Omgaan met agressie op je werk: 9 tips

Wanneer je in een functie werkt waarbij je in contact komt met klanten is de kans helaas aanwezig dat je te maken krijgt met agressief gedrag. Het is belangrijk om te weten hoe je moet reageren op agressief gedrag om de situatie zo snel mogelijk onder controle te krijgen en escalatie te voorkomen. In dit artikel geven wij je 9 tips voor omgaan met agressie op je werk!

Wat is agressie?

Agressie is gedrag waarbij iemand bewust schade toebrengt aan iets of iemand (fysiek of mentaal), andermans grenzen overschrijdt of met woede iets probeert af te dwingen. Agressief gedrag kan non-verbaal of verbaal zijn.

Bij non-verbale agressie kun je denken aan: slaan, schoppen, bijten, duwen, spugen en dingen kapot maken.

Bij verbale agressie kun je denken aan: beschuldigen, bedreigen, beledigen, schelden en belachelijk maken.

Omgaan met agressief gedrag

Als iemand agressief wordt, kun je met de juiste reactie de agressie van die persoon deëscaleren en de situatie weer kalmeren. Een verkeerde reactie kan de situatie juist erger maken. Want hoe ga je om met een klant die verbaal agressief wordt en je probeert te intimideren, je beledigt of bedreigt? Hieronder geven we je 9 tips die je kunnen helpen. Raak je snel van slag? Een weerbaarheidstraining kan je daarbij helpen. 
 

9 tips bij agressief gedrag

  1. Blijf rustig. Als je zelf ook boos wordt of gaat schreeuwen maak je de situatie meestal alleen maar erger. Blijf daarom kalm en beleefd richting de klant.
  2. Houdt afstand. Je wil voorkomen dat er non-verbale agressie ontstaat. Houdt daarom afstand van de klant. Zorg er ook voor dat andere mensen zich er niet mee kunnen gaan bemoeien. Neem de klant mee naar een rustige plek. Zorg eventueel dat er een collega in de buurt is die je te hulp kan schieten als dat nodig is.
  3. Beweeg mee.
  4. Vat het verhaal samen.
  5. Ga niet in discussie.
  6. Doe geen beloftes die je niet na kunt komen.
  7. Zeg niet tegen de ander dat hij of zij “normaal moet doen”.
  8. Zeg niet “met alle respect”.
  9. Ga niet lachen. Als je gaat lachen, geef je aan dat je de klant niet serieus neemt. Dit zorgt waarschijnlijk alleen maar voor meer woede. Blijf daarom serieus en respectvol naar de klant toe. 

Download de gratis poster

Het is belangrijk dat jij en je collega's of medewerkers weten hoe ze moeten omgaan met agressief gedrag op het werk. Daarom hebben wij een gratis poster ontwikkeld. Download de gratis poster met tips hieronder en print hem uit. Hang de poster op in de personeelsruimte en praat er met elkaar over. Zo maak je je werkomgeving samen veiliger! 

Meer leren?

Wil je nog beter voorbereid zijn op situaties met agressief gedrag? Wil je leren hoe je moet reageren op non-verbale en verbale agressie en ander ongewenst gedrag op het werk? Dan zijn onze ongewenst gedrag trainingen iets voor jou. Je kunt kiezen voor een ongewenst gedrag basiscursus, maar ook voor een omgaan met ongewenst gedrag herhalingscursus voor als je medewerkers al basiskennis hebben opgedaan.

In deze trainingen leer je hoe je ongewenst en agressief gedrag kunt herkennen, je zelfcontrole kunt bewaren, de situatie onder controle kunt krijgen en professioneel te handelen bij agressie en ongewenst gedrag.

Onze trainingen zijn gefocust op medewerkers en leidinggevenden in dienstverlening, zorg, retail, horeca, logistiek en overheid. Wij bieden ook speciale ongewenst gedrag en agressie trainingen aan voor specifieke branches:
 

Bij zes deelnemers of meer kunnen wij de trainingen ook bij jou op locatie verzorgen als incompany training. De training kan dan ook worden aangepast op jouw bedrijf. Neem contact met ons op voor meer informatie. 
 

