatregelen kunnen nemen. In dit artikelen leggen we uit wat de impact van een crisis kan zijn en waarom het essentieel is om je als organisatie goed voor te bereiden.