Agressie in de zorg: Dat kun je niet maken!

Agressief, grensoverschrijdend gedrag van cliënten en bezoekers. Zorgmedewerkers worden er steeds vaker mee geconfronteerd. Dat blijkt ook uit een enquête van beroepsorganisatie NU'91. 92% van de leden (verpleegkundigen en verzorgenden) geeft aan in 2022 te maken te hebben gehad met agressie. Het betreft zowel verbale als fysieke agressie. Ook artsen worden niet gespaard: één op de drie is in 2022 geintimideerd of bedreigd (KNMG). In dit artikel geven we je graag een aantal tips hoe om te gaan met agressie in de zorg. Het volgen van een groepstraining omgaan met ongewenst gedrag voor de zorg kan daarnaast ook helpen bij agressie- en conflicthantering.

Bekijk de 6 tips

Omgaan met agressie in de zorg

Vaak wordt gedacht dat agressie toeneemt als je er wat van zegt. Maar dat hoeft niet zo te zijn. Alleen moet je wel weten met wat voor agressie je te maken hebt: frustratie-agressie of intimidatie-agressie. Dat bepaalt namelijk hoe je ermee om moet gaan.

Mensen kunnen agressief worden uit frustratie. Die agressie uit zich in gescheld en veel lawaai, maar escaleert zelden in fysiek geweld. Frustratie-agressie los je het beste op door op de inhoud in te gaan. Laat mensen hun verhaal doen. Toon begrip. Luisteren, samenvatten en doorvragen. LSD. De patiënt voelt zich serieus genomen en daarmee komt heel vaak de rust terug.

Cliënten die agressief zijn op een intimiderende manier, zíjn daarentegen al rustig. Zij zeggen bijvoorbeeld op een heel rustige toon dat ze wel weten hoe laat de verpleegkundige klaar is met haar werk of waar haar kinderen op school zitten. Ze kijken hoe ze reageert, zoeken waar de pijn zit en gaan dáár op door. Zo proberen ze iets gedaan te krijgen wat de verpleegkundige niet wil of mag doen. Bij intimidatie moet je juist níet op de inhoud ingaan, omdat dat in feite een beloning is voor de dader. Bij intimidatie moet je maar één ding doen: grenzen stellen.

Agressie-incidenten kunnen escaleren als je op precies de verkeerde manier reageert. Door tegen een gefrustreerde cliënt te zeggen dat hij moet stoppen met op de tafel te slaan, gaat hij vaak alleen maar harder slaan. En met een intimiderende cliënt het gesprek aangaan maakt het alleen maar erger: je wint het nooit op argumenten, simpelweg omdat de andere niet meer voor rede vatbaar is.

Bekijk ons cursusaanbod:

Hoe ga je met agressie om?

Dat cliënten soms ongewenst gedrag vertonen, is op zich niet heel raar. Sommige mensen zijn in de war door hun ziekte. Maar ook cliënten die dat niet zijn, kunnen moeite hebben zich te beheersen. Ze zijn afhankelijk van een ander, en als ze bang of moe zijn of pijn hebben, is dat soms lastig te accepteren. Bovendien moeten ze vaak lang en veel wachten. Door al die zaken bij elkaar gaat de rek er soms snel uit.
En dan is er nog de familie, die regelmatig voor nog meer stress zorgt: ze negeren bezoektijden, doen alsof ze thuis zijn en snauwen tegen het personeel.

Volgens sommige deskundigen zal agressie in de zorg nooit helemaal verdwijnen. De vraag is dus niet hoe je agressie voorkomt, wel hoe je met dat intimiderende en agressieve gedrag omgaat.

Hoe ga je om met agressie in de zorg? 6 tips!

