Omgaan met agressie op je werk: 9 tips

Wanneer je in een functie werkt waarbij je in contact komt met klanten is de kans helaas aanwezig dat je te maken krijgt met agressief gedrag. Het is belangrijk om te weten hoe je moet reageren op agressief gedrag om de situatie zo snel mogelijk onder controle te krijgen en escalatie te voorkomen. In dit artikel geven wij je 9 tips voor omgaan met agressie op je werk!

Wat is agressie?

Agressie is gedrag waarbij iemand bewust schade toebrengt aan iets of iemand (fysiek of mentaal), andermans grenzen overschrijdt of met woede iets probeert af te dwingen. Agressief gedrag kan non-verbaal of verbaal zijn.

Bij non-verbale agressie kun je denken aan: slaan, schoppen, bijten, duwen, spugen en dingen kapot maken.

Bij verbale agressie kun je denken aan: beschuldigen, bedreigen, beledigen, schelden en belachelijk maken.
Hoe ga je om met agressief gedrag?

Omgaan met agressief gedrag

Als iemand agressief wordt, kun je met de juiste reactie de agressie van die persoon deëscaleren en de situatie weer kalmeren. Een verkeerde reactie kan de situatie juist erger maken. Want hoe ga je om met een klant die verbaal agressief wordt en je probeert te intimideren, je beledigt of bedreigt? Hieronder geven we je 9 tips die je kunnen helpen. Raak je snel van slag? Een weerbaarheidstraining kan je daarbij helpen. 
 

9 tips bij agressief gedrag

  1. Blijf rustig. Als je zelf ook boos wordt of gaat schreeuwen maak je de situatie meestal alleen maar erger. Blijf daarom kalm en beleefd richting de klant.
  2. Houdt afstand. Je wil voorkomen dat er non-verbale agressie ontstaat. Houdt daarom afstand van de klant. Zorg er ook voor dat andere mensen zich er niet mee kunnen gaan bemoeien. Neem de klant mee naar een rustige plek. Zorg eventueel dat er een collega in de buurt is die je te hulp kan schieten als dat nodig is.
  3. Beweeg mee. Probeer op een empatische en begripvolle manier te luisteren en reageren. Hiermee kan de spanning verminderen, het conflict de-escaleren en zorg je voor een constructief gesprek.
  4. Vat het verhaal samen. Door het verhaal samen te vatten toon je aan dat je luistert en geef je bevestiging van hetgeen hij of zij zegt.
  5. Ga niet in discussie. Zorg dat je niet in discussie raakt met de persoon die agressief reageert. Dit kan de agressie verergeren en negatieve gevolgen hebben.
  6. Doe geen beloftes die je niet na kunt komen. Dit zorgt ervoor dat je jezelf niet in moeilijke bochten wringt en voorkomt verdere frustratie.
  7. Zeg niet tegen de ander dat hij of zij “normaal moet doen”. Dit heeft een negatief effect op de communicatie en draagt niet bij tot het oplossen van de situatie.
  8. Zeg niet “met alle respect”. Ook deze opmerking heeft een averechts effect op de situatie.
  9. Ga niet lachen. Als je gaat lachen, geef je aan dat je de klant niet serieus neemt. Dit zorgt waarschijnlijk alleen maar voor meer woede. Blijf daarom serieus en respectvol naar de klant toe. 
Individueel te volgen:

Download de gratis poster

Het is belangrijk dat jij en je collega's of medewerkers weten hoe ze moeten omgaan met agressief gedrag op het werk. Daarom hebben wij een gratis poster ontwikkeld. Download de gratis poster met tips hieronder en print hem uit. Hang de poster op in de personeelsruimte en praat er met elkaar over. Zo maak je je werkomgeving samen veiliger! 
Download de poster

Meer leren?

Wil je nog beter voorbereid zijn op situaties met agressief gedrag? Wil je leren hoe je moet reageren op non-verbale en verbale agressie en ander ongewenst gedrag op het werk? Dan zijn onze ongewenst gedrag trainingen iets voor jou. Je kunt kiezen voor een ongewenst gedrag basiscursus, maar ook voor een omgaan met ongewenst gedrag herhalingscursus voor als je medewerkers al basiskennis hebben opgedaan.

In deze trainingen leer je hoe je ongewenst en agressief gedrag kunt herkennen, je zelfcontrole kunt bewaren, de situatie onder controle kunt krijgen en professioneel te handelen bij agressie en ongewenst gedrag.

Onze trainingen zijn gefocust op medewerkers en leidinggevenden in dienstverlening, zorg, retail, horeca, logistiek en overheid. Wij bieden ook speciale ongewenst gedrag en agressie trainingen aan voor specifieke branches:
 

Bij zes deelnemers of meer kunnen wij de trainingen ook bij jou op locatie verzorgen als incompany training. De training kan dan ook worden aangepast op jouw bedrijf. Neem contact met ons op voor meer informatie. 
 
