Vervelende situaties voor de fysio

In de wereld van de gezondheidszorg is het creëren van een respectvolle en empathische omgeving essentieel voor het bieden van effectieve zorg aan patiënten. Helaas gedragen patiënten en bezoekers zich regelmatig grensoverschrijdend tegenover zorgmedewerkers, bekijk onze infographic over feiten & cijfers uit de zorgsector om een indruk te krijgen van de oorzaken en gevolgen van dit gedrag. Net als andere zorgverleners krijgen ook fysiotherapeuten steeds vaker te maken met veeleisende patiënten en patiënten met korte lontjes. Lastig! Hoe kun je daar op een goede manier mee omgaan? In dit artikel beschrijven we een aantal voorbeelden van ongewenst gedrag, en geven we tips over hoe je hier als zorgverlener mee om kan gaan.

Vervelende situaties

Steeds vaker maken zorgverleners, ook fysiotherapeuten, vervelende situaties mee door ongewenst gedrag van patiënten. Patiënten komen met onredelijke verzoeken in de praktijk, ze hebben kritiek op de behandeling en eisen een andere behandeling, ze zijn geïrriteerd of boos doordat ze nog steeds niet aan het werk kunnen of ze reageren hun frustratie over privézaken op de fysiotherapeut af. Zij kunnen discriminerende of seksueel getinte opmerkingen over zich heen krijgen of een scheldpartij. Ook maken ze misschien intimiderend gedrag mee of zelfs fysiek geweld. Hoe vaak ongewenst of agressief gedrag voorkomt in de fysiotherapiepraktijk, is niet bekend. Dát het voorkomt, is wel duidelijk. Om die reden besloot de beroepsvereniging van fysiotherapeuten eind 2022 om de krachten te bundelen met andere beroepsverenigingen van eerstelijnszorgverleners en agressie te onderzoeken en gezamenlijk aan te pakken.

Welke scenario's van ongewenst gedrag komen voor binnen de fysiotherapie? Sommige vormen van grensoverschrijdend gedrag kunnen subtiel zijn. Maar de grens van wat gepast of ongepast is wordt bepaald door "de ontvanger", in dit geval de zorgverlener. Tijdens de cursus Omgaan met ongewenst gedrag leer je hoe je duidelijk en respectvol je grenzen aan kunt geven zonder dat dit een negatieve impact heeft op de relatie met de patiënt. Hieronder een drietal voorbeelden van situaties waarin de fysiotherapeut zich ongemakkelijk voelde.

"Half uur wachten op afspraak"

In een revalidatiekliniek meldt een patiënt zich om 10 uur bij de fysiotherapeut voor een behandeling. Zijn naam, de naam van de fysiotherapeut, tijd en plaats staan op zijn schema. De fysiotherapeut is verbaasd, want op haar schema staat een andere patiënt op dat tijdstip. Ze zegt: ‘Wat vervelend! Ik denk dat er bij de planning iets mis is gegaan. U kunt het het beste daar navragen.’ Ze behandelt de patiënt een half uur later dan hij had verwacht. Hij vindt dat het haar fout is en komt er steeds op terug dat ze hem een half uur heeft laten wachten. Zelfs als ze elkaar toevallig privé in de supermarkt tegenkomen, begint hij erover.

"Nog nooit zo snel uit de broek gekregen!"

Een oudere man komt voor het eerst bij een fysiotherapeut voor knieproblemen. De fysiotherapeut vraagt vriendelijk: ‘Wilt u uw sokken en broek uittrekken? Dan kan ik uw knie onderzoeken.’ De man reageert lollig: ‘Nog nooit heeft iemand me zo snel uit mijn broek gekregen, meisje!’ De fysiotherapeut doet of ze niets gehoord heeft maar voelt zich de rest van de afspraak ongemakkelijk. De man lijkt niks door te hebben en maakt nog een aantal grapjes over zijn kleding.

"Geen tijd voor flauwekul"

Een patiënt valt met de deur in huis. ‘Ik heb al heel lang last van mijn arm en ik wil dat een orthopeed ernaar kijkt, maar mijn huisarts wil me niet doorverwijzen. Die vindt dat ik naar de fysiotherapeut moet. Kunt u mijn huisarts niet even bellen en zeggen dat ik naar de orthopeed moet?’ De fysiotherapeut legt rustig uit dat hij eerst de arm wil bekijken en een diagnose wil stellen. Maar dat is geen optie voor de patiënt. Die vindt dat hij geen tijd heeft voor die flauwekul en hoe moeilijk is het nou helemaal om even die huisarts te bellen?

Omgaan met ongewenst gedrag

Wat kun je hier als fysiotherapeut aan doen? En hoe zorg je ervoor dat je niet schrikt van nare opmerkingen en intimidatie? Dat kun je in 1 dag leren in de Basistraining Omgaan met agressie en ander ongewenst gedrag. In deze training krijg je theorie en oefen je met acteurs. Ook leer je hoe je professioneel en respectvol kan reageren op ongewenst gedrag.

Na de training kun je onder andere:

ongewenst en agressief gedrag herkennen;
situaties met ongewenst gedrag onder controle houden;
professioneel handelen bij ongewenst of agressief gedrag;
het gedrag van de ander beïnvloeden, terwijl de relatie goed blijft.

