Agressie in de horeca: doe effe normaal!

Agressie is een groot maatschappelijk probleem. De lontjes worden steeds korter, de ego’s groter, en het geduld raakt sneller op. Je ziet dat overal, maar in sommige branches nog meer dan elders: de zorg, het onderwijs, en zeker ook de horeca zijn de branches waar - soms letterlijk – vaak de klappen vallen.

Volgens de Koninklijke Horeca Nederland (KHN) zijn steeds meer horecamedewerkers het slachtoffer van agressie en geweld. Uit onderzoek blijkt dat een op de vier horecamedewerkers te maken krijgt met gasten die volkomen onacceptabel gedrag vertonen. Dat zijn 85.000 mensen per jaar! Tussen 2010 en 2012 daalde het uitgaansgeweld, maar er lijkt inmiddels weer sprake te zijn van een stijging. Dat zou volgens de KHN te maken kunnen hebben met het verhogen van de leeftijdsgrens voor alcohol van 16 naar 18 jaar. Dat levert nogal wat frustraties op. En frustraties leiden vaak tot agressie. Net als te veel alcohol, groepsdruk, drugs, of een verloren champions league finale! Sinds half augustus heeft de horeca een registratieplicht. Dat roept niet alleen vragen op, maar in sommige gevallen ook onbegrip of zelfs agressie. En dan hebben we het nog niet eens over de "standaard" coronaregels die niet nageleefd worden.

Ze kunnen erover meepraten, de mannen en vrouwen in de horeca. De voorbeelden die ze geven zijn op z’n zachtst gezegd te gek voor woorden. Zo zijn er gasten die expres een conflict uitlokken: ze beweren bij hoog en bij laag dat ze geen fritessaus en ketchup hebben gehad terwijl die echt op het dienblad zijn gelegd voor de medewerker zich omdraaide om de rest van de bestelling te pakken. Ze weigeren voor hun derde wijntje te betalen, want ze hebben er echt maar twee gehad: ’Wat denk je wel, nooit geleerd te tellen zeker?’ Ze schelden. Ze schreeuwen. Ze spreken de medewerker denigrerend toe: ‘Het wilde zeker niet lukken op school hè, dat je nu hier werkt.’ Ze willen niet wachten en eisen dat ze hun bestelling NU krijgen, want ‘Het is toch niet mijn probleem dat het druk is. Dan loop je maar wat harder.’ Of ze komen de zaak weer in en gooien hun bestelling op de balie met de mededeling: ‘Dit is niet te vreten! Jij gaat nu iets beters voor mij maken, bitch’.

Individueel te volgen:

Klassikale training omgaan met ongewenst gedrag

Hoe ga je daarmee om?

Agressie en ongewenst gedag leiden tot stress. En bij stress kun je drie dingen doen:

Je wordt boos: je wilt vechten
Je raakt in paniek: je wilt bevriezen
Je wordt bang: je wilt vluchten

Helaas heb je als horecamedewerker geen keuze want alle drie de mogelijkheden zijn geen reële optie: van jou wordt verwacht dat je je professioneel blijft gedragen en de gast zo goed mogelijk blijft helpen. Maar kun je dan helemaal niets doen? Jawel, je kunt je impulsen beheersen! En dat doe je door het GAS-pedaal wat los te laten: je Gedachten, Ademhaling en Spierspanning te verminderen door tot 10 te tellen, rustig door te ademen, even naar achteren te lopen en je collega te vragen de klant verder te helpen of je te realiseren dat zijn frustratie-agressie niets met jou te maken heeft.

Makkelijker gezegd dan gedaan? Zeker! En juist daarom is het belangrijk dat mensen in de horeca een agressietraining volgen om hun weerbaarheid te vergroten. Om te leren dat je anders omgaat met beïnvloedbaar gedrag dan met niet-beïnvloedbaar gedrag. Dat er verschillende soorten agressie zijn en dat je die moet kunnen herkennen om er goed op te reageren en zo te voorkomen dat het nog verder escaleert. En wat je in het team kunt doen, voor, tijdens en na het ongewenste gedrag. Maak afspraken over wie wat doet als het mis gaat (manager erbij halen, politie bellen, nooit je collega alleen laten etc.).

Begrijpen of begrenzen

Het is goed dat je je realiseert dat jouw gedrag kan voorkomen dat een situatie uit de hand loopt. Zo lang mensen tenminste nog beïnvloedbaar zijn, want is dat niet het geval en hebben drank en drugs het overgenomen, dan wordt het een heel ander verhaal.

Om te weten hoe je het beste kunt reageren op agressief gedrag moet je weten met welke soort agressie je maken hebt:

1. Frustratie-agressie
De gast schreeuwt, vloekt, scheldt en is boos omdat zaken niet lopen zoals hij wil. Dat is niet leuk maar realiseer je dat het niets met jou maar alles met hem zelf te maken heeft. Ruzie thuis, vervelend gesprek met zijn baas, z’n club heeft verloren. Daar kun jij allemaal niets aan doen. Wat je wel kunt doen, is begrip tonen. Hij wil gehoord en gezien worden, dus luister goed naar wat hij zegt, vat het samen en vraag door. Laat merken dat je met hem meeleeft. En kom pas dan met een oplossing. ‘Ik begrijp dat u het heel vervelend vindt dat de carpaccio op is. Zeker omdat het de tweede keer is. Dat spijt mij. Mag ik u een ander voorstel doen voor een lekker voorgerecht?’

