Agressie in de horeca: doe effe normaal!

Agressie is een groot maatschappelijk probleem. De lontjes worden steeds korter, de ego’s groter, en het geduld raakt sneller op. Je ziet dat overal, maar in sommige branches nog meer dan elders: de zorg, het onderwijs, en zeker ook de horeca zijn de branches waar - soms letterlijk – vaak de klappen vallen.

Volgens de Koninklijke Horeca Nederland (KHN) zijn steeds meer horecamedewerkers het slachtoffer van agressie en geweld. Uit onderzoek blijkt dat een op de vier horecamedewerkers te maken krijgt met gasten die volkomen onacceptabel gedrag vertonen. Dat zijn 85.000 mensen per jaar! Tussen 2010 en 2012 daalde het uitgaansgeweld, maar er lijkt inmiddels weer sprake te zijn van een stijging. Dat zou volgens de KHN te maken kunnen hebben met het verhogen van de leeftijdsgrens voor alcohol van 16 naar 18 jaar. Dat levert nogal wat frustraties op. En frustraties leiden vaak tot agressie. Net als te veel alcohol, groepsdruk, drugs, of een verloren champions league finale! Sinds half augustus heeft de horeca een registratieplicht. Dat roept niet alleen vragen op, maar in sommige gevallen ook onbegrip of zelfs agressie. En dan hebben we het nog niet eens over de "standaard" coronaregels die niet nageleefd worden.

Ze kunnen erover meepraten, de mannen en vrouwen in de horeca. De voorbeelden die ze geven zijn op z’n zachtst gezegd te gek voor woorden. Zo zijn er gasten die expres een conflict uitlokken: ze beweren bij hoog en bij laag dat ze geen fritessaus en ketchup hebben gehad terwijl die echt op het dienblad zijn gelegd voor de medewerker zich omdraaide om de rest van de bestelling te pakken. Ze weigeren voor hun derde wijntje te betalen, want ze hebben er echt maar twee gehad: ’Wat denk je wel, nooit geleerd te tellen zeker?’ Ze schelden. Ze schreeuwen. Ze spreken de medewerker denigrerend toe: ‘Het wilde zeker niet lukken op school hè, dat je nu hier werkt.’ Ze willen niet wachten en eisen dat ze hun bestelling NU krijgen, want ‘Het is toch niet mijn probleem dat het druk is. Dan loop je maar wat harder.’ Of ze komen de zaak weer in en gooien hun bestelling op de balie met de mededeling: ‘Dit is niet te vreten! Jij gaat nu iets beters voor mij maken, bitch’.

Individueel te volgen:

Klassikale training omgaan met ongewenst gedrag

Hoe ga je daarmee om?

Agressie en ongewenst gedag leiden tot stress. En bij stress kun je drie dingen doen:

Je wordt boos: je wilt vechten
Je raakt in paniek: je wilt bevriezen
Je wordt bang: je wilt vluchten

Helaas heb je als horecamedewerker geen keuze want alle drie de mogelijkheden zijn geen reële optie: van jou wordt verwacht dat je je professioneel blijft gedragen en de gast zo goed mogelijk blijft helpen. Maar kun je dan helemaal niets doen? Jawel, je kunt je impulsen beheersen! En dat doe je door het GAS-pedaal wat los te laten: je Gedachten, Ademhaling en Spierspanning te verminderen door tot 10 te tellen, rustig door te ademen, even naar achteren te lopen en je collega te vragen de klant verder te helpen of je te realiseren dat zijn frustratie-agressie niets met jou te maken heeft.

Makkelijker gezegd dan gedaan? Zeker! En juist daarom is het belangrijk dat mensen in de horeca een agressietraining volgen om hun weerbaarheid te vergroten. Om te leren dat je anders omgaat met beïnvloedbaar gedrag dan met niet-beïnvloedbaar gedrag. Dat er verschillende soorten agressie zijn en dat je die moet kunnen herkennen om er goed op te reageren en zo te voorkomen dat het nog verder escaleert. En wat je in het team kunt doen, voor, tijdens en na het ongewenste gedrag. Maak afspraken over wie wat doet als het mis gaat (manager erbij halen, politie bellen, nooit je collega alleen laten etc.).

