Omgaan met agressie op je werk: 9 tips

Wanneer je in een functie werkt waarbij je in contact komt met klanten is de kans helaas aanwezig dat je te maken krijgt met agressief gedrag. Het is belangrijk om te weten hoe je moet reageren op agressief gedrag om de situatie zo snel mogelijk onder controle te krijgen en escalatie te voorkomen. In dit artikel geven wij je 9 tips voor omgaan met agressie op je werk!

Wat is agressie?

Agressie is gedrag waarbij iemand bewust schade toebrengt aan iets of iemand (fysiek of mentaal), andermans grenzen overschrijdt of met woede iets probeert af te dwingen. Agressief gedrag kan non-verbaal of verbaal zijn.

Bij non-verbale agressie kun je denken aan: slaan, schoppen, bijten, duwen, spugen en dingen kapot maken.

Bij verbale agressie kun je denken aan: beschuldigen, bedreigen, beledigen, schelden en belachelijk maken.

Leer omgaan met ongewenst gedrag

Download de gratis poster!

Omgaan met agressief gedrag

Als iemand agressief wordt, kun je met de juiste reactie de agressie van die persoon deëscaleren en de situatie weer kalmeren. Een verkeerde reactie kan de situatie juist erger maken. Want hoe ga je om met een klant die verbaal agressief wordt en je probeert te intimideren, je beledigt of bedreigt? Hieronder geven we je 9 tips die je kunnen helpen. Raak je snel van slag? Een weerbaarheidstraining kan je daarbij helpen.

9 tips bij agressief gedrag

Blijf rustig. Als je zelf ook boos wordt of gaat schreeuwen maak je de situatie meestal alleen maar erger. Blijf daarom kalm en beleefd richting de klant.
Houd afstand. Je wil voorkomen dat er non-verbale agressie ontstaat. Houd daarom afstand van de klant. Zorg er ook voor dat andere mensen zich er niet mee kunnen gaan bemoeien. Neem de klant mee naar een rustige plek. Zorg eventueel dat er een collega in de buurt is die je te hulp kan schieten als dat nodig is.
Beweeg mee. Probeer op een empatische en begripvolle manier te luisteren en reageren. Hiermee kan de spanning verminderen, het conflict de-escaleren en zorg je voor een constructief gesprek.
Vat het verhaal samen. Door het verhaal samen te vatten toon je aan dat je luistert en geef je bevestiging van hetgeen hij of zij zegt.
Ga niet in discussie. Zorg dat je niet in discussie raakt met de persoon die agressief reageert. Dit kan de agressie verergeren en negatieve gevolgen hebben.
Doe geen beloftes die je niet na kunt komen. Dit zorgt ervoor dat je jezelf niet in moeilijke bochten wringt en voorkomt verdere frustratie.
Zeg niet tegen de ander dat hij of zij “normaal moet doen”. Dit heeft een negatief effect op de communicatie en draagt niet bij tot het oplossen van de situatie.
Zeg niet “met alle respect”. Ook deze opmerking heeft een averechts effect op de situatie.
Ga niet lachen. Als je gaat lachen, geef je aan dat je de klant niet serieus neemt. Dit zorgt waarschijnlijk alleen maar voor meer woede. Blijf daarom serieus en respectvol naar de klant toe.

Individueel te volgen:

Klassikale training omgaan met ongewenst gedrag

Download de gratis poster

Het is belangrijk dat jij en je collega's of medewerkers weten hoe ze moeten omgaan met agressief gedrag op het werk. Daarom hebben wij een gratis poster ontwikkeld. Download de gratis poster met tips hieronder en print hem uit. Hang de poster op in de personeelsruimte en praat er met elkaar over. Zo maak je je werkomgeving samen veiliger!

Download de poster

Meer leren?

Wil je nog beter voorbereid zijn op situaties met agressief gedrag? Wil je leren hoe je moet reageren op non-verbale en verbale agressie en ander ongewenst gedrag op het werk? Dan zijn onze ongewenst gedrag trainingen iets voor jou. Je kunt kiezen voor een ongewenst gedrag basiscursus, maar ook voor een omgaan met ongewenst gedrag herhalingscursus voor als je medewerkers al basiskennis hebben opgedaan.

In deze trainingen leer je hoe je ongewenst en agressief gedrag kunt herkennen, je zelfcontrole kunt bewaren, de situatie onder controle kunt krijgen en professioneel te handelen bij agressie en ongewenst gedrag.

Onze trainingen zijn gefocust op medewerkers en leidinggevenden in dienstverlening, zorg, retail, horeca, logistiek en overheid. Wij bieden ook speciale ongewenst gedrag en agressie trainingen aan voor specifieke branches:

>> Ongewenst gedrag training voor de zorg
>> Ongewenst gedrag training voor het onderwijs
>> Ongewenst gedrag training voor horeca medewerkers
>> Ongewenst gedrag training voor beveiligers
>> Ongewenst gedrag training voor retail medewerkers

Bij zes deelnemers of meer kunnen wij de trainingen ook bij jou op locatie verzorgen als incompany training. De training kan dan ook worden aangepast op jouw bedrijf. Neem contact met ons op voor meer informatie.

