Omgaan met agressie

In je werk wil je je functie zo goed mogelijk doen en wil je je collega’s, klanten, leerlingen, bezoekers of patiënten op de beste manier van dienst zijn. Toch ontstaan er dagelijks veel situaties waarbij non-verbale of verbale agressie de boventoon voert. Dit kan komen door miscommunicatie, het niet nakomen van afspraken of andere omstandigheden. Agressie komt overal voor en bijna iedereen krijgt er wel een keer mee te maken. Belangrijk dus om te weten hoe medewerkers kunnen omgaan met agressie. Daarom zetten we de belangrijkste tips nog eens op een rijtje.

Wat is agressie?

Agressie is gedrag waarbij iemand bewust schade toebrengt aan iets of iemand (fysiek of mentaal), andermans grenzen overschrijdt of met woede iets probeert af te dwingen. Maar liefst 33% van de werknemers heeft weleens te maken gehad met agressief gedrag op het werk. Lees hier meer over de verschillende soorten agressie.

Agressie komt overal voor

Helaas komt agressie voor op veel plaatsen. Denk aan het verkeer, overheidsinstanties of externe hulpdiensten. Maar er zijn een aantal branches waar verbale agressie dagelijks veelvuldig voor komt. Zo is er in het onderwijs bijvoorbeeld vaak sprake van leerlingen die schelden, intimideren of zelfs fysiek geweld gebruiken tegen hun leraar. In de zorg hebben de maatregelen vanwege corona zoals mondkapjesplicht, lange(re) wachttijden en allerlei extra voorzorgsmaatregelen geen goed effect op het gedrag van patiënten en bezoekers. En gaat het in de retail vaak om frustratieagressie bij boze klanten omdat de prijzen verhoogd zijn, er specifieke coronaregels in de winkel gelden of omdat een artikel niet meer leverbaar is, in de horeca vertonen steeds meer gasten volkomen onacceptabel gedrag naar personeel of andere gasten. Goed omgaan met agressie is in deze sectoren dus cruciaal. Een weerbaarheidstraining kan daarbij helpen.

Bekijk ons cursusaanbod:

Grote gevolgen voor de organisatie

Vanzelfsprekend zorgt interne agressie op de werkvloer en externe agressie voor een hoger verzuimpercentage, hebben werknemers vaak last van psychische klachten en zijn ze minder goed inzetbaar. Maar agressie op het werk heeft ook behoorlijke consequenties voor de organisatie zelf. Denk bijvoorbeeld aan een groter verloop, juridische kosten, een verlaagde werktevredenheid, minder productiviteit en minder betrokkenheid. Het is dus goed om non-verbale en verbale agressie in je organisatie zo veel mogelijk te voorkomen. Sterker nog: als werkgever ben je verplicht om maatregelen te treffen om onveilige situaties te voorkomen, ook op het vlak van agressief of ongewenst gedrag. Deze risico’s moeten beschreven staan in een Risico-inventarisatie en -Evaluatie.

Omgaan met agressie

Het agressieproces verloopt bijna altijd op dezelfde manier. Agressie start vaak als mensen geïrriteerd zijn en net iets te assertief reageren. Soms blijft het bij die iets te duidelijk uitgesproken irritatie, maar soms ook leidt die eerste irritatie tot geschreeuw, gescheld, geduw en getrek. Of erger. Of irritatie ook daadwerkelijk escaleert, is onder andere afhankelijk van de personen die bij de situatie betrokken zijn en van de omstandigheden. En dus ook van jou. We zetten de belangrijkste tips hieronder voor je op een rijtje. Wil je uitgebreide tips en do’s en don’ts over hoe om te gaan met agressief gedrag? Lees het hier en download gratis onze poster. Hang de poster op een goed zichtbare plek op voor al je medewerkers.

Blijf rustig
Houd afstand
Beweeg mee
Vat het verhaal samen
Ga niet in discussie
Doe geen beloftes die je niet na kunt komen.
Zeg niet tegen de ander dat hij of zij “normaal moet doen”.
Zeg niet “met alle respect”.
Ga niet lachen

Meer weten?

Wil je meer informatie over het voorkomen of verminderen van agressief of ongewenst gedrag, wil je weten wat de verplichtingen zijn of wil je weten hoe we jouw medewerkers kunnen trainen om om te gaan met ongewenst en agressief gedrag? Al onze trainingen stemmen we af op de specifieke wensen en behoeften van jouw organisatie. Bekijk ons cursusaanbod of vraag vrijblijvend een offerte aan.