Begrijpen of begrenzen

Het is goed dat je je realiseert dat jouw gedrag kan voorkomen dat een situatie uit de hand loopt. Zo lang mensen tenminste nog beïnvloedbaar zijn, want is dat niet het geval en hebben drank en drugs het overgenomen, dan wordt het een heel ander verhaal.

Om te weten hoe je het beste kunt reageren op agressief gedrag moet je weten met welke soort agressie je maken hebt:

1. Frustratie-agressie
De gast schreeuwt, vloekt, scheldt en is boos omdat zaken niet lopen zoals hij wil. Dat is niet leuk maar realiseer je dat het niets met jou maar alles met hem zelf te maken heeft. Ruzie thuis, vervelend gesprek met zijn baas, z’n club heeft verloren. Daar kun jij allemaal niets aan doen. Wat je wel kunt doen, is begrip tonen. Hij wil gehoord en gezien worden, dus luister goed naar wat hij zegt, vat het samen en vraag door. Laat merken dat je met hem meeleeft. En kom pas dan met een oplossing. ‘Ik begrijp dat u het heel vervelend vindt dat de carpaccio op is. Zeker omdat het de tweede keer is. Dat spijt mij. Mag ik u een ander voorstel doen voor een lekker voorgerecht?’

2. Manipulatieve agressie
Dit noemen we ook wel witte-boorden-agressie. Deze mensen schreeuwen niet, nee, ze doen het ‘netjes’: met een glimlach op hun gezicht vernederen en kleineren ze je, en eisen en dwingen ze je te doen wat zij willen: ‘Zou het lukken, denk je, om mijn sateetje binnen twee minuten te serveren of is dat te veel gevraagd van die mini-hersentjes van je?’

3. Groffe agressie die op de persoon gespeeld wordt
Mensen gaan discrimineren, intimideren, beledigen en bedreigen. Dat is allemaal verboden en strafbaar. Maar dat weerhoudt sommige klanten er toch niet van de meest afschuwelijke dingen te zeggen of zelfs te doen.

Bij frustratie-agressie toon je begrip, de andere twee vormen van agressie moet je begrenzen: duidelijk maken dat je het gedrag niet accepteert en de klant een keuze bieden: ‘Ik ervaar uw gedrag als kleinerend en dat accepteer ik niet. Als u daarmee ophoudt, wil ik u verder helpen. Anders niet.’
Of: ‘Ik wil niet dat u tegen mij schreeuwt. Ik wil dat u daarmee ophoudt. Dan help ik u weer.’

Als dit niet werkt, dus als de klant niet reageert op de keuzes die je biedt, mag je ‘vorderen’. Een horecagelegenheid is geen openbaar terrein en dus gelden de regels die de eigenaar heeft bepaald. Misdraagt een gast zich, dan mag je eisen dat hij de zaak verlaat. Doet hij dat niet, schakel dan de politie in. Geef hem ook hierbij een keuze: ‘Ik wil dat u nu weggaat. Doet u dat niet, dan bel ik de politie.’

Niet-beïnvloedbaar gedrag

Soms zijn mensen zo onder invloed van de vier d’s (drank, drugs, dolheid en drukte) dat hun gedrag niet meer te veranderen is. Hoe goed je ook met agressie kunt omgaan, je hebt geen vat meer of hen. Dan kun je nog maar één ding doe: zorgen dat jij en je collega’s, en natuurlijk de andere gasten in de zaak, veilig zijn. Houd je koppie erbij. Probeer niet in paniek te raken. Zorg dat er afspraken zijn gemaakt wie in dit soort situaties wat doet. Neem voorzorgsmaatregelen (nooit alleen het pand afsluiten, telefoonnummers bij de hand, vluchtweg vrij etc). Werk mee, als dat nodig is om erger te voorkomen. En ga zeker niet de held uithangen: veiligheid gaat voor alles!