Vrijblijvende offerte aanvragen

Lees meer

  • De meerwaarde van oefenen een trainingsacteur tijdens een cursus
    De meerwaarde van oefenen met een trainingsacteur tijdens een cursus
    In veel beroepen krijgen mensen te maken met (seksueel)grensoverschrijdend gedrag, ongewenst gedrag of agressie. Van zorgprofessionals en receptionisten tot klantenservicemedewerkers of onderwijzers. Het volgen van een training kan helpen om te leren hiermee om te gaan. De impact van zo’n training is nog groter met de inzet van een professionele trainingsacteur. Maar waarom is dat nou zo waardevol? Wij leggen het je uit!
  • 25 voorbeelden van een crisis
    25 voorbeelden van een crisis
    Een crisis is een ernstige verstoring van de bedrijfscontinuïteit, die vaak onverwachts optreedt. De crisis kan het vermogen van een organisatie om normaal te functioneren, ernstig in gevaar brengen. Deze verstoringen kunnen voorkomen bij zowel kleine als grote organisaties, en kunnen uiteenlopen van financiële tegenslagen en cyberaanvallen tot natuurrampen en PR-schandalen. Elke sector wordt geconfronteerd met verschillende soorten uitdagingen en risico’s. Het vermogen van een bedrijf om adequaat te reageren op een crisis kan het verschil maken en de impact van een crisis beperken.
  • De integriteitsdriehoek: Een hulpmiddel tegen ongewenst gedrag
    De integriteitsdriehoek: Een hulpmiddel tegen ongewenst gedrag
    Ongewenst gedrag, zoals agressie, seksuele intimidatie, discriminatie en pesten, is een uitdaging waar veel organisaties mee te maken hebben. Een van de manieren om dit gedrag te begrijpen en aan te pakken, is door gebruik te maken van de "integriteitsdriehoek". Dit model biedt handvatten om ongewenst gedrag te verminderen en te beheersen. In dit artikel bespreken we hoe de integriteitsdriehoek kan worden ingezet om ongewenst gedrag op de werkvloer tegen te gaan.
  • Waarom goed crisismanagement voor elke organisatie essentieel is
    Waarom goed crisismanagement voor elke organisatie essentieel is
    Het is voor zowel grote als kleine organisaties van cruciaal belang om voorbereid te zijn op situaties die de bedrijfscontinuïteit kunnen verstoren. Denk aan natuurrampen, cyberaanvallen, leveringsproblemen of schandalen. Er zijn allerlei verschillende voorbeelden van interne of externe gebeurtenissen die invloed hebben over de bedrijfsvoering.  Zonder een geoefend Crisis Management Team (CMT) kan een organisatie ernstige schade oplopen of zelfs failliet gaan.

     
  • De impact van een crisis op een organisatie: Hier had je misschien nog niet aan gedacht
    De impact van een crisis op een organisatie: Hier had je misschien nog niet aan gedacht
    Elke organisatie, groot of klein, kan onverwachts geconfronteerd worden met een crisis. Of het nu gaat om een natuurramp, een cyberaanval, leveringsproblemen of een reputatieschade, de impact kan enorm zijn en de bedrijfscontinuïteit verstoren. Het begrijpen van deze gevolgen is belangrijk voor directies en managementteams, zodat de juiste maatregelen kunnen nemen. In dit artikelen leggen we uit wat de impact van een crisis kan zijn en waarom het essentieel is om je als organisatie goed voor te bereiden.
     
  • Gebeurtenissen die uit kunnen lopen op een crisis: bereid je voor met crisismanagement
    Gebeurtenissen die uit kunnen lopen op een crisis: bereid je voor met crisismanagement
    Een crisis ontstaat vaak snel en onverwacht. Door risico’s in beeld te hebben en je als organisatie goed voor te bereiden op een mogelijke crisis, kan je organisatie een hoop ellende bespaard blijven. Dat geldt de kleine organisaties misschien nog wel meer dan voor de grote. Maar hoe bereid je de organisatie nu preventief voor op zo’n stressvolle situatie en met welke scenario’s moet je rekening houden? In dit artikel vertellen we je hoe crisismanagement jouw organisatie kan helpen. En geven we je een beeld van de verschillende soorten gebeurtenissen die kunnen uitmonden in een crisis. 
  • Wat is grensoverschrijdend gedrag?
    Wat is grensoverschrijdend gedrag?
    Grensoverschrijdend gedrag is een serieus en belangrijk onderwerp dat invloed heeft op de manier waarop we met elkaar omgaan.
  • Omgaan met agressie: De good-cop-bad-cop-methode
    Omgaan met agressie: De good cop - bad cop-methode
    Agressie op de werkvloer blijft een groot probleem. Ongewenst gedrag komt van collega’s of de baas, maar vaker van buitenaf: zoals klanten, patiënten of leerlingen. Agressie komt het meest voor in de zorg: in 2023 kreeg maar liefst 61,2 procent van de medewerkers er daar mee te maken. Maar agressief gedrag komt in elke sector voor. Volgens het CBS krijgt 1 op de 3 medewerkers er mee te maken. Daarom is het belangrijk om een aanpak te vinden om ongewenste situaties te sussen, of nog beter, te voorkomen. In dit artikel lees je waarom ongewenst gedrag ontstaat, én beschrijven we een handige methode om het aan te pakken: de good cop – bad cop-methode.
  • Freeze, fight en flight in sociaal onveilige situaties
    Freeze, fight en flight in sociaal onveilige situaties
    In veel bedrijven hebben prestaties en productiviteit meer prioriteit dan een sociaal veilige werkplek. En als het al over veiligheid gaat, dan ligt de nadruk vaak op fysiek onveilige situaties. Toch is het creëren van sociale veiligheid net zo belangrijk. 1 op de 5 werknemers voelt zich wel eens onveilig op de werkvloer. Door te leren hoe mensen instinctief kunnen reageren op sociaal onveilige situaties, kun je bepaald gedrag beter verklaren. Dit zijn natuurlijke, menselijke reacties op “gevaar”, en door begrip te tonen voor wat er in iemand omgaat kun je beter reageren. Bijvoorbeeld iemand te hulp schieten die bevriest, of escalatie voorkomen als iemand in de fight -reactie krijgt.

info@veiligheidstrainingen.nl

024 373 0977
Bel ons terug
.