Tip 1 Bepaal je grenzen
Denk er dus goed over na: wat accepteer je wel en wat niet van cliënten? Waar trek jij de lijn: tussen of fysieke of verbale agressie of al veel eerder?
Tip 2 Hoe vervelend het misschien ook klinkt, maar jij hebt zelf ook een aandeel in de agressie
Je houding, gedrag, de woorden die je kiest, kunnen de situatie doen escaleren. Maar het omgekeerde is ook waar en dat is goed nieuws: jij kunt de agressie laten verminderen door anders te reageren. Een weerbaarheidstraining kan je hierbij helpen.
Tip 3 Probeer de reden van de agressie te ontdekken
Benoem die reden en toon begrip.‘Wat vervelend dat u zo lang moest wachten. Ik begrijp heel goed dat u dat niet fijn vindt.’
Tip 4 Benoem wat de ander doet
En vooral wat dat gedrag met jou doet: ‘U schreeuwt en scheldt me uit. Dat vind ik heel naar. Ik schrik van u.’
Tip 5 Wees duidelijk over wat je wel wilt
Geef je grenzen aan. En zeg wat je van de ander wil: stoppen met schelden, rustig worden. ‘Ik wil graag dat nu u stopt met schreeuwen.
Tip 6 Leg ook uit waarom je doet wat je doet
En toon er begrip voor dat dat soms voor de cliënt niet leuk is. ‘Ik moet u nu meenemen naar therapie. Ik begrijp dat u moe bent en liever wilt slapen, maar als u niet beter leert lopen, kunt u niet naar huis.’

Het is grenzeloze zorg of zorgen voor grenzen.

Zorgverleners hebben veel begrip voor lastig gedrag van cliënten. Die zijn immers hun klanten en die willen ze graag helpen. Maar het is juist in het belang van de patiënt als je zorgt structuur en kaders, omdat je daarmee voorkomt dat het ongewenste gedrag escaleert. Corrigeer dat gedrag zo dat je de relatie behoudt: ‘Als u stopt mij schatje te noemen, kan ik beter voor u zorgen. Afgesproken.’
Je zult merken dat het ook nog eens goed is voor je eigenwaarde!

Het team en de leiding

Als individuele zorgverlener los je de agressie niet op. Daar is meer voor nodig: het team en de leiding zijn minstens zo belangrijk. Leidinggevenden moeten een veilig klimaat scheppen waarin medewerkers kunnen praten over wat hen overkomen is en hun grenzen aangeven. Ze moeten duidelijk aangeven dat grensoverschrijdend gedrag onder geen enkele voorwaarde geaccepteerd wordt, en altijd achter hun medewerkers blijven staan.

Samen zorgen voor een veilige(re) omgeving

Onze docenten zijn ervaringsdeskundigen die precies weten wat er speelt in de zorgbranche en hoe om te gaan met agressie in de zorg. Samen zorgen we ervoor dat jouw medewerkers op een veilige en respectvolle manier met cliënten en bezoekers kunnen omgaan die afwijkend gedrag vertonen zonder dat dit ten koste gaat van de relatie met deze persoon.

Dit doen wij door middel van diverse trainingen. Zo leren medewerkers tijdens de training Ongewenst Gedrag & Agressie in de zorg de diverse vormen van agressie te herkennen en hiernaar te handelen. Door gesprekstechnieken te trainen krijg je grip op gesprekken, leer je deze gesprekken te beïnvloeden en verandering teweeg te brengen.

Daarnaast adviseren en begeleiden we de organisatie bij het opstellen, het aanspreken op en het navolgen van de regels en procedures van de organisatie. Dat kan bijvoorbeeld een telefoontje of brief van de leidinggevende naar de agressieve cliënt of bezoeker zijn, meestal volgens de gele/rode kaart methodiek. Werkt dit telefoontje of de brief niet, dan wordt de rode kaart van kracht, wat inhoudt dat de man of vrouw in kwestie een jaar lang een locatieverbod krijgt. Daar wordt dan ook actief op gehandhaafd!

Bronnen:
NRC, EenVandaag, Landelijke Huisartsen Vereniging

Meer weten?

Al onze trainingen stemmen we af op de specifieke wensen en behoeften van jouw organisatie. Ligt de behoefte vooral op het vlak van preventie of juist op acuut handelen? Of is er vooral training op het vlak van nazorg nodig? Samen bepalen we wat nodig is om te zorgen voor veilige(re) omgeving voor werknemers, patiënten en bezoekers.

Vrijblijvende offerte aanvragen

Vrijblijvend advies aanvragen

Meld je aan voor de nieuwsbrief

Vul hiernaast je mailadres in...

