Agressieve klanten in de retail: Kill them with kindness

In Nederland heeft bijna 40% van het winkelpersoneel in Nederland te maken met agressie en geweld op de winkelvloer. Agressie heeft verschillende oorzaken. Soms worden klanten zo boos dat ze zichzelf niet meer in de hand hebben. Bijvoorbeeld omdat de prijzen verhoogd zijn, een product (tijdelijk) niet meer leverbaar is of omdat ze een artikel niet meer kunnen vinden omdat het een andere plaats gekregen heeft. Ook de afhandeling van een winkeldiefstal leidt vaak tot agressie.
Een veel te hoog cijfer, die 40%. Ook het bedrag dat gemoeid is met winkeldiefstal is bizar hoog. Los van die omzetderving doet agressie wat met de mensen die het overkomt: uitgescholden of gekleineerd worden gaat je niet in je koude kleren zitten.

Meer weten?

Nienke Gerritsen
Branchemanager Retail
E.: N.gerritsen@bhv.nl
T.: 024 373 09 77


Acht gouden tips

Het slechte nieuws is dat het erg moeilijk is andere mensen en de manier waarop ze zich gedragen te veranderen. Maar het goede nieuws is dat je zelf wel wat kunt doen aan de manier waarop je met agressie omgaat en hoe het bij je binnenkomt. We geven je wat tips die hun waarde in de praktijk bewezen hebben: 
 
  • Tip 1 Denk je dat een klant niet alle producten uit zijn tas haalt om af te rekenen, sla dan expres te veel aan en zeg heel vriendelijk dat het nooit kan kloppen: “Zo’n hoog bedrag voor zo weinig producten, dat kan niet. Als u nu even alles uit uw tas haalt, controleer ik wat ik verkeerd heb gedaan.” Kill them with kindness, noemen we dat.
     
  • Tip 2 Killen met kindness doe je ook door klanten die de producten in hun eigen tas stoppen een winkelmandje te geven: “Alstublieft. Dit is veel handiger voor u.” Of: “Doe de spullen maar even in het mandje. Dan krijgen we straks geen misverstanden.”  
     
  • Tip 3 Groet de klanten die binnenkomen en spreek hen aan: “Goedemorgen. Fijn dat u er bent.” Zo weten ze dat je ze gezien hebt. Ze zijn niet anoniem meer en dat maakt het veel lastiger om iets te stelen.
     
  • Tip 4 Agressie komt van rechts. Geef het voorrang. Daarna komen de gedachten en de logica wel weer. Bespreek het dus zo snel mogelijk met de klant die zo neerbuigend tegen je doet: “Ik hoor dat u mij mevrouwtje en sukkel noemt. Dat kwetst mij. Ik wil dat u daarmee ophoudt. Dan kan ik u weer helpen. Akkoord?” Geef duidelijk aan hoe je wilt dat de klant zich gedraagt. Doet hij dat niet, dan hoef jij hem ook niet meer te helpen. Dan schakel je je manager in. Je mag eisen van een klant dat hij zich respectvol gedraagt. Dat noemen we ‘levelen’: als hij jou kleineert, moet hij je eerst weer gelijkwaardig behandelen. Anders houdt het op.
     
  • Tip 5 Let op je oogcontact. Kijk de ander zo’n vier seconden aan, draai dan je hoofd weg. Kijk dan weer, en draai weer weg. Zo zorg je ervoor dat de ander weet dat je hem ziet, maar voorkom je dat hij agressief wordt omdat hij jouw gestaar intimiderend vindt.
     
  • Tip 6 Laat je niet op de kast jagen door klanten die irritant lopen te tikken, hikken, boeren laten of wat dan ook. Bedenk dat het maar tijdelijk is. En zeg dat een aantal keer tegen jezelf: “Het duurt niet de hele dag. Hij gaat zo weer weg. Het duurt niet de hele dag. Hij gaat zo weer weg. Het duurt… “
  • Tip 7 Loop niet achter mensen aan waarvan je denkt dat ze iets stelen. De kans dat hij of zij het product teruglegt wordt alleen maar kleiner. Je kunt er ook nog niets mee: de klant kan het artikel namelijk altijd nog betalen. Pas na de kassa is zij een dief, eerder niet. Wat je wel kunt doen, is haar aanspreken: “Ik zie dat u belangstelling heeft in onze huidcrème. Weet u dat we net een nieuwe variant binnen hebben gekregen?” De klant weet nu dat je haar gezien hebt, en in negen van de tien gevallen vind je het potje crème ergens in de winkel terug. En die tiende? Dat was vast een professsional, en die is je meestal toch te slim af.
     
  • ​Tip 8 En misschien wel de allerbelangrijkste: kijk wat jij nodig hebt om te komen tot rust en rede. Even tot tien tellen. Aan iets leuks denken. Je realiseren dat het niet om jou gaat, maar om de frustratie van de klant. Zo kun je je menselijke reactie omzetten in een wenselijke reactie. Eerst zelfcontrole, dan pas klantcontact.

