Omgaan met agressie

In je werk wil je je functie zo goed mogelijk doen en wil je je collega’s, klanten, leerlingen, bezoekers of patiënten op de beste manier van dienst zijn. Toch ontstaan er dagelijks veel situaties waarbij non-verbale of verbale agressie de boventoon voert. Dit kan komen door miscommunicatie, het niet nakomen van afspraken of andere omstandigheden. Agressie komt overal voor en bijna iedereen krijgt er wel een keer mee te maken. Belangrijk dus om te weten hoe medewerkers kunnen omgaan met agressie. Daarom zetten we de belangrijkste tips nog eens op een rijtje.

Wat is agressie?

Agressie is gedrag waarbij iemand bewust schade toebrengt aan iets of iemand (fysiek of mentaal), andermans grenzen overschrijdt of met woede iets probeert af te dwingen. Maar liefst 33% van de werknemers heeft weleens te maken gehad met agressief gedrag op het werk. Lees hier meer over de verschillende soorten agressie.

Agressie komt overal voor

Helaas komt agressie voor op veel plaatsen. Denk aan het verkeer, overheidsinstanties of externe hulpdiensten. Maar er zijn een aantal branches waar verbale agressie dagelijks veelvuldig voor komt. Zo is er in het onderwijs bijvoorbeeld vaak sprake van leerlingen die schelden, intimideren of zelfs fysiek geweld gebruiken tegen hun leraar. In de zorg hebben de maatregelen vanwege corona zoals mondkapjesplicht, lange(re) wachttijden en allerlei extra voorzorgsmaatregelen geen goed effect op het gedrag van patiënten en bezoekers. En gaat het in de retail vaak om frustratieagressie bij boze klanten omdat de prijzen verhoogd zijn, er specifieke coronaregels in de winkel gelden of omdat een artikel niet meer leverbaar is, in de horeca vertonen steeds meer gasten volkomen onacceptabel gedrag naar personeel of andere gasten. Goed omgaan met agressie is in deze sectoren dus cruciaal. Een weerbaarheidstraining kan daarbij helpen.

Bekijk ons cursusaanbod:

Grote gevolgen voor de organisatie

Vanzelfsprekend zorgt interne agressie op de werkvloer en externe agressie voor een hoger verzuimpercentage, hebben werknemers vaak last van psychische klachten en zijn ze minder goed inzetbaar. Maar agressie op het werk heeft ook behoorlijke consequenties voor de organisatie zelf. Denk bijvoorbeeld aan een groter verloop, juridische kosten, een verlaagde werktevredenheid, minder productiviteit en minder betrokkenheid. Het is dus goed om non-verbale en verbale agressie in je organisatie zo veel mogelijk te voorkomen. Sterker nog: als werkgever ben je verplicht om maatregelen te treffen om onveilige situaties te voorkomen, ook op het vlak van agressief of ongewenst gedrag. Deze risico’s moeten beschreven staan in een Risico-inventarisatie en -Evaluatie.

Omgaan met agressie

Het agressieproces verloopt bijna altijd op dezelfde manier. Agressie start vaak als mensen geïrriteerd zijn en net iets te assertief reageren. Soms blijft het bij die iets te duidelijk uitgesproken irritatie, maar soms ook leidt die eerste irritatie tot geschreeuw, gescheld, geduw en getrek. Of erger. Of irritatie ook daadwerkelijk escaleert, is onder andere afhankelijk van de personen die bij de situatie betrokken zijn en van de omstandigheden. En dus ook van jou. We zetten de belangrijkste tips hieronder voor je op een rijtje. Wil je uitgebreide tips en do’s en don’ts over hoe om te gaan met agressief gedrag? Lees het hier en download gratis onze poster. Hang de poster op een goed zichtbare plek op voor al je medewerkers.

Blijf rustig
Houd afstand
Beweeg mee
Vat het verhaal samen
Ga niet in discussie
Doe geen beloftes die je niet na kunt komen.
Zeg niet tegen de ander dat hij of zij “normaal moet doen”.
Zeg niet “met alle respect”.
Ga niet lachen

Meer weten?

Wil je meer informatie over het voorkomen of verminderen van agressief of ongewenst gedrag, wil je weten wat de verplichtingen zijn of wil je weten hoe we jouw medewerkers kunnen trainen om om te gaan met ongewenst en agressief gedrag? Al onze trainingen stemmen we af op de specifieke wensen en behoeften van jouw organisatie. Bekijk ons cursusaanbod of vraag vrijblijvend een offerte aan.

Individueel te volgen: Basistraining omgaan met ongewenst gedrag en agressie

Liever een groepstraining volgen? We bieden de volgende mogelijkheden aan:

Specifiek voor de branches: zorg, onderwijs, retail, beveiliging, bouw, logistiek of horeca
Blended: een combinatie van e-learning en een klassikale training

