Omgaan met agressie op je werk: 9 tips

Wanneer je in een functie werkt waarbij je in contact komt met klanten is de kans helaas aanwezig dat je te maken krijgt met agressief gedrag. Het is belangrijk om te weten hoe je moet reageren op agressief gedrag om de situatie zo snel mogelijk onder controle te krijgen en escalatie te voorkomen. In dit artikel geven wij je 9 tips voor omgaan met agressie op je werk!

Wat is agressie?

Agressie is gedrag waarbij iemand bewust schade toebrengt aan iets of iemand (fysiek of mentaal), andermans grenzen overschrijdt of met woede iets probeert af te dwingen. Agressief gedrag kan non-verbaal of verbaal zijn.

Bij non-verbale agressie kun je denken aan: slaan, schoppen, bijten, duwen, spugen en dingen kapot maken.

Bij verbale agressie kun je denken aan: beschuldigen, bedreigen, beledigen, schelden en belachelijk maken.

Omgaan met agressief gedrag

Als iemand agressief wordt, kun je met de juiste reactie de agressie van die persoon deëscaleren en de situatie weer kalmeren. Een verkeerde reactie kan de situatie juist erger maken. Want hoe ga je om met een klant die verbaal agressief wordt en je probeert te intimideren, je beledigt of bedreigt? Hieronder geven we je 9 tips die je kunnen helpen. Raak je snel van slag? Een weerbaarheidstraining kan je daarbij helpen. 
 

9 tips bij agressief gedrag

  1. Blijf rustig. Als je zelf ook boos wordt of gaat schreeuwen maak je de situatie meestal alleen maar erger. Blijf daarom kalm en beleefd richting de klant.
  2. Houdt afstand. Je wil voorkomen dat er non-verbale agressie ontstaat. Houdt daarom afstand van de klant. Zorg er ook voor dat andere mensen zich er niet mee kunnen gaan bemoeien. Neem de klant mee naar een rustige plek. Zorg eventueel dat er een collega in de buurt is die je te hulp kan schieten als dat nodig is.
  3. Beweeg mee.
  4. Vat het verhaal samen.
  5. Ga niet in discussie.
  6. Doe geen beloftes die je niet na kunt komen.
  7. Zeg niet tegen de ander dat hij of zij “normaal moet doen”.
  8. Zeg niet “met alle respect”.
  9. Ga niet lachen. Als je gaat lachen, geef je aan dat je de klant niet serieus neemt. Dit zorgt waarschijnlijk alleen maar voor meer woede. Blijf daarom serieus en respectvol naar de klant toe. 

Download de gratis poster

Het is belangrijk dat jij en je collega's of medewerkers weten hoe ze moeten omgaan met agressief gedrag op het werk. Daarom hebben wij een gratis poster ontwikkeld. Download de gratis poster met tips hieronder en print hem uit. Hang de poster op in de personeelsruimte en praat er met elkaar over. Zo maak je je werkomgeving samen veiliger! 

Meer leren?

Wil je nog beter voorbereid zijn op situaties met agressief gedrag? Wil je leren hoe je moet reageren op non-verbale en verbale agressie en ander ongewenst gedrag op het werk? Dan zijn onze ongewenst gedrag trainingen iets voor jou. Je kunt kiezen voor een ongewenst gedrag basiscursus, maar ook voor een omgaan met ongewenst gedrag herhalingscursus voor als je medewerkers al basiskennis hebben opgedaan.

In deze trainingen leer je hoe je ongewenst en agressief gedrag kunt herkennen, je zelfcontrole kunt bewaren, de situatie onder controle kunt krijgen en professioneel te handelen bij agressie en ongewenst gedrag.

Onze trainingen zijn gefocust op medewerkers en leidinggevenden in dienstverlening, zorg, retail, horeca, logistiek en overheid. Wij bieden ook speciale ongewenst gedrag en agressie trainingen aan voor specifieke branches:
 

Bij zes deelnemers of meer kunnen wij de trainingen ook bij jou op locatie verzorgen als incompany training. De training kan dan ook worden aangepast op jouw bedrijf. Neem contact met ons op voor meer informatie. 

>> Weet jij al waar jij in 2022 op in gaat zetten? Ontdek op BHV.NL hoe jij de volgende stap in bedrijfsveiligheid zet.

