Zo bescherm je je organisatie tegen externe agressie

Helaas is het soms hard nodig je personeel te beschermen tegen agressie van buiten. Is dat ook bij jullie zo, houd dan rekening met deze zeven factoren.

Steeds vaker krijgen bedrijven te maken met agressie door boze klanten, dronken jongeren, dreigende ouders en patiënten die ‘de hele bliksemse boel’ (of ‘de K-zooi in dit ziekenhuis’) niet meer accepteren. Maar liefst 33% van alle werknemers heeft ermee te maken. De cijfers verschillen volgens het CBS per branche: in de Landbouw, bosbouw en visserij en in de Bouw komt agressie het minst voor, in het Onderwijs, Openbaar Bestuur en de Zorg het meest. Volgens recente cijfers van het Nederlands Jeugdinstituut heeft maar liefst 90% van de medewerkers in de Jeugdzorg te maken met agressie. Onvoorstelbare cijfers. En absoluut onacceptabele cijfers.

Kan jouw bedrijf of organisatie te maken krijgen met agressie, dan moet je preventieve maatregelen nemen. Houd daarbij rekening met de volgende factoren:

1. De omgeving

De plaats waar je bedrijf gevestigd is, kan risico’s met zich meebrengen. In een winkel in een onveilig deel van de stad lopen de medewerkers meer risico dan in een winkel op een A-locatie. In de winkel zelf, maar ook als ze naar hun werk of naar huis gaan.

2. De organisatie

De kwaliteit van de producten en de dienstverlening kan invloed hebben op het gedrag van klanten. Er bestaat helemaal nooit een excuus voor agressie tegen medewerkers, maar kwalitatief goede producten en goede service, begrip voor de frustratie en de klachten van de klant, kunnen een groot deel van de agressie voorkomen.

3. Schaarste

Wachten, en geen of pas na lange tijd toegang krijgen tot een gewenst product of dienst, maakt vaak machteloos. Zeker als mensen moeten wachten op voor hen echt belangrijke zaken als een medische behandeling, een huis of een uitkering.

4. Gebouw

Probeer ervoor te zorgen dat je pand goed bereikbaar en toegankelijk is. Dat geldt vooral voor overheidsgebouwen en zorginstellingen. Zorg voor voldoende parkeergelegenheid voor de bezoekers, en - indien nodig, dus bijvoorbeeld bij een uitkeringsinstantie – voor voldoende privacy. Zorg ook een goed wachtsysteem (het idee dat iemand anders eerder wordt geholpen kan sommige mensen razend maken) en maak het wachten wat minder onplezierig, met kranten en tijdschriften en speelgoed voor de kinderen.

5. Werkplekinrichting

Om de veiligheid van de medewerkers te waarborgen moet je soms de werkplekken aan passen. Zo is het in bepaalde situaties erg verstandig dat balies of werkruimten afgesloten kunnen worden. In andere gevallen is het aan te raden een alarmsysteem en/of bewakingscamera’s aan te brengen, en een tweede uitgang. Medewerkers die huisbezoeken afleggen, moeten traceerbaar zijn zodat er bij calamiteiten altijd snel iemand naar hen toe kan. Wist je dat BHV.NL hier een app voor heeft ontwikkeld? Ontdek BHVassist.

6. De medewerker

Kijk bij de selectie van medewerkers of iemand in staat is om te gaan met moeilijke situaties en noodsituaties het hoofd kan bieden. Zo moeten ze klantvriendelijk zijn en om kunnen gaan met ongewenst gedrag. Ervoor kunnen zorgen dat agressie niet verder escaleert, en liever nog: agressief gedrag voorkomen. Daarvoor hebben ze een of meer goede trainingen nodig, bijvoorbeeld in het omgaan met agressie of ongewenst gedrag. Of over predictive profiling: bij verdachte en mogelijk onprettige situaties (niet-pluis-gevoel) op het juiste moment de juiste interventie doen.

7. De klant

De ene kant is de andere niet. Van een keurige dame van 45 is in de regel minder agressief te verwachten dan van een jongen van 19 die te veel gedronken heeft. Het is daarom belangrijk dat je weet wie je klanten zijn. Jongeren, en met name jonge mannen, gaan sneller over tot agressie dan gepensioneerde mensen of moeders die kleine kinderen bij zich hebben. Ook psychiatrische patiënten, mensen in een noodsituatie of mensen onder invloed van drugs of alcohol zijn vaker agressief dan gemiddeld.