Lees meer

Gesprekstechnieken bij grensoverschrijdend gedrag
Grensoverschrijdend gedrag maakt steeds vaker onderdeel uit van het dagelijkse werk. Soms zichtbaar en benoembaar, soms subtiel en moeilijk te vangen. Maar in alle gevallen geldt één ding: het is nooit alleen een incident. Het raakt het werkklimaat, het team, het vertrouwen en uiteindelijk de prestaties van een hele organisatie. Juist daarom is het voeren van goede gesprekken geen extraatje, maar een kernonderdeel van professioneel leiderschap.
Hoe communiceer je effectief bij agressieve klanten
Agressief klantgedrag komt in elke sector voor. Het schuurt vaak op het snijvlak van teleurstelling, onmacht en druk. Juíst dan maakt jouw communicatie het verschil: kalm blijven, gedrag begrenzen en het gesprek sturen naar een professionele afronding. In dit artikel lees je wat agressief klantgedrag is, hoe je het herkent en waarom het zó belangrijk is om de juiste technieken te leren en te trainen.
Telefonische agressie herkennen en aanpakken
Telefonische agressie komt steeds vaker voor in organisaties waar medewerkers veel telefonisch contact hebben. Een klant of gesprekspartner kan boos, geïrriteerd of manipulatief overkomen, waardoor het gesprek snel escaleert. Deze vorm van agressie kan emotioneel belastend zijn en de werkvloer beïnvloeden. In dit artikel lees je wat telefonische agressie is, hoe je het herkent en welke technieken je kunt toepassen om de regie te behouden.
Ongepaste opmerkingen op het werk? Zo ga je ermee om.
Wat als een collega tijdens de lunch op het werk zegt ‘Ja, die nieuwe heeft wel twee hele grote pluspunten.’ Zeg je er dan wat van? Uit onderzoek van Ipsos I&O (in opdracht van Rijksoverheid) onder 924 Nederlandse mannen bleek dat veel mannen wel iets van ongepast opmerkingen of gebaren naar vrouwen zouden willen zeggen, maar in veel gevallen doen ze het niet. Ze voelen een drempel, want: Wat zeg je op zo’n moment? En is het wel echt ongepast?
Checklist sociale veiligheid: zo borg je een veilige werkvloer
Sociale veiligheid is net zo belangrijk als fysieke veiligheid. Werkgevers hebben een zorgplicht om medewerkers te beschermen tegen psychosociale arbeidsbelasting (PSA) zoals agressie, pesten, discriminatie en (seksuele) intimidatie. Dat volgt uit artikel 7:658 BW (zorgplicht werkgever) en de Arbowet, die organisaties verplicht beleid te voeren om PSA te voorkomen of te beperken. Met onze praktische checklist geef je sociale veiligheid een vaste plek in beleid én dagelijks gedrag.
Meldingsformulier ongewenst gedrag: zorg voor een veilige werkomgeving
Iedere organisatie is wettelijk verplicht om te zorgen voor een veilige en gezonde werkomgeving (artikel 7:658 BW). Dat geldt niet alleen voor fysieke veiligheid, maar ook voor sociale veiligheid. Ongewenst gedrag op de werkvloer, zoals intimidatie, pesten of agressie, kan de sfeer flink beïnvloeden, het werkplezier verminderen én de gezondheid schaden. Om incidenten te signaleren en structureel aan te pakken, is een meldingsformulier ongewenst gedrag een krachtig hulpmiddel.
Witteboordenagressie: subtiele agressie op de werkvloer herkennen en aanpakken
Agressie op de werkvloer is steeds vaker een realiteit, maar niet altijd in de vorm van schreeuwen of fysiek geweld. Een van de meest onderbelichte vormen is witteboordenagressie. Deze subtiele, manipulatieve agressie kan een enorme impact hebben op medewerkers, klanten en teams. In dit artikel leggen we uit wat witteboordenagressie is, hoe je het herkent en welke technieken je kunt gebruiken om het effectief aan te pakken.
Agressie op het werk: wat is er verplicht?
Agressie op de werkvloer. Het komt vaker voor dan je denkt! Zo heeft 17%* van alle werknemers het afgelopen jaar weleens te maken gehad met enige vorm van ongewenst gedrag op het werk op het werk (NEA, 2024).
Crisismanagement: 10 veelgehoorde excuses en waarom ze niet kloppen
Een crisis komt altijd onverwachts. Toch wachten veel organisaties tot het écht misgaat voordat ze werk maken van crisismanagement. “Het gebeurt hier toch niet.” “We hebben geen tijd.” “Daar zijn anderen voor.” Herkenbaar? Dan ben je niet de enige. Maar deze excuses zijn gevaarlijk en maken je organisatie extra kwetsbaar als het erop aankomt. We zetten de meest gehoorde redenen op een rij, en leggen uit waarom ze je juist nú aan het denken moeten zetten.