Zo ga je om met gefrustreerde patiënten in de apotheek

Als apotheker of als apothekersassistent zie je jaarlijks duizenden patiënten. Meestal heb je een probleemloos gesprek met patiënten die gewoon hun medicijnen ophalen. Maar soms heb je te maken met patiënten die zich onredelijk gedragen als ze niet krijgen wat ze verwachten. Ze worden boos, ze gaan schelden, ze intimideren je. Hoe kun je je staande houden in dat soort situaties? In dit artikel lees je hoe je kunt opstellen in een aantal lastige situaties en hoe je je eigen gedrag kunt oefenen.

Vanaf september 2023 zal de Nederlandse Arbeidsinspectie steekproefsgewijs inspecties gaan uitvoeren bij apotheken. Tijdens deze inspecties zal de Arbeidsinspectie beoordelen of apotheken voldoende maatregelen nemen om ongewenst gedrag, zoals agressie en intimidatie, te voorkomen en te verminderen. Alle apotheken ontvangen een brief hierover.

Wachttijden

Dat patiënten in het contact met een apotheker weleens gefrustreerd raken, is soms te begrijpen. Ze zijn bijvoorbeeld geïrriteerd doordat ze lang hebben staan wachten voor ze aan de beurt zijn. Mensen kunnen boos worden als ze zich gefrustreerd voelen. Deze boosheid wordt soms geuit als agressie, verbaal of soms zelfs fysiek.

Tip: Dan is het zaak dat je als medewerker geduldig blijft en begrip toont. Laat weten waarom het zo lang duurt. Omgaan met frustratie-agressie werkt het beste door te praten over wat er speelt. Laat mensen vertellen wat er aan de hand is en toon begrip. Luister, vat samen en stel vragen. Dit helpt vaak om de rust terug te brengen, omdat de patiënt zich dan serieus genomen voelt.

Verandering

Het komt voor dat patiënten het medicijn dat ze al jarenlang gebruiken, ineens in een andere verpakking krijgen. Dan gaat het om een ander merk dat voor de zorgverzekeraar het preferente medicijn is geworden dat wordt vergoed. De patiënt kan dan wantrouwig reageren: waarom ineens een ander merk? En is dat medicijn dan wel net zo goed? Ook komt het voor dat een medicijn duurder is geworden of helemaal niet beschikbaar is.

Tip: Wees in al die gevallen duidelijk en vertel eerlijk hoe het zit met de beschikbaarheid en de kosten en geef zo mogelijk alternatieven. Patiënten kunnen in discussie gaan over de interpretatie van hun recepten of over de vergoeding van medicijnen door hun zorgverzekering. Blijf kalm en professioneel in zulke discussies. Leg uit wat er achter de voorschriften en het zorgverzekeringsbeleid zit. Je kunt ook adviseren dat ze de arts die het medicijn heeft voorgeschreven of de zorgverzekeraar vragen hoe het zit.

Ingewikkelde instructies

Bijsluiters waarop staat hoe het medicijn gebruikt moet worden, kunnen een bron van ergernis zijn. De bijsluiters van de farmaceut zijn lang en ingewikkeld. Als apotheekmedewerker leg je de instructies bij de eerste verstrekking goed uit. Veel apotheken zorgen ook voor een kortere en eenvoudigere versie van de werking en instructies van het medicijn en geven die bij de eerste verstrekking mee.

Tip: Alledaags taalgebruik en afbeeldingen maken de informatie toegankelijker en gemakkelijker te begrijpen. Een patiënt kan ook gefrustreerd raken omdat de uitleg of de bijsluiter moeilijk te begrijpen is. Om hiermee om te gaan kun je de stappen volgen die eerder beschreven zijn over frustratie-agressie.

Intimidatie en bedreiging

Soms vragen patiënten om een medicijn dat alleen op voorschrift verkrijgbaar is, maar waarvoor ze geen recept hebben. Dan zijn er nog patiënten die het je lastig maken door hun verslavingsproblemen of medicijnmisbruik.

Tip: Zo’n verzoek wijs je beleefd en standvastig af. Leg uit dat de apotheek zich houdt aan wettelijke voorschriften en ethische normen. Bij intimidatie moet je juist níet op de inhoud ingaan, omdat dat een beloning is voor degene die intimideert. Bij intimidatie is het belangrijk om grenzen te stellen.

Het management van de apotheek is verantwoordelijk voor een veilige werkomgeving. Er moeten protocollen zijn voor het omgaan met dergelijke situaties. Daarin staat ook naar welke gespecialiseerde zorgverleners je kunt verwijzen.

Omgaan met ongewenst gedrag

Goed reageren op onredelijk gedrag en vervelende opmerkingen kun je leren. In de cursus Omgaan met agressie en ander ongewenst gedrag leer je in 1 dag hoe je professioneel en respectvol reageert op ongewenst gedrag. Je krijgt theorie en je oefent met acteurs.

Na de training kun je onder andere:

ongewenst en agressief gedrag herkennen;
situaties met ongewenst gedrag onder controle houden;
professioneel handelen bij ongewenst of agressief gedrag;
het gedrag van de ander beïnvloeden, terwijl de relatie goed blijft.