Door de specifieke risico’s van jouw bedrijf of organisatie goed in kaart te brengen en vast te leggen in een RI&E, een Plan van Aanpak te maken dat naadloos aansluit bij je Risico Inventarisatie & Evaluatie, door te zorgen voor de juiste medewerkers en hen goed op te leiden (met een weerbaarheidstraining), en door de nodige maatregelen te nemen, kun je de veiligheidsrisico’s voor je medewerkers echt een heel stuk kleiner maken. Kun je daar - net als de meeste andere bedrijven - wel wat hulp bij gebruiken, bel (024 8446 595) of vraag hieronder een vrijblijvend adviesgesprek aan. We denken graag met je mee.

vrijblijvend advies aanvragen

Lees meer

Gesprekstechnieken bij grensoverschrijdend gedrag
Grensoverschrijdend gedrag maakt steeds vaker onderdeel uit van het dagelijkse werk. Soms zichtbaar en benoembaar, soms subtiel en moeilijk te vangen. Maar in alle gevallen geldt één ding: het is nooit alleen een incident. Het raakt het werkklimaat, het team, het vertrouwen en uiteindelijk de prestaties van een hele organisatie. Juist daarom is het voeren van goede gesprekken geen extraatje, maar een kernonderdeel van professioneel leiderschap.
Hoe communiceer je effectief bij agressieve klanten
Agressief klantgedrag komt in elke sector voor. Het schuurt vaak op het snijvlak van teleurstelling, onmacht en druk. Juíst dan maakt jouw communicatie het verschil: kalm blijven, gedrag begrenzen en het gesprek sturen naar een professionele afronding. In dit artikel lees je wat agressief klantgedrag is, hoe je het herkent en waarom het zó belangrijk is om de juiste technieken te leren en te trainen.
Telefonische agressie herkennen en aanpakken
Telefonische agressie komt steeds vaker voor in organisaties waar medewerkers veel telefonisch contact hebben. Een klant of gesprekspartner kan boos, geïrriteerd of manipulatief overkomen, waardoor het gesprek snel escaleert. Deze vorm van agressie kan emotioneel belastend zijn en de werkvloer beïnvloeden. In dit artikel lees je wat telefonische agressie is, hoe je het herkent en welke technieken je kunt toepassen om de regie te behouden.
Ongepaste opmerkingen op het werk? Zo ga je ermee om.
Wat als een collega tijdens de lunch op het werk zegt ‘Ja, die nieuwe heeft wel twee hele grote pluspunten.’ Zeg je er dan wat van? Uit onderzoek van Ipsos I&O (in opdracht van Rijksoverheid) onder 924 Nederlandse mannen bleek dat veel mannen wel iets van ongepast opmerkingen of gebaren naar vrouwen zouden willen zeggen, maar in veel gevallen doen ze het niet. Ze voelen een drempel, want: Wat zeg je op zo’n moment? En is het wel echt ongepast?
Checklist sociale veiligheid: zo borg je een veilige werkvloer
Sociale veiligheid is net zo belangrijk als fysieke veiligheid. Werkgevers hebben een zorgplicht om medewerkers te beschermen tegen psychosociale arbeidsbelasting (PSA) zoals agressie, pesten, discriminatie en (seksuele) intimidatie. Dat volgt uit artikel 7:658 BW (zorgplicht werkgever) en de Arbowet, die organisaties verplicht beleid te voeren om PSA te voorkomen of te beperken. Met onze praktische checklist geef je sociale veiligheid een vaste plek in beleid én dagelijks gedrag.
Meldingsformulier ongewenst gedrag: zorg voor een veilige werkomgeving
Iedere organisatie is wettelijk verplicht om te zorgen voor een veilige en gezonde werkomgeving (artikel 7:658 BW). Dat geldt niet alleen voor fysieke veiligheid, maar ook voor sociale veiligheid. Ongewenst gedrag op de werkvloer, zoals intimidatie, pesten of agressie, kan de sfeer flink beïnvloeden, het werkplezier verminderen én de gezondheid schaden. Om incidenten te signaleren en structureel aan te pakken, is een meldingsformulier ongewenst gedrag een krachtig hulpmiddel.
Witteboordenagressie: subtiele agressie op de werkvloer herkennen en aanpakken
Agressie op de werkvloer is steeds vaker een realiteit, maar niet altijd in de vorm van schreeuwen of fysiek geweld. Een van de meest onderbelichte vormen is witteboordenagressie. Deze subtiele, manipulatieve agressie kan een enorme impact hebben op medewerkers, klanten en teams. In dit artikel leggen we uit wat witteboordenagressie is, hoe je het herkent en welke technieken je kunt gebruiken om het effectief aan te pakken.
Agressie op het werk: wat is er verplicht?
Agressie op de werkvloer. Het komt vaker voor dan je denkt! Zo heeft 17%* van alle werknemers het afgelopen jaar weleens te maken gehad met enige vorm van ongewenst gedrag op het werk op het werk (NEA, 2024).
Crisismanagement: 10 veelgehoorde excuses en waarom ze niet kloppen
Een crisis komt altijd onverwachts. Toch wachten veel organisaties tot het écht misgaat voordat ze werk maken van crisismanagement. “Het gebeurt hier toch niet.” “We hebben geen tijd.” “Daar zijn anderen voor.” Herkenbaar? Dan ben je niet de enige. Maar deze excuses zijn gevaarlijk en maken je organisatie extra kwetsbaar als het erop aankomt. We zetten de meest gehoorde redenen op een rij, en leggen uit waarom ze je juist nú aan het denken moeten zetten.