Trainingen ongewenst gedrag en omgaan met agressie

Vrijblijvende offerte aanvragen

Lees meer

Veilig werken in de gehandicaptenzorg
Veiligheid heeft verschillende aspecten. Ken jij oorzaken van verstikking, bijvoorbeeld? Is jouw EHBO-kennis up-to-date? Voel jij je weerbaar op je werk? Maar ook: waar in het woonzorgcentrum parkeer je veilig een scootmobiel? Want hoe zit het ook al weer met de brandveiligheid van de accu? In dit artikel komen verschillende fysieke en sociale aspecten van veiligheid aan de orde.
Ongewenst gedrag van familieleden in de ouderenzorg
Familieleden van ouderen vertonen soms grensoverschrijdend gedrag. Frustratie, schelden tegen zorgverleners en bemoeizuchtigheid zijn hier voorbeelden van. Zorgmedewerkers kunnen hier klachten van ervaren, met uiteindelijk ook mentale overbelasting en ziekmelding tot gevolg. Agressie en ongewenst gedrag in de zorg komt te vaak voor. Zorgverleners willen weerbaarder zijn.
Winkeldiefstalpreventie: de rol van medewerkers in de strijd tegen winkeldiefstal
Winkeldiefstal: één van de grootste ergernissen van winkeliers. Van jou ook? Begrijpelijk, want je loopt er een hoop geld door mis. Nog meer dan de meeste mensen denken! Gelukkig kun je je erop voorbereiden en diefstal voorkomen, in elke periode van het jaar. Met winkeldiefstalpreventie en goed opgeleide medewerkers.
Hoe ga je als docent om met ongewenst gedrag van ouders?
Docenten in het basisonderwijs hebben de taak om jonge leerlingen te begeleiden en te onderwijzen. In dat werk krijgen zij soms te maken met ongewenst gedrag van ouders. Dit gedrag kan variëren van overmatige kritiek tot ongepaste betrokkenheid bij schoolwerk. Om een veilige en ondersteunende leeromgeving te behouden, is het belangrijk dat docenten weten hoe ze effectief kunnen omgaan met deze uitdagingen. In dit artikel verkennen we de verschillende vormen van ongewenst gedrag van ouders in het basisonderwijs en delen we tips om hier goed mee om te gaan.
Zo ga je om met gefrustreerde patiënten in de apotheek
Als apotheker of als apothekersassistent zie je jaarlijks duizenden patiënten. Meestal heb je een probleemloos gesprek met patiënten die gewoon hun medicijnen ophalen. Maar soms heb je te maken met patiënten die zich onredelijk gedragen als ze niet krijgen wat ze verwachten. Ze worden boos, ze gaan schelden, ze intimideren je. Hoe kun je je staande houden in dat soort situaties? In dit artikel lees je hoe je kunt opstellen in een aantal lastige situaties en hoe je je eigen gedrag kunt oefenen.
Waarom de mondzorg baat heeft bij een cursus Omgaan met ongewenst gedrag
Mondzorg is veel meer dan alleen het behoud van een stralende glimlach. Het speelt een essentiële rol in onze algehele gezondheid. Maar helaas gaat voor sommige mensen een tandartsbezoek of bezoek aan de orthodontist gepaard met een gevoel van angst en ongemak. Tandartsangst is een veelvoorkomende reactie die kan variëren van lichte zenuwen tot intense paniek. Deze emoties kunnen snel leiden tot ongewenst gedrag, zoals agressie of frustratie. Dat kan erg vervelend zijn voor een tandarts of mondhygiënist. Het begrijpen van de mogelijke oorzaken achter dit gedrag kan van belang zijn om effectief en respectvol te kunnen reageren.
Vervelende situaties voor de fysio
In de wereld van de gezondheidszorg is het creëren van een respectvolle en empathische omgeving essentieel voor het bieden van effectieve zorg aan patiënten. Helaas gedragen patiënten en bezoekers zich regelmatig grensoverschrijdend tegenover zorgmedewerkers, bekijk onze infographic over feiten & cijfers uit de zorgsector om een indruk te krijgen van de oorzaken en gevolgen van dit gedrag. Net als andere zorgverleners krijgen ook fysiotherapeuten steeds vaker te maken met veeleisende patiënten en patiënten met korte lontjes. Lastig! Hoe kun je daar op een goede manier mee omgaan? In dit artikel beschrijven we een aantal voorbeelden van ongewenst gedrag, en geven we tips over hoe je hier als zorgverlener mee om kan gaan.
Eigen gedragstrainers opleiden
Het waarborgen van een veilige en productieve werkomgeving is essentieel voor het succes van elke organisatie. Daarbij is niet alleen fysieke veiligheid belangrijk, maar ook de sociale veiligheid. Wist jij dat je collega’s in jouw organisatie kunt laten opleiden tot veiligheidstrainer? Namelijk op het gebied van ongewenst gedrag, maar ook voor EHBO en BHV. Waarom zou je eigen gedragstrainers willen hebben in een organisatie? Daar kunnen allerlei verschillende redenen voor zijn. In dit artikel onderzoeken we de voordelen van het hebben van interne gedragstrainers binnen organisaties en hoe zij kunnen bijdragen aan een verbeterde veiligheidscultuur en bedrijfsprestaties.
Samen tegen ongewenst gedrag zónder vooroordelen
In een organisatie wil je geweld en ongewenst gedrag het liefst voorkomen, want je wilt dat jouw medewerkers veilig kunnen werken. Maar, wat valt er precies allemaal onder ongewenst gedrag en wanneer gaat een collega over die o zo belangrijke grens heen? Dat kan voor iedereen anders zijn. Sommige zaken zijn duidelijk; denk aan discriminatie, seksuele intimidatie, schelden en geweld. Maar hoe zit het met het maken van bepaalde grapjes of een respectloze reactie? In dit artikel lees je wat jij in jouw organisatie samen met collega's kan doen tegen ongewenst gedrag.