Zijn er binnen jouw organisatie meerdere collega’s of medewerkers die opgeleid moeten worden, dan kan Veiligheidstrainingen.nl vanaf zes deelnemers een groepscursus verzorgen, incompany (je eigen locatie) of outcompany (op een externe locatie).

Offerte aanvragen

Lees meer

Gesprekstechnieken bij grensoverschrijdend gedrag
Grensoverschrijdend gedrag maakt steeds vaker onderdeel uit van het dagelijkse werk. Soms zichtbaar en benoembaar, soms subtiel en moeilijk te vangen. Maar in alle gevallen geldt één ding: het is nooit alleen een incident. Het raakt het werkklimaat, het team, het vertrouwen en uiteindelijk de prestaties van een hele organisatie. Juist daarom is het voeren van goede gesprekken geen extraatje, maar een kernonderdeel van professioneel leiderschap.
Hoe communiceer je effectief bij agressieve klanten
Agressief klantgedrag komt in elke sector voor. Het schuurt vaak op het snijvlak van teleurstelling, onmacht en druk. Juíst dan maakt jouw communicatie het verschil: kalm blijven, gedrag begrenzen en het gesprek sturen naar een professionele afronding. In dit artikel lees je wat agressief klantgedrag is, hoe je het herkent en waarom het zó belangrijk is om de juiste technieken te leren en te trainen.
Telefonische agressie herkennen en aanpakken
Telefonische agressie komt steeds vaker voor in organisaties waar medewerkers veel telefonisch contact hebben. Een klant of gesprekspartner kan boos, geïrriteerd of manipulatief overkomen, waardoor het gesprek snel escaleert. Deze vorm van agressie kan emotioneel belastend zijn en de werkvloer beïnvloeden. In dit artikel lees je wat telefonische agressie is, hoe je het herkent en welke technieken je kunt toepassen om de regie te behouden.
Ongepaste opmerkingen op het werk? Zo ga je ermee om.
Wat als een collega tijdens de lunch op het werk zegt ‘Ja, die nieuwe heeft wel twee hele grote pluspunten.’ Zeg je er dan wat van? Uit onderzoek van Ipsos I&O (in opdracht van Rijksoverheid) onder 924 Nederlandse mannen bleek dat veel mannen wel iets van ongepast opmerkingen of gebaren naar vrouwen zouden willen zeggen, maar in veel gevallen doen ze het niet. Ze voelen een drempel, want: Wat zeg je op zo’n moment? En is het wel echt ongepast?
Checklist sociale veiligheid: zo borg je een veilige werkvloer
Sociale veiligheid is net zo belangrijk als fysieke veiligheid. Werkgevers hebben een zorgplicht om medewerkers te beschermen tegen psychosociale arbeidsbelasting (PSA) zoals agressie, pesten, discriminatie en (seksuele) intimidatie. Dat volgt uit artikel 7:658 BW (zorgplicht werkgever) en de Arbowet, die organisaties verplicht beleid te voeren om PSA te voorkomen of te beperken. Met onze praktische checklist geef je sociale veiligheid een vaste plek in beleid én dagelijks gedrag.
Meldingsformulier ongewenst gedrag: zorg voor een veilige werkomgeving
Iedere organisatie is wettelijk verplicht om te zorgen voor een veilige en gezonde werkomgeving (artikel 7:658 BW). Dat geldt niet alleen voor fysieke veiligheid, maar ook voor sociale veiligheid. Ongewenst gedrag op de werkvloer, zoals intimidatie, pesten of agressie, kan de sfeer flink beïnvloeden, het werkplezier verminderen én de gezondheid schaden. Om incidenten te signaleren en structureel aan te pakken, is een meldingsformulier ongewenst gedrag een krachtig hulpmiddel.
Witteboordenagressie: subtiele agressie op de werkvloer herkennen en aanpakken
Agressie op de werkvloer is steeds vaker een realiteit, maar niet altijd in de vorm van schreeuwen of fysiek geweld. Een van de meest onderbelichte vormen is witteboordenagressie. Deze subtiele, manipulatieve agressie kan een enorme impact hebben op medewerkers, klanten en teams. In dit artikel leggen we uit wat witteboordenagressie is, hoe je het herkent en welke technieken je kunt gebruiken om het effectief aan te pakken.
Agressie op het werk: wat is er verplicht?
Agressie op de werkvloer. Het komt vaker voor dan je denkt! Zo heeft 17%* van alle werknemers het afgelopen jaar weleens te maken gehad met enige vorm van ongewenst gedrag op het werk op het werk (NEA, 2024).
Crisismanagement: 10 veelgehoorde excuses en waarom ze niet kloppen
Een crisis komt altijd onverwachts. Toch wachten veel organisaties tot het écht misgaat voordat ze werk maken van crisismanagement. “Het gebeurt hier toch niet.” “We hebben geen tijd.” “Daar zijn anderen voor.” Herkenbaar? Dan ben je niet de enige. Maar deze excuses zijn gevaarlijk en maken je organisatie extra kwetsbaar als het erop aankomt. We zetten de meest gehoorde redenen op een rij, en leggen uit waarom ze je juist nú aan het denken moeten zetten.