Omgaan met agressie
In je werk wil je je functie zo goed mogelijk doen en wil je je collega’s, klanten, leerlingen, bezoekers of patiënten op de beste manier van dienst zijn. Toch ontstaan er dagelijks veel situaties waarbij non-verbale of verbale agressie de boventoon voert. Dit kan komen door miscommunicatie, het niet nakomen van afspraken of andere omstandigheden. Agressie komt overal voor en bijna iedereen krijgt er wel een keer mee te maken. Belangrijk dus om te weten hoe medewerkers kunnen omgaan met agressie. Daarom zetten we de belangrijkste tips nog eens op een rijtje.
Wat is agressie?
Agressie is gedrag waarbij iemand bewust schade toebrengt aan iets of iemand (fysiek of mentaal), andermans grenzen overschrijdt of met woede iets probeert af te dwingen. Maar liefst 33% van de werknemers heeft weleens te maken gehad met agressief gedrag op het werk. Lees hier meer over de verschillende soorten agressie.
Agressie komt overal voor
Helaas komt agressie voor op veel plaatsen. Denk aan het verkeer, overheidsinstanties of externe hulpdiensten. Maar er zijn een aantal branches waar verbale agressie dagelijks veelvuldig voor komt. Zo is er in het onderwijs bijvoorbeeld vaak sprake van leerlingen die schelden, intimideren of zelfs fysiek geweld gebruiken tegen hun leraar. In de zorg hebben de maatregelen vanwege corona zoals mondkapjesplicht, lange(re) wachttijden en allerlei extra voorzorgsmaatregelen geen goed effect op het gedrag van patiënten en bezoekers. En gaat het in de retail vaak om frustratieagressie bij boze klanten omdat de prijzen verhoogd zijn, er specifieke coronaregels in de winkel gelden of omdat een artikel niet meer leverbaar is, in de horeca vertonen steeds meer gasten volkomen onacceptabel gedrag naar personeel of andere gasten. Goed omgaan met agressie is in deze sectoren dus cruciaal. Een weerbaarheidstraining kan daarbij helpen.
Grote gevolgen voor de organisatie
Vanzelfsprekend zorgt interne agressie op de werkvloer en externe agressie voor een hoger verzuimpercentage, hebben werknemers vaak last van psychische klachten en zijn ze minder goed inzetbaar. Maar agressie op het werk heeft ook behoorlijke consequenties voor de organisatie zelf. Denk bijvoorbeeld aan een groter verloop, juridische kosten, een verlaagde werktevredenheid, minder productiviteit en minder betrokkenheid. Het is dus goed om non-verbale en verbale agressie in je organisatie zo veel mogelijk te voorkomen. Sterker nog: als werkgever ben je verplicht om maatregelen te treffen om onveilige situaties te voorkomen, ook op het vlak van agressief of ongewenst gedrag. Deze risico’s moeten beschreven staan in een Risico-inventarisatie en -Evaluatie.
Omgaan met agressie
Het agressieproces verloopt bijna altijd op dezelfde manier. Agressie start vaak als mensen geïrriteerd zijn en net iets te assertief reageren. Soms blijft het bij die iets te duidelijk uitgesproken irritatie, maar soms ook leidt die eerste irritatie tot geschreeuw, gescheld, geduw en getrek. Of erger. Of irritatie ook daadwerkelijk escaleert, is onder andere afhankelijk van de personen die bij de situatie betrokken zijn en van de omstandigheden. En dus ook van jou. We zetten de belangrijkste tips hieronder voor je op een rijtje. Wil je uitgebreide tips en do’s en don’ts over hoe om te gaan met agressief gedrag? Lees het hier en download gratis onze poster. Hang de poster op een goed zichtbare plek op voor al je medewerkers.
- Blijf rustig
- Houd afstand
- Beweeg mee
- Vat het verhaal samen
- Ga niet in discussie
- Doe geen beloftes die je niet na kunt komen.
- Zeg niet tegen de ander dat hij of zij “normaal moet doen”.
- Zeg niet “met alle respect”.
- Ga niet lachen
Meer weten?
Wil je meer informatie over het voorkomen of verminderen van agressief of ongewenst gedrag, wil je weten wat de verplichtingen zijn of wil je weten hoe we jouw medewerkers kunnen trainen om om te gaan met ongewenst en agressief gedrag? Al onze trainingen stemmen we af op de specifieke wensen en behoeften van jouw organisatie. Bekijk ons cursusaanbod of vraag vrijblijvend een offerte aan.
- Individueel te volgen: Basistraining omgaan met ongewenst gedrag en agressie
Liever een groepstraining volgen? We bieden de volgende mogelijkheden aan:
- Specifiek voor de branches: zorg, onderwijs, retail, beveiliging, bouw, logistiek of horeca
- Blended: een combinatie van e-learning en een klassikale training
- Of volledig digitaal de online training omgaan met ongewenst gedrag en agressie
Lees meer
-
Samen tegen ongewenst gedrag zónder vooroordelenIn een organisatie wil je geweld en ongewenst gedrag het liefst voorkomen, want je wilt dat jouw medewerkers veilig kunnen werken. Maar, wat valt er precies allemaal onder ongewenst gedrag en wanneer gaat een collega over die o zo belangrijke grens heen? Dat kan voor iedereen anders zijn. Sommige zaken zijn duidelijk; denk aan discriminatie, seksuele intimidatie, schelden en geweld. Maar hoe zit het met het maken van bepaalde grapjes of een respectloze reactie? In dit artikel lees je wat jij in jouw organisatie samen met collega's kan doen tegen ongewenst gedrag.
-
Verbale agressie: wat is het en hoe ga je ermee om?Zodra je de krant openslaat of het nieuws bekijkt op je telefoon, komen de gewelddadige berichten je al tegemoet. Het lijkt alsof we meer dan ooit in een samenleving leven vol agressie. Ook voor bedrijven is dit een steeds vaker voorkomend thema. Het gebeurt bij collega’s onderling, maar ook vanuit klanten of bezoekers. Er zijn veel verschillende vormen van agressie en de verbale variant is er één van. Om hiermee goed te kunnen omgaan, is het belangrijk om te weten wat het precies inhoudt, wat het effect is op medewerkers én wat je eraan kunt doen.
-
Wat is agressie en hoe kun je je ertegen wapenen?Je kunt niet bepaald zeggen dat de lontjes van mensen in de afgelopen tijd langer zijn geworden. Het tegendeel is helaas wél waar. Het aantal gevallen van agressie en ongewenst gedrag neemt ook op de werkvloer sterk toe. Maar wat is agressie eigenlijk, en welke verschillende soorten zijn er? Dat vertellen we je in dit artikel.
-
Verslag van de dag: Agressietraining, omgaan met ongewenst gedragHoe verloopt een training omgaan met overvallen, ongewenst gedrag en agressie? DeCrisismanager liep een dag mee bij een training voor tankstationmedewerkers van Vollenhoven. Weten zij nu hoe te reageren op agressieve klanten en hoe te handelen tijdens een overval?
-
Omgaan met agressie op je werk: 9 tipsWanneer je in een functie werkt waarbij je in contact komt met klanten is de kans helaas aanwezig dat je te maken krijgt met agressief gedrag. Het is belangrijk om te weten hoe je moet reageren op agressief gedrag om de situatie zo snel mogelijk onder controle te krijgen en escalatie te voorkomen. In dit artikel geven wij je 9 tips voor omgaan met agressie op je werk!
-
-
-
-