Wat kun jij als horecaondernemer doen?

Agressieve klanten zullen er altijd zijn. Dat kun je als werkgever helaas niet voorkomen. Maar je kunt en moet (van de wet) je personeel wel zo goed mogelijk beschermen tegen agressie en geweld. Door ze te laten trainen. Door agressie bespreekbaar te maken. Incidenten te evalueren en ervan te leren. En te zorgen voor voldoende personeel, zeker in de avonduren.

Hoe kan Veiligheidstrainingen.nl jou ondersteunen?

Onze docenten zijn ervaringsdeskundigen die precies weten wat er speelt in de Retail branche. Samen zorgen we ervoor dat jouw medewerkers op een veilige en respectvolle manier met klanten kunnen omgaan die ongewenst, agressief gedrag vertonen.

Dit doen wij door middel van diverse trainingen. Zo hebben we speciaal voor medewerkers in de horeca de training Ongewenst gedrag en gastvrijheid voor de horeca ontwikkeld. Tijdens deze training leer je de wettelijke kaders, leer je hoe je effectief om kan gaan met de 4 D’s (Drank, Drugs, Dolheid en Drukte), behandelen we verschillende interventiemodellen en kom je erachter hoe je je collega kan assisteren.

Door gesprekstechnieken te trainen krijg je grip op gesprekken, leer je deze gesprekken te beïnvloeden en verandering teweeg te brengen. Daarnaast adviseren en begeleiden we de organisatie bij het opstellen, het aanspreken op en het navolgen van de regels en procedures van de organisatie.

Bronnen:

PFC Horeca, CCV

Meer weten?

Ons brancheteam horeca, cultuur en recreatie is specialist in wat er zoal komt kijken bij het organiseren van veiligheid in de horeca. Wil jij weten hoe je een veilige(re) omgeving voor jou werknemers en klanten kan organiseren? Of wil je meer weten over een specifieke training? Wat je wensen ook zijn, wij horen het graag.