De trainingen worden op verschillende plaatsen in Nederland gegeven in groepen van maximaal 12 deelnemers. Deze training is ook individueel te volgen.

Offerte aanvragen

Lees meer

Hoe communiceer je effectief bij agressieve klanten
Agressief klantgedrag komt in elke sector voor. Het schuurt vaak op het snijvlak van teleurstelling, onmacht en druk. Juíst dan maakt jouw communicatie het verschil: kalm blijven, gedrag begrenzen en het gesprek sturen naar een professionele afronding. In dit artikel lees je wat agressief klantgedrag is, hoe je het herkent en waarom het zó belangrijk is om de juiste technieken te leren en te trainen.
Telefonische agressie herkennen en aanpakken
Telefonische agressie komt steeds vaker voor in organisaties waar medewerkers veel telefonisch contact hebben. Een klant of gesprekspartner kan boos, geïrriteerd of manipulatief overkomen, waardoor het gesprek snel escaleert. Deze vorm van agressie kan emotioneel belastend zijn en de werkvloer beïnvloeden. In dit artikel lees je wat telefonische agressie is, hoe je het herkent en welke technieken je kunt toepassen om de regie te behouden.
Ongepaste opmerkingen op het werk? Zo ga je ermee om.
Wat als een collega tijdens de lunch op het werk zegt ‘Ja, die nieuwe heeft wel twee hele grote pluspunten.’ Zeg je er dan wat van? Uit onderzoek van Ipsos I&O (in opdracht van Rijksoverheid) onder 924 Nederlandse mannen bleek dat veel mannen wel iets van ongepast opmerkingen of gebaren naar vrouwen zouden willen zeggen, maar in veel gevallen doen ze het niet. Ze voelen een drempel, want: Wat zeg je op zo’n moment? En is het wel echt ongepast?
Checklist sociale veiligheid: zo borg je een veilige werkvloer
Sociale veiligheid is net zo belangrijk als fysieke veiligheid. Werkgevers hebben een zorgplicht om medewerkers te beschermen tegen psychosociale arbeidsbelasting (PSA) zoals agressie, pesten, discriminatie en (seksuele) intimidatie. Dat volgt uit artikel 7:658 BW (zorgplicht werkgever) en de Arbowet, die organisaties verplicht beleid te voeren om PSA te voorkomen of te beperken. Met onze praktische checklist geef je sociale veiligheid een vaste plek in beleid én dagelijks gedrag.
Meldingsformulier ongewenst gedrag: zorg voor een veilige werkomgeving
Iedere organisatie is wettelijk verplicht om te zorgen voor een veilige en gezonde werkomgeving (artikel 7:658 BW). Dat geldt niet alleen voor fysieke veiligheid, maar ook voor sociale veiligheid. Ongewenst gedrag op de werkvloer, zoals intimidatie, pesten of agressie, kan de sfeer flink beïnvloeden, het werkplezier verminderen én de gezondheid schaden. Om incidenten te signaleren en structureel aan te pakken, is een meldingsformulier ongewenst gedrag een krachtig hulpmiddel.
Witteboordenagressie: subtiele agressie op de werkvloer herkennen en aanpakken
Agressie op de werkvloer is steeds vaker een realiteit, maar niet altijd in de vorm van schreeuwen of fysiek geweld. Een van de meest onderbelichte vormen is witteboordenagressie. Deze subtiele, manipulatieve agressie kan een enorme impact hebben op medewerkers, klanten en teams. In dit artikel leggen we uit wat witteboordenagressie is, hoe je het herkent en welke technieken je kunt gebruiken om het effectief aan te pakken.
Agressie op het werk: wat is er verplicht?
Agressie op de werkvloer. Het komt vaker voor dan je denkt! Zo heeft 17%* van alle werknemers het afgelopen jaar weleens te maken gehad met enige vorm van ongewenst gedrag op het werk op het werk (NEA, 2024).
Crisismanagement: 10 veelgehoorde excuses en waarom ze niet kloppen
Een crisis komt altijd onverwachts. Toch wachten veel organisaties tot het écht misgaat voordat ze werk maken van crisismanagement. “Het gebeurt hier toch niet.” “We hebben geen tijd.” “Daar zijn anderen voor.” Herkenbaar? Dan ben je niet de enige. Maar deze excuses zijn gevaarlijk en maken je organisatie extra kwetsbaar als het erop aankomt. We zetten de meest gehoorde redenen op een rij, en leggen uit waarom ze je juist nú aan het denken moeten zetten.
Weerstand tegen sociale veiligheid? 10 redenen ontkracht
In veel organisaties heerst nog steeds de gedachte dat sociale veiligheid vanzelfsprekend is of zelfs overdreven. "Daar moet je tegen kunnen" of "daar hebben wij geen budget voor". Deze uitspraken komen veel vaker voor dan we zouden willen. Maar sociale veiligheid is geen bijzaak. Het is essentieel voor het welzijn van medewerkers én een serieuze verplichting. De Arbowet stelt namelijk dat werkgevers verplicht zijn om een sociaal veilige werkomgeving te bieden. Maar waarom is er dan toch vaak weerstand om hier actief mee aan de slag te gaan? We ontkrachten de meest gehoorde redenen.