Lees meer

  • samen tegen ongewenst gedrag zónder vooroordelen
    Samen tegen ongewenst gedrag zónder vooroordelen
    In een organisatie wil je geweld en ongewenst gedrag het liefst voorkomen, want je wilt dat jouw medewerkers veilig kunnen werken. Maar, wat valt er precies allemaal onder ongewenst gedrag en wanneer gaat een collega over die o zo belangrijke grens heen? Dat kan voor iedereen anders zijn. Sommige zaken zijn duidelijk; denk aan discriminatie, seksuele intimidatie, schelden en geweld. Maar hoe zit het met het maken van bepaalde grapjes of een respectloze reactie? In dit artikel lees je wat jij in jouw organisatie samen met collega's kan doen tegen ongewenst gedrag.
  • Verbale agressie: wat is het en hoe ga je ermee om?
    Verbale agressie: wat is het en hoe ga je ermee om?
    Zodra je de krant openslaat of het nieuws bekijkt op je telefoon, komen de gewelddadige berichten je al tegemoet. Het lijkt alsof we meer dan ooit in een samenleving leven vol agressie. Ook voor bedrijven is dit een steeds vaker voorkomend thema. Het gebeurt bij collega’s onderling, maar ook vanuit klanten of bezoekers. Er zijn veel verschillende vormen van agressie en de verbale variant is er één van. Om hiermee goed te kunnen omgaan, is het belangrijk om te weten wat het precies inhoudt, wat het effect is op medewerkers én wat je eraan kunt doen. 
  • Wat is agressie en hoe kun je je ertegen wapenen?
    Wat is agressie en hoe kun je je ertegen wapenen?
    Je kunt niet bepaald zeggen dat de lontjes van mensen in de afgelopen tijd langer zijn geworden. Het tegendeel is helaas wél waar. Het aantal gevallen van agressie en ongewenst gedrag neemt ook op de werkvloer sterk toe. Maar wat is agressie eigenlijk, en welke verschillende soorten zijn er? Dat vertellen we je in dit artikel.
  • Verslag van de dag Agressietraining omgaan met ongewenst gedrag
    Verslag van de dag: Agressietraining, omgaan met ongewenst gedrag
    Hoe verloopt een training omgaan met overvallen, ongewenst gedrag en agressie? DeCrisismanager liep een dag mee bij een training voor tankstationmedewerkers van Vollenhoven. Weten zij nu hoe te reageren op agressieve klanten en hoe te handelen tijdens een overval?
  • Omgaan met agressie
    Omgaan met agressie
    In je werk wil je je functie zo goed mogelijk doen en wil je je collega’s, klanten, leerlingen, bezoekers of patiënten op de beste manier van dienst zijn. Toch ontstaan er dagelijks veel situaties waarbij non-verbale of verbale agressie de boventoon voert.
  • Ongewenst gedrag in de retail: 8 gouden tips
    Ongewenst gedrag in de retail: 8 gouden tips
    Bijna 40% van het winkelpersoneel heeft te maken met ongewenst, agressief gedrag van klanten. Dat gedrag kun je beïnvloeden: kill them with kindness.
  • Wat doe jij tegen ongewenst gedrag?
    Wat doe jij tegen ongewenst gedrag?
    Ongewenst gedrag heeft enorme impact: het kan leiden tot stress en langdurige uitval. Of erger. Er moet beleid worden ontwikkeld om deze risico’s tegen te gaan.
  • AGRESSIE IN DE ZORG: DAT KUN JE NIET MAKEN
    AGRESSIE IN DE ZORG: DAT KUN JE NIET MAKEN
    Agressie in de zorg komt steeds vaker voor. Maar als je weet wat voor agressie het is en hoe je daarop reageert, kun je voorkomen dat het escaleert. 
  • Agressie in de horeca: doe effe normaal!
    Agressie in de horeca: doe effe normaal!
    85.000 horecamedewerkers hebben last van onacceptabel gedrag van gasten. Als je de verschillende soorten agressie herkent, kun je vaak erger voorkomen.

info@veiligheidstrainingen.nl

024 373 0977
Bel ons terug
.
Veiligheidstrainingen maakt gebruik van cookies en daarmee vergelijkbare technieken om jou een optimale bezoekerservaring te bieden, om je relevante advertenties aan te bieden en om jouw surfgedrag te meten. Met deze cookies kunnen Veiligheidstrainingen en met Veiligheidstrainingen samenwerkende derden jouw internetgedrag binnen deze website volgen. Zodoende kan Veiligheidstrainingen advertenties aanpassen aan jouw interesses en kun je informatie delen via sociale media. Door op 'OK' te klikken ga je hiermee akkoord. Klik hier voor meer informatie.
Cookies uitschakelen