Vrijblijvend advies aanvragen

Vrijblijvende offerte aanvragen

Lees meer

Ongewenst gedrag van familieleden in de ouderenzorg
Familieleden van ouderen vertonen soms grensoverschrijdend gedrag. Frustratie, schelden tegen zorgverleners en bemoeizuchtigheid zijn hier voorbeelden van. Zorgmedewerkers kunnen hier klachten van ervaren, met uiteindelijk ook mentale overbelasting en ziekmelding tot gevolg. Agressie en ongewenst gedrag in de zorg komt te vaak voor. Zorgverleners willen weerbaarder zijn.
Winkeldiefstalpreventie: de rol van medewerkers in de strijd tegen winkeldiefstal
Winkeldiefstal: één van de grootste ergernissen van winkeliers. Van jou ook? Begrijpelijk, want je loopt er een hoop geld door mis. Nog meer dan de meeste mensen denken! Gelukkig kun je je erop voorbereiden en diefstal voorkomen, in elke periode van het jaar. Met winkeldiefstalpreventie en goed opgeleide medewerkers.
Hoe ga je als docent om met ongewenst gedrag van ouders?
Docenten in het basisonderwijs hebben de taak om jonge leerlingen te begeleiden en te onderwijzen. In dat werk krijgen zij soms te maken met ongewenst gedrag van ouders. Dit gedrag kan variëren van overmatige kritiek tot ongepaste betrokkenheid bij schoolwerk. Om een veilige en ondersteunende leeromgeving te behouden, is het belangrijk dat docenten weten hoe ze effectief kunnen omgaan met deze uitdagingen. In dit artikel verkennen we de verschillende vormen van ongewenst gedrag van ouders in het basisonderwijs en delen we tips om hier goed mee om te gaan.
Zo ga je om met gefrustreerde patiënten in de apotheek
Als apotheker of als apothekersassistent zie je jaarlijks duizenden patiënten. Meestal heb je een probleemloos gesprek met patiënten die gewoon hun medicijnen ophalen. Maar soms heb je te maken met patiënten die zich onredelijk gedragen als ze niet krijgen wat ze verwachten. Ze worden boos, ze gaan schelden, ze intimideren je. Hoe kun je je staande houden in dat soort situaties? In dit artikel lees je hoe je kunt opstellen in een aantal lastige situaties en hoe je je eigen gedrag kunt oefenen.
Waarom de mondzorg baat heeft bij een cursus Omgaan met ongewenst gedrag
Mondzorg is veel meer dan alleen het behoud van een stralende glimlach. Het speelt een essentiële rol in onze algehele gezondheid. Maar helaas gaat voor sommige mensen een tandartsbezoek of bezoek aan de orthodontist gepaard met een gevoel van angst en ongemak. Tandartsangst is een veelvoorkomende reactie die kan variëren van lichte zenuwen tot intense paniek. Deze emoties kunnen snel leiden tot ongewenst gedrag, zoals agressie of frustratie. Dat kan erg vervelend zijn voor een tandarts of mondhygiënist. Het begrijpen van de mogelijke oorzaken achter dit gedrag kan van belang zijn om effectief en respectvol te kunnen reageren.
Vervelende situaties voor de fysio
In de wereld van de gezondheidszorg is het creëren van een respectvolle en empathische omgeving essentieel voor het bieden van effectieve zorg aan patiënten. Helaas gedragen patiënten en bezoekers zich regelmatig grensoverschrijdend tegenover zorgmedewerkers, bekijk onze infographic over feiten & cijfers uit de zorgsector om een indruk te krijgen van de oorzaken en gevolgen van dit gedrag. Net als andere zorgverleners krijgen ook fysiotherapeuten steeds vaker te maken met veeleisende patiënten en patiënten met korte lontjes. Lastig! Hoe kun je daar op een goede manier mee omgaan? In dit artikel beschrijven we een aantal voorbeelden van ongewenst gedrag, en geven we tips over hoe je hier als zorgverlener mee om kan gaan.
Eigen gedragstrainers opleiden
Het waarborgen van een veilige en productieve werkomgeving is essentieel voor het succes van elke organisatie. Daarbij is niet alleen fysieke veiligheid belangrijk, maar ook de sociale veiligheid. Wist jij dat je collega’s in jouw organisatie kunt laten opleiden tot veiligheidstrainer? Namelijk op het gebied van ongewenst gedrag, maar ook voor EHBO en BHV. Waarom zou je eigen gedragstrainers willen hebben in een organisatie? Daar kunnen allerlei verschillende redenen voor zijn. In dit artikel onderzoeken we de voordelen van het hebben van interne gedragstrainers binnen organisaties en hoe zij kunnen bijdragen aan een verbeterde veiligheidscultuur en bedrijfsprestaties.
Samen tegen ongewenst gedrag zónder vooroordelen
In een organisatie wil je geweld en ongewenst gedrag het liefst voorkomen, want je wilt dat jouw medewerkers veilig kunnen werken. Maar, wat valt er precies allemaal onder ongewenst gedrag en wanneer gaat een collega over die o zo belangrijke grens heen? Dat kan voor iedereen anders zijn. Sommige zaken zijn duidelijk; denk aan discriminatie, seksuele intimidatie, schelden en geweld. Maar hoe zit het met het maken van bepaalde grapjes of een respectloze reactie? In dit artikel lees je wat jij in jouw organisatie samen met collega's kan doen tegen ongewenst gedrag.
Weerbaarheidstraining: wat is het en hoe kan het je helpen?