Omgaan met agressie: De good cop - bad cop-methode

Het klinkt misschien als inkoppertje dat je iets moet doen aan agressie op de werkvloer. Maar zoals ook uit de cijfers blijkt, is dat gemakkelijker gezegd dan gedaan. Ongewenst gedrag komt soms voor zonder dat je erg in hebt, maar als iemand begint te schreeuwen of zelfs gewelddadig wordt, wordt er duidelijk een grens overschreden.

Hoewel agressief gedrag ook intern plaatsvindt, komt het vaker van buitenaf: denk aan een boze klant of een geïrriteerde patiënt. Deze confrontaties hebben grote gevolgen voor de medewerkers die het overkomt. Het leidt tot psychische en fysieke klachten. Ze ervaren angst, slapen slecht en krijgen buikpijn. En dat leidt weer tot ziekteverzuim of verloop van personeel.

Hoewel het misschien lijkt alsof agressief gedrag moeilijk te voorkomen is, is een preventieve aanpak vaak wél mogelijk. Meestal heeft er iets plaatsgevonden vóórdat iemand zijn stem verheft of een duw uitdeelt. Dit gedrag ontstaat vrijwel nooit vanuit het niets. Misschien is iemand geïrriteerd omdat hij niet het antwoord krijgt dat hij hoopt, of heeft zij het gevoel niet serieus genomen te worden. We onderscheiden drie vormen van agressie tijdens onze training: Frustratie agressie, witteboordenagressie en grove instrumentele agressie.

De aanpak van agressief gedrag begint dan ook bij een passende communicatiestrategie. Op die manier kun je een dreigende situatie sussen voordat deze uit de hand loopt, en erger voorkomen. De good cop – bad cop-methode is een geschikte methode om dat voor elkaar te krijgen.