Hoe kan Veiligheidstrainingen.nl jou ondersteunen?

Onze docenten zijn ervaringsdeskundigen die precies weten wat er speelt in de Retail branche. Samen zorgen we ervoor dat jouw medewerkers op een veilige en respectvolle manier met klanten kunnen omgaan die ongewenst, agressief gedrag vertonen.
 
Dit doen wij door middel van diverse trainingen. Zo leren medewerkers tijdens de training Ongewenst Gedrag & Agressie de diverse vormen van agressie te herkennen en hiernaar te handelen. Door gesprekstechnieken te trainen krijg je grip op gesprekken, leer je deze gesprekken te beïnvloeden en verandering teweeg te brengen. Daarnaast adviseren en begeleiden we de organisatie bij het opstellen, het aanspreken op en het navolgen van de regels en procedures van de organisatie.
 
Bronnen:
Retailtrends, Abn Amro, Rabobank

 

Meer weten?

Al onze trainingen stemmen we af op de specifieke wensen en behoeften van jouw organisatie. Ligt de behoefte vooral op het vlak van preventie of juist op acuut handelen? Of is er vooral training op het vlak van nazorg nodig? Samen bepalen we wat nodig is om te zorgen voor veilige(re) omgeving voor zowel werknemers, als klanten.

Lees meer

  • Agressie in de horeca: doe effe normaal!
    Agressie in de horeca: doe effe normaal!
    85.000 horecamedewerkers hebben last van onacceptabel gedrag van gasten. Als je de verschillende soorten agressie herkent, kun je vaak erger voorkomen.
  • Crisis Management Team en BHV'ers: samenspel tussen twee teams
    Crisis Management Team en BHV'ers: samenspel tussen twee teams
    Je hebt een RI&E opgesteld om de risico’s in kaart te brengen. Een Plan van Aanpak gemaakt en maatregelen genomen om calamiteiten te voorkomen. De BHV’ers zijn goed opgeleid en getraind, en dat geldt ook voor het Crisis Management Team. Maar is ook precies duidelijk wie in dit soort situaties het voortouw neemt?
  • Crisismanagement: wat heb je daar voor nodig?
    Crisismanagement: wat heb je daar voor nodig?
    Door je als organisatie goed voor te bereiden op een crisissituatie borg je de bedrijfscontinuïteit. Maar hoe pak je dat aan? En wat heb je daar allemaal voor nodig?
  • Agressie in de zorg, het is een kwestie van ermee leren omgaan
    Agressie in de zorg, het is een kwestie van ermee leren omgaan
    Agressie in de zorg lijkt erbij te horen. Maar als je weet wat voor agressie het is en hoe je daarop reageert, kun je voorkomen dat het escaleert. 
  • Zo doen docenten dat: omgaan met de korte lontjes in de klas
    Zo doen docenten dat: omgaan met de korte lontjes in de klas
    Veel docenten hebben last van agressief gedrag van leerlingen. Met name de steun van collega’s, de school en externe partijen kan die agressie verminderen.
  • Psychosociale arbeidsbelasting: de cijfers
    Psychosociale arbeidsbelasting: de cijfers
    De Arbowet definieert psychosociale arbeidsbelasting (afgekort tot PSA) als ‘de factoren in de arbeidssituatie die, direct of indirect, stress teweegbrengen, met inbegrip van seksuele intimidatie, agressie en geweld, pesten en werkdruk’. 
  • Hoe ga je om met agressie op de werkvloer?
    Hoe ga je om met agressie op de werkvloer?
    Maar liefst 33% van de werknemers heeft te maken met vervelend en ongewenst gedrag. Van hun eigen collega’s of van de baas. Of van mensen van buiten: klanten, patiënten, leerlingen, reizigers. 
  • Zo bescherm je je organisatie tegen externe agressie
    Zo bescherm je je organisatie tegen externe agressie
    Helaas is het soms hard nodig je personeel te beschermen tegen agressie van buiten. Is dat ook bij jullie zo, houd dan rekening met deze zeven factoren.
  • Zo bescherm je je organisatie tegen intern ongepast gedrag en agressie
    Zo bescherm je je organisatie tegen intern ongepast gedrag en agressie
    Interne agressie (agressie van collega’s onderling) komt heel vaak voor. Maar met de juiste maatregelen kun je daar zeker wat aan doen.

info@veiligheidstrainingen.nl

024 8446 595
Bel ons terug
.
Veiligheidstrainingen maakt gebruik van cookies en daarmee vergelijkbare technieken om jou een optimale bezoekerservaring te bieden, om je relevante advertenties aan te bieden en om jouw surfgedrag te meten. Met deze cookies kunnen Veiligheidstrainingen en met Veiligheidstrainingen samenwerkende derden jouw internetgedrag binnen deze website volgen. Zodoende kan Veiligheidstrainingen advertenties aanpassen aan jouw interesses en kun je informatie delen via sociale media. Door op 'OK' te klikken ga je hiermee akkoord. Klik hier voor meer informatie.
Cookies uitschakelen