2. Manipulatieve agressie
Dit noemen we ook wel witte-boorden-agressie. Deze mensen schreeuwen niet, nee, ze doen het ‘netjes’: met een glimlach op hun gezicht vernederen en kleineren ze je, en eisen en dwingen ze je te doen wat zij willen: ‘Zou het lukken, denk je, om mijn sateetje binnen twee minuten te serveren of is dat te veel gevraagd van die mini-hersentjes van je?’

3. Groffe agressie die op de persoon gespeeld wordt
Mensen gaan discrimineren, intimideren, beledigen en bedreigen. Dat is allemaal verboden en strafbaar. Maar dat weerhoudt sommige klanten er toch niet van de meest afschuwelijke dingen te zeggen of zelfs te doen.

Bij frustratie-agressie toon je begrip, de andere twee vormen van agressie moet je begrenzen: duidelijk maken dat je het gedrag niet accepteert en de klant een keuze bieden: ‘Ik ervaar uw gedrag als kleinerend en dat accepteer ik niet. Als u daarmee ophoudt, wil ik u verder helpen. Anders niet.’
Of: ‘Ik wil niet dat u tegen mij schreeuwt. Ik wil dat u daarmee ophoudt. Dan help ik u weer.’

Als dit niet werkt, dus als de klant niet reageert op de keuzes die je biedt, mag je ‘vorderen’. Een horecagelegenheid is geen openbaar terrein en dus gelden de regels die de eigenaar heeft bepaald. Misdraagt een gast zich, dan mag je eisen dat hij de zaak verlaat. Doet hij dat niet, schakel dan de politie in. Geef hem ook hierbij een keuze: ‘Ik wil dat u nu weggaat. Doet u dat niet, dan bel ik de politie.’

Niet-beïnvloedbaar gedrag

Soms zijn mensen zo onder invloed van de vier d’s (drank, drugs, dolheid en drukte) dat hun gedrag niet meer te veranderen is. Hoe goed je ook met agressie kunt omgaan, je hebt geen vat meer of hen. Dan kun je nog maar één ding doe: zorgen dat jij en je collega’s, en natuurlijk de andere gasten in de zaak, veilig zijn. Houd je koppie erbij. Probeer niet in paniek te raken. Zorg dat er afspraken zijn gemaakt wie in dit soort situaties wat doet. Neem voorzorgsmaatregelen (nooit alleen het pand afsluiten, telefoonnummers bij de hand, vluchtweg vrij etc). Werk mee, als dat nodig is om erger te voorkomen. En ga zeker niet de held uithangen: veiligheid gaat voor alles!

Wat kun jij als horecaondernemer doen?

Agressieve klanten zullen er altijd zijn. Dat kun je als werkgever helaas niet voorkomen. Maar je kunt en moet (van de wet) je personeel wel zo goed mogelijk beschermen tegen agressie en geweld. Door ze te laten trainen. Door agressie bespreekbaar te maken. Incidenten te evalueren en ervan te leren. En te zorgen voor voldoende personeel, zeker in de avonduren.

Hoe kan Veiligheidstrainingen.nl jou ondersteunen?

Onze docenten zijn ervaringsdeskundigen die precies weten wat er speelt in de Retail branche. Samen zorgen we ervoor dat jouw medewerkers op een veilige en respectvolle manier met klanten kunnen omgaan die ongewenst, agressief gedrag vertonen.

Dit doen wij door middel van diverse trainingen. Zo hebben we speciaal voor medewerkers in de horeca de training Ongewenst gedrag en gastvrijheid voor de horeca ontwikkeld. Tijdens deze training leer je de wettelijke kaders, leer je hoe je effectief om kan gaan met de 4 D’s (Drank, Drugs, Dolheid en Drukte), behandelen we verschillende interventiemodellen en kom je erachter hoe je je collega kan assisteren.

Door gesprekstechnieken te trainen krijg je grip op gesprekken, leer je deze gesprekken te beïnvloeden en verandering teweeg te brengen. Daarnaast adviseren en begeleiden we de organisatie bij het opstellen, het aanspreken op en het navolgen van de regels en procedures van de organisatie.

Bronnen:

PFC Horeca, CCV

Meer weten?

Ons brancheteam horeca, cultuur en recreatie is specialist in wat er zoal komt kijken bij het organiseren van veiligheid in de horeca. Wil jij weten hoe je een veilige(re) omgeving voor jou werknemers en klanten kan organiseren? Of wil je meer weten over een specifieke training? Wat je wensen ook zijn, wij horen het graag.