Lees meer

  • Ongewenst gedrag van familieleden in de ouderenzorg
    Ongewenst gedrag van familieleden in de ouderenzorg
    Familieleden van ouderen vertonen soms grensoverschrijdend gedrag. Frustratie, schelden tegen zorgverleners en bemoeizuchtigheid zijn hier voorbeelden van. Zorgmedewerkers kunnen hier klachten van ervaren, met uiteindelijk ook mentale overbelasting en ziekmelding tot gevolg. Agressie en ongewenst gedrag in de zorg komt te vaak voor. Zorgverleners willen weerbaarder zijn.  
  • Winkeldiefstalpreventie: de rol van medewerkers in de strijd tegen winkeldiefstal
    Winkeldiefstalpreventie: de rol van medewerkers in de strijd tegen winkeldiefstal
    Winkeldiefstal: één van de grootste ergernissen van winkeliers. Van jou ook? Begrijpelijk, want je loopt er een hoop geld door mis. Nog meer dan de meeste mensen denken! Gelukkig kun je je erop voorbereiden en diefstal voorkomen, in elke periode van het jaar. Met winkeldiefstalpreventie en goed opgeleide medewerkers.
  • Hoe ga je als docent om met ongewenst gedrag van ouders?
    Hoe ga je als docent om met ongewenst gedrag van ouders?
    Docenten in het basisonderwijs hebben de taak om jonge leerlingen te begeleiden en te onderwijzen. In dat werk krijgen zij soms te maken met ongewenst gedrag van ouders. Dit gedrag kan variëren van overmatige kritiek tot ongepaste betrokkenheid bij schoolwerk. Om een veilige en ondersteunende leeromgeving te behouden, is het belangrijk dat docenten weten hoe ze effectief kunnen omgaan met deze uitdagingen. In dit artikel verkennen we de verschillende vormen van ongewenst gedrag van ouders in het basisonderwijs en delen we tips om hier goed mee om te gaan.
  • Zo ga je om met gefrustreerde patiŽnten in de apotheek
    Zo ga je om met gefrustreerde patiŽnten in de apotheek
    Als apotheker of als apothekersassistent zie je jaarlijks duizenden patiënten. Meestal heb je een probleemloos gesprek met patiënten die gewoon hun medicijnen ophalen. Maar soms heb je te maken met patiënten die zich onredelijk gedragen als ze niet krijgen wat ze verwachten. Ze worden boos, ze gaan schelden, ze intimideren je. Hoe kun je je staande houden in dat soort situaties? In dit artikel lees je hoe je kunt opstellen in een aantal lastige situaties en hoe je je eigen gedrag kunt oefenen.  
  • Waarom mondzorgprofessionals baat hebben bij een cursus Omgaan met ongewenst gedrag
    Waarom de mondzorg baat heeft bij een cursus Omgaan met ongewenst gedrag
    Mondzorg is veel meer dan alleen het behoud van een stralende glimlach. Het speelt een essentiële rol in onze algehele gezondheid. Maar helaas gaat voor sommige mensen een tandartsbezoek of bezoek aan de orthodontist gepaard met een gevoel van angst en ongemak. Tandartsangst is een veelvoorkomende reactie die kan variëren van lichte zenuwen tot intense paniek. Deze emoties kunnen snel leiden tot ongewenst gedrag, zoals agressie of frustratie. Dat kan erg vervelend zijn voor een tandarts of mondhygiënist. Het begrijpen van de mogelijke oorzaken achter dit gedrag kan van belang zijn om effectief en respectvol te kunnen reageren.  
  • Omgaan met ongewenst gedrag van patiŽnten in de fysiotherapie
    Vervelende situaties voor de fysio
    In de wereld van de gezondheidszorg is het creëren van een respectvolle en empathische omgeving essentieel voor het bieden van effectieve zorg aan patiënten. Helaas gedragen patiënten en bezoekers zich regelmatig grensoverschrijdend tegenover zorgmedewerkers, bekijk onze infographic over feiten & cijfers uit de zorgsector om een indruk te krijgen van de oorzaken en gevolgen van dit gedrag. Net als andere zorgverleners krijgen ook fysiotherapeuten steeds vaker te maken met veeleisende patiënten en patiënten met korte lontjes. Lastig! Hoe kun je daar op een goede manier mee omgaan? In dit artikel beschrijven we een aantal voorbeelden van ongewenst gedrag, en geven we tips over hoe je hier als zorgverlener mee om kan gaan.
  • Eigen gedragstrainers opleiden: 5 voordelen
    Eigen gedragstrainers opleiden
    Het waarborgen van een veilige en productieve werkomgeving is essentieel voor het succes van elke organisatie. Daarbij is niet alleen fysieke veiligheid belangrijk, maar ook de sociale veiligheid. Wist jij dat je collega’s in jouw organisatie kunt laten opleiden tot veiligheidstrainer? Namelijk op het gebied van ongewenst gedrag, maar ook voor EHBO en BHV. Waarom zou je eigen gedragstrainers willen hebben in een organisatie? Daar kunnen allerlei verschillende redenen voor zijn. In dit artikel onderzoeken we de voordelen van het hebben van interne gedragstrainers binnen organisaties en hoe zij kunnen bijdragen aan een verbeterde veiligheidscultuur en bedrijfsprestaties.
  • samen tegen ongewenst gedrag zůnder vooroordelen
    Samen tegen ongewenst gedrag zůnder vooroordelen
    In een organisatie wil je geweld en ongewenst gedrag het liefst voorkomen, want je wilt dat jouw medewerkers veilig kunnen werken. Maar, wat valt er precies allemaal onder ongewenst gedrag en wanneer gaat een collega over die o zo belangrijke grens heen? Dat kan voor iedereen anders zijn. Sommige zaken zijn duidelijk; denk aan discriminatie, seksuele intimidatie, schelden en geweld. Maar hoe zit het met het maken van bepaalde grapjes of een respectloze reactie? In dit artikel lees je wat jij in jouw organisatie samen met collega's kan doen tegen ongewenst gedrag.
  • Weerbaarheidstraining: wat is het en hoe kan het je helpen?
    Weerbaarheidstraining: wat is het en hoe kan het je helpen?

info@veiligheidstrainingen.nl

024 373 0977
Bel ons terug
.