Vrijblijvende offerte aanvragen

Meld je aan voor de nieuwsbrief

Vul hiernaast je mailadres in...

Lees meer

Gesprekstechnieken bij grensoverschrijdend gedrag
Grensoverschrijdend gedrag maakt steeds vaker onderdeel uit van het dagelijkse werk. Soms zichtbaar en benoembaar, soms subtiel en moeilijk te vangen. Maar in alle gevallen geldt één ding: het is nooit alleen een incident. Het raakt het werkklimaat, het team, het vertrouwen en uiteindelijk de prestaties van een hele organisatie. Juist daarom is het voeren van goede gesprekken geen extraatje, maar een kernonderdeel van professioneel leiderschap.
Hoe communiceer je effectief bij agressieve klanten
Agressief klantgedrag komt in elke sector voor. Het schuurt vaak op het snijvlak van teleurstelling, onmacht en druk. Juíst dan maakt jouw communicatie het verschil: kalm blijven, gedrag begrenzen en het gesprek sturen naar een professionele afronding. In dit artikel lees je wat agressief klantgedrag is, hoe je het herkent en waarom het zó belangrijk is om de juiste technieken te leren en te trainen.
Telefonische agressie herkennen en aanpakken
Telefonische agressie komt steeds vaker voor in organisaties waar medewerkers veel telefonisch contact hebben. Een klant of gesprekspartner kan boos, geïrriteerd of manipulatief overkomen, waardoor het gesprek snel escaleert. Deze vorm van agressie kan emotioneel belastend zijn en de werkvloer beïnvloeden. In dit artikel lees je wat telefonische agressie is, hoe je het herkent en welke technieken je kunt toepassen om de regie te behouden.
Ongepaste opmerkingen op het werk? Zo ga je ermee om.
Wat als een collega tijdens de lunch op het werk zegt ‘Ja, die nieuwe heeft wel twee hele grote pluspunten.’ Zeg je er dan wat van? Uit onderzoek van Ipsos I&O (in opdracht van Rijksoverheid) onder 924 Nederlandse mannen bleek dat veel mannen wel iets van ongepast opmerkingen of gebaren naar vrouwen zouden willen zeggen, maar in veel gevallen doen ze het niet. Ze voelen een drempel, want: Wat zeg je op zo’n moment? En is het wel echt ongepast?
Checklist sociale veiligheid: zo borg je een veilige werkvloer
Sociale veiligheid is net zo belangrijk als fysieke veiligheid. Werkgevers hebben een zorgplicht om medewerkers te beschermen tegen psychosociale arbeidsbelasting (PSA) zoals agressie, pesten, discriminatie en (seksuele) intimidatie. Dat volgt uit artikel 7:658 BW (zorgplicht werkgever) en de Arbowet, die organisaties verplicht beleid te voeren om PSA te voorkomen of te beperken. Met onze praktische checklist geef je sociale veiligheid een vaste plek in beleid én dagelijks gedrag.
Meldingsformulier ongewenst gedrag: zorg voor een veilige werkomgeving
Iedere organisatie is wettelijk verplicht om te zorgen voor een veilige en gezonde werkomgeving (artikel 7:658 BW). Dat geldt niet alleen voor fysieke veiligheid, maar ook voor sociale veiligheid. Ongewenst gedrag op de werkvloer, zoals intimidatie, pesten of agressie, kan de sfeer flink beïnvloeden, het werkplezier verminderen én de gezondheid schaden. Om incidenten te signaleren en structureel aan te pakken, is een meldingsformulier ongewenst gedrag een krachtig hulpmiddel.
Witteboordenagressie: subtiele agressie op de werkvloer herkennen en aanpakken
Agressie op de werkvloer is steeds vaker een realiteit, maar niet altijd in de vorm van schreeuwen of fysiek geweld. Een van de meest onderbelichte vormen is witteboordenagressie. Deze subtiele, manipulatieve agressie kan een enorme impact hebben op medewerkers, klanten en teams. In dit artikel leggen we uit wat witteboordenagressie is, hoe je het herkent en welke technieken je kunt gebruiken om het effectief aan te pakken.
Agressie op het werk: wat is er verplicht?
Agressie op de werkvloer. Het komt vaker voor dan je denkt! Zo heeft 17%* van alle werknemers het afgelopen jaar weleens te maken gehad met enige vorm van ongewenst gedrag op het werk op het werk (NEA, 2024).
Crisismanagement: 10 veelgehoorde excuses en waarom ze niet kloppen
Een crisis komt altijd onverwachts. Toch wachten veel organisaties tot het écht misgaat voordat ze werk maken van crisismanagement. “Het gebeurt hier toch niet.” “We hebben geen tijd.” “Daar zijn anderen voor.” Herkenbaar? Dan ben je niet de enige. Maar deze excuses zijn gevaarlijk en maken je organisatie extra kwetsbaar als het erop aankomt. We zetten de meest gehoorde redenen op een rij, en leggen uit waarom ze je juist nú aan het denken moeten zetten.