Vrijblijvend advies aanvragen

Vrijblijvende offerte aanvragen

Meld je aan voor de nieuwsbrief

Vul hiernaast je mailadres in...

Lees meer

Gesprekstechnieken bij grensoverschrijdend gedrag
Grensoverschrijdend gedrag maakt steeds vaker onderdeel uit van het dagelijkse werk. Soms zichtbaar en benoembaar, soms subtiel en moeilijk te vangen. Maar in alle gevallen geldt één ding: het is nooit alleen een incident. Het raakt het werkklimaat, het team, het vertrouwen en uiteindelijk de prestaties van een hele organisatie. Juist daarom is het voeren van goede gesprekken geen extraatje, maar een kernonderdeel van professioneel leiderschap.
Hoe communiceer je effectief bij agressieve klanten
Agressief klantgedrag komt in elke sector voor. Het schuurt vaak op het snijvlak van teleurstelling, onmacht en druk. Juíst dan maakt jouw communicatie het verschil: kalm blijven, gedrag begrenzen en het gesprek sturen naar een professionele afronding. In dit artikel lees je wat agressief klantgedrag is, hoe je het herkent en waarom het zó belangrijk is om de juiste technieken te leren en te trainen.
Telefonische agressie herkennen en aanpakken
Telefonische agressie komt steeds vaker voor in organisaties waar medewerkers veel telefonisch contact hebben. Een klant of gesprekspartner kan boos, geïrriteerd of manipulatief overkomen, waardoor het gesprek snel escaleert. Deze vorm van agressie kan emotioneel belastend zijn en de werkvloer beïnvloeden. In dit artikel lees je wat telefonische agressie is, hoe je het herkent en welke technieken je kunt toepassen om de regie te behouden.
Ongepaste opmerkingen op het werk? Zo ga je ermee om.
Wat als een collega tijdens de lunch op het werk zegt ‘Ja, die nieuwe heeft wel twee hele grote pluspunten.’ Zeg je er dan wat van? Uit onderzoek van Ipsos I&O (in opdracht van Rijksoverheid) onder 924 Nederlandse mannen bleek dat veel mannen wel iets van ongepast opmerkingen of gebaren naar vrouwen zouden willen zeggen, maar in veel gevallen doen ze het niet. Ze voelen een drempel, want: Wat zeg je op zo’n moment? En is het wel echt ongepast?
Checklist sociale veiligheid: zo borg je een veilige werkvloer
Sociale veiligheid is net zo belangrijk als fysieke veiligheid. Werkgevers hebben een zorgplicht om medewerkers te beschermen tegen psychosociale arbeidsbelasting (PSA) zoals agressie, pesten, discriminatie en (seksuele) intimidatie. Dat volgt uit artikel 7:658 BW (zorgplicht werkgever) en de Arbowet, die organisaties verplicht beleid te voeren om PSA te voorkomen of te beperken. Met onze praktische checklist geef je sociale veiligheid een vaste plek in beleid én dagelijks gedrag.
Meldingsformulier ongewenst gedrag: zorg voor een veilige werkomgeving
Iedere organisatie is wettelijk verplicht om te zorgen voor een veilige en gezonde werkomgeving (artikel 7:658 BW). Dat geldt niet alleen voor fysieke veiligheid, maar ook voor sociale veiligheid. Ongewenst gedrag op de werkvloer, zoals intimidatie, pesten of agressie, kan de sfeer flink beïnvloeden, het werkplezier verminderen én de gezondheid schaden. Om incidenten te signaleren en structureel aan te pakken, is een meldingsformulier ongewenst gedrag een krachtig hulpmiddel.
Witteboordenagressie: subtiele agressie op de werkvloer herkennen en aanpakken
Agressie op de werkvloer is steeds vaker een realiteit, maar niet altijd in de vorm van schreeuwen of fysiek geweld. Een van de meest onderbelichte vormen is witteboordenagressie. Deze subtiele, manipulatieve agressie kan een enorme impact hebben op medewerkers, klanten en teams. In dit artikel leggen we uit wat witteboordenagressie is, hoe je het herkent en welke technieken je kunt gebruiken om het effectief aan te pakken.
Agressie op het werk: wat is er verplicht?
Agressie op de werkvloer. Het komt vaker voor dan je denkt! Zo heeft 17%* van alle werknemers het afgelopen jaar weleens te maken gehad met enige vorm van ongewenst gedrag op het werk op het werk (NEA, 2024).
Crisismanagement: 10 veelgehoorde excuses en waarom ze niet kloppen
Een crisis komt altijd onverwachts. Toch wachten veel organisaties tot het écht misgaat voordat ze werk maken van crisismanagement. “Het gebeurt hier toch niet.” “We hebben geen tijd.” “Daar zijn anderen voor.” Herkenbaar? Dan ben je niet de enige. Maar deze excuses zijn gevaarlijk en maken je organisatie extra kwetsbaar als het erop aankomt. We zetten de meest gehoorde redenen op een rij, en leggen uit waarom ze je juist nú aan het denken moeten zetten.