Individueel te volgen: Basistraining omgaan met ongewenst gedrag en agressie

Liever een groepstraining volgen? We bieden de volgende mogelijkheden aan:

Specifiek voor de branches: zorg, onderwijs, retail, beveiliging, bouw, logistiek of horeca
Blended: een combinatie van e-learning en een klassikale training

Trainingen ongewenst gedrag en omgaan met agressie

Vrijblijvende offerte aanvragen

Lees meer

De meerwaarde van oefenen met een trainingsacteur tijdens een cursus
In veel beroepen krijgen mensen te maken met (seksueel)grensoverschrijdend gedrag, ongewenst gedrag of agressie. Van zorgprofessionals en receptionisten tot klantenservicemedewerkers of onderwijzers. Het volgen van een training kan helpen om te leren hiermee om te gaan. De impact van zo’n training is nog groter met de inzet van een professionele trainingsacteur. Maar waarom is dat nou zo waardevol? Wij leggen het je uit!
25 voorbeelden van een crisis
Een crisis is een ernstige verstoring van de bedrijfscontinuïteit, die vaak onverwachts optreedt. De crisis kan het vermogen van een organisatie om normaal te functioneren, ernstig in gevaar brengen. Deze verstoringen kunnen voorkomen bij zowel kleine als grote organisaties, en kunnen uiteenlopen van financiële tegenslagen en cyberaanvallen tot natuurrampen en PR-schandalen. Elke sector wordt geconfronteerd met verschillende soorten uitdagingen en risico’s. Het vermogen van een bedrijf om adequaat te reageren op een crisis kan het verschil maken en de impact van een crisis beperken.
De integriteitsdriehoek: Een hulpmiddel tegen ongewenst gedrag
Ongewenst gedrag, zoals agressie, seksuele intimidatie, discriminatie en pesten, is een uitdaging waar veel organisaties mee te maken hebben. Een van de manieren om dit gedrag te begrijpen en aan te pakken, is door gebruik te maken van de "integriteitsdriehoek". Dit model biedt handvatten om ongewenst gedrag te verminderen en te beheersen. In dit artikel bespreken we hoe de integriteitsdriehoek kan worden ingezet om ongewenst gedrag op de werkvloer tegen te gaan.
Waarom goed crisismanagement voor elke organisatie essentieel is
Het is voor zowel grote als kleine organisaties van cruciaal belang om voorbereid te zijn op situaties die de bedrijfscontinuïteit kunnen verstoren. Denk aan natuurrampen, cyberaanvallen, leveringsproblemen of schandalen. Er zijn allerlei verschillende voorbeelden van interne of externe gebeurtenissen die invloed hebben over de bedrijfsvoering. Zonder een geoefend Crisis Management Team (CMT) kan een organisatie ernstige schade oplopen of zelfs failliet gaan.
De impact van een crisis op een organisatie: Hier had je misschien nog niet aan gedacht
Elke organisatie, groot of klein, kan onverwachts geconfronteerd worden met een crisis. Of het nu gaat om een natuurramp, een cyberaanval, leveringsproblemen of een reputatieschade, de impact kan enorm zijn en de bedrijfscontinuïteit verstoren. Het begrijpen van deze gevolgen is belangrijk voor directies en managementteams, zodat de juiste maatregelen kunnen nemen. In dit artikelen leggen we uit wat de impact van een crisis kan zijn en waarom het essentieel is om je als organisatie goed voor te bereiden.
Gebeurtenissen die uit kunnen lopen op een crisis: bereid je voor met crisismanagement
Een crisis ontstaat vaak snel en onverwacht. Door risico’s in beeld te hebben en je als organisatie goed voor te bereiden op een mogelijke crisis, kan je organisatie een hoop ellende bespaard blijven. Dat geldt de kleine organisaties misschien nog wel meer dan voor de grote. Maar hoe bereid je de organisatie nu preventief voor op zo’n stressvolle situatie en met welke scenario’s moet je rekening houden? In dit artikel vertellen we je hoe crisismanagement jouw organisatie kan helpen. En geven we je een beeld van de verschillende soorten gebeurtenissen die kunnen uitmonden in een crisis.
Wat is grensoverschrijdend gedrag?
Grensoverschrijdend gedrag is een serieus en belangrijk onderwerp dat invloed heeft op de manier waarop we met elkaar omgaan.
Omgaan met agressie: De good cop - bad cop-methode
Agressie op de werkvloer blijft een groot probleem. Ongewenst gedrag komt van collega’s of de baas, maar vaker van buitenaf: zoals klanten, patiënten of leerlingen. Agressie komt het meest voor in de zorg: in 2023 kreeg maar liefst 61,2 procent van de medewerkers er daar mee te maken. Maar agressief gedrag komt in elke sector voor. Volgens het CBS krijgt 1 op de 3 medewerkers er mee te maken. Daarom is het belangrijk om een aanpak te vinden om ongewenste situaties te sussen, of nog beter, te voorkomen. In dit artikel lees je waarom ongewenst gedrag ontstaat, én beschrijven we een handige methode om het aan te pakken: de good cop – bad cop-methode.
Freeze, fight en flight in sociaal onveilige situaties
In veel bedrijven hebben prestaties en productiviteit meer prioriteit dan een sociaal veilige werkplek. En als het al over veiligheid gaat, dan ligt de nadruk vaak op fysiek onveilige situaties. Toch is het creëren van sociale veiligheid net zo belangrijk. 1 op de 5 werknemers voelt zich wel eens onveilig op de werkvloer. Door te leren hoe mensen instinctief kunnen reageren op sociaal onveilige situaties, kun je bepaald gedrag beter verklaren. Dit zijn natuurlijke, menselijke reacties op “gevaar”, en door begrip te tonen voor wat er in iemand omgaat kun je beter reageren. Bijvoorbeeld iemand te hulp schieten die bevriest, of escalatie voorkomen als iemand in de